YAMK-opinnäyte: Asiakas kohtaa sote-järjestelmässä sekä portinvartijoita että paikkaajia

Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat on tunnistettu sosiaali- ja terveysalalla haavoittuvaksi asiakasryhmäksi. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmä on asiakkaan näkökulmasta laaja, monimutkainen ja vaikeasti hahmotettava. Yhteistyö ja tiedonvaihto eri palveluntuottajien välillä on vähäistä tai puuttuu kokonaan. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna palvelut ovat eriytyneitä ja palvelukokonaisuus on pirstaleinen. Tulosten perusteella sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas toimii arjessa palveluverkostonsa yhteyshenkilönä ja solmukohtana. Asiakas hallinnoi ja koordinoi itse arjen palveluitaan, ja tieto eri toimijoille kulkee pääasiassa hänen kauttaan. Tämä rooli on asiakkaalle vaativa tehtävä, joka edellyttää palvelujen häneltä paljon voimavaroja ja kykyjä.

Laurea ammattikorkeakoulun Johtaminen ja kehittäminen sosiaali- ja terveysalan muutoksessa-koulutuksen YAMK-opiskelija Maarit Laine tutki opinnäytetyössään paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan kokemuksia sote-alan palveluverkostoista, asiakkaan roolista, mahdollisista haasteista ja puutteiden paikkaajista. Opinnäytetyössä oli tarkoitus selvittää, kuinka sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus, asiakkaan valinnanvapaus sekä palveluntuottajien monimuotoistuminen näkyvät asiakkaalle.

Palvelujärjestelmässä navigointi haastaa asiakkaan kykyjä ja voimavaroja   

Välttämättömien palveluiden saaminen voi olla asiakkaalle kuin esterata, jonka läpäiseminen ei onnistu kaikilta. Jo sote-palveluiden asiakkaaksi pääsy voi olla vaikeaa, ja moniportaisessa sote-järjestelmässä palvelujen saamista rajoitetaan monella tasolla. Varsinkin erityispalveluiden piiriin pääseminen on vaikeaa. Päätöksentekoprosessit ovat hankalia ja keskinäisriippuvaisia, mutta yhteistyö ja tiedonkulku eri toimijoiden välillä vaikuttaa kuitenkin puuttuvan.

Digitaalisuus voi osaltaan aiheuttaa asiakkaalle ulkopuolisuutta. Tietämättömyys ja tiedon saannin vaikeudet ovat asiakkaalle iso ongelma. Asiakas kärsii palveluiden saatavuuden, saavutettavuuden ja yhteensovittamisen haasteista. Riippuvuus muiden avusta tekee asiakkaasta haavoittuvaisen. Haavoittuvuus haastaa autonomian ja vallinnanvapauden sote-palveluissa. Palvelujärjestelmä ei pysty vastaamaan asiakkaan muuntuviin tarpeisiin riittävän joustavasti ja nopeasti, eivätkä palvelut aina ole saavutettavia. Varsinkin avustaja- ja taksipalvelut ovat monelle välttämätön apu.

Palveluverkostossa toimiminen vaatii asiakkaalta toimijuutta

Tulosten perusteella asiakas on palveluverkostonsa solmukohta. Asiakas pystyy pitämään verkostonsa langat käsissään vain, jos hänen voimavaransa ja kykynsä ovat tasapainossa roolin vaatimusten kanssa. Riittävillä ja sopivilla palveluilla voidaan edistää yhdenvertaista mahdollisuutta hyvään elämään. Toimijuuden ja pystyvyyden kokemus sekä usko tulevaisuuteen auttavat asiakasta selviämään vaativassa roolissa. Yksin ei jaksa kukaan, ja yhdeksi ratkaisuksi onkin tarjottu palveluohjaajan tukea.

Kokonaisvaltaista hyvinvointia syntyy myös sote-palveluiden ulkopuolella. Hyvinvointi on osallisuutta, toimijuutta ja kuulumista johonkin. Arjen sujuvuuden ja elämän merkitykselliseksi kokemisen tueksi tarvitaan sairauksien hoidon lisäksi paljon muutakin. Kulttuuri ja taide ovat tärkeä hyvinvoinnin lähde, ja niiden saavutettavuus tulisi mahdollistaa kaikille. Yhdistyksillä, vapaaehtoistyöllä, vertaistuella ja seurakunnan diakoniatyöllä on merkittävä rooli palvelujärjestelmän puutteiden paikkaajana. Lämmin ja inhimillinen vuorovaikutus sekä välittäminen auttavat osaltaan selviämään hankalistakin tilanteista. Palveluekosysteemit voisivat toimia joustavina ja muuntautuvina yhteistyön alustoina, kun haetaan ratkaisuja sote-alan monimutkaisiin haasteisiin. Ennakoiva ja aktiivinen reagointi sekä riittävien palvelujen järjestäminen ajoissa voivat estää hankalampien ongelmien syntymistä.

Tutustu opinnäytetyöhön Portinvartijoita ja paikkaajia – Paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan kokemuksia sote-alan palveluverkostosta Theseus-palvelussa.

Lisätietoja:

Maarit Laine, maarit.laine@terveyskunto.fi, Puh. +358 50 6624
Johtaminen ja kehittäminen sosiaali- ja terveysalan muutoksessa, YAMK