YAMK-opinnäyte: Muotoiluosaamisen ja uusien toimintapojen kehittämisen merkitys yritykseen vähittäiskaupan alalla

Muotoiluosaamista ja uusia toimintatapoja kehittämällä tuodaan asiakaskeskeisyyttä yritykseen vähittäiskaupan alalla.

YAMK-opiskelija Heidi Potoinen selvitti opinnäytetyössään suomalaisen vähittäiskaupan alalla toimivan yrityksen kehitysorganisaation ei-muotoilijan roolissa toimivien asiantuntijoiden muotoiluosaamista. Tutkimuksellisesta kehittämistyöstä nousseiden havaintojen pohjalta muotoutui kolme persoonaa, jotka kuvaavat kehitysorganisaation muotoiluosaamisen eri tasoja. Muotoiluosaamisen tason kehittämistä kuvattiin organisaation kompetenssin kasvattamisen mallilla, sovelletusti tutkimuksen havaintojen perusteella yrityksen kontekstiin sopiviksi.

Muotoiluosaaminen kehitysorganisaatiossa

Opinnäytetyön tärkeimpiä havaintoja oli, että kehitysorganisaatiossa on asiantuntijoita, joiden osaamisen taso muotoilun ja asiakaskeskeisten kehittämismenetelmien hyödyntämisessä eroaa merkittävästi toisistaan. Havaintoja visualisoitiin kolmella persoonalla, jotka kuvaavat kehitysorganisaatiosta löytyviä osaamistasoja: Kokenut, Aloittelija ja Kiinnostunut. Persoonat muodostettiin pohjautuen The Danish Design Ladder malliin, joka kuvaa yrityksen muotoilukypsyyden tasoja. Persoonat kuvaavat nykytilaa ja niiden luomisen jälkeen muodostettiin muotoiluosaamisen tason kasvattamiseen sopiva malli. Malli pohjautui olemassa olevaan teoriaan, joka kuvaa organisaation osaamisen kasvattamista yksilötasolta organisaation kompetenssiksi. Persoonista löytyvät piirteet sovellettiin kompetenssin kasvattamisen malliin, jolloin mallista saatiin konkreettinen juuri tutkimuksen kohteena olleeseen yritykseen.

Kaikki oppiminen lähtee ensin yksilötasolta, mutta syvenee yhdessä tekemisen ja yhdessä oppimisen kautta. Tiimit ja palvelut, joiden kehityksessä muotoiluosaamista ei vielä hyödynnetty, olivat toimintatavoiltaan selkeästi kauimpana muotoilun asiakaskeskeisten menetelmien hyödyntämisessä ja kehittäminen oli niissä tuotekeskeistä. Tiimit, joissa muotoiluosaamista ja asiakaskeskeisiä menetelmiä jo hyödynnettiin, olivat sisäistäneet asiakaskeskeisen kehittämisen tavat.

Myös nämä tiimit, jotka jo hyödynsivät asiakaskeskeisiä menetelmiä, erosivat toisistaan. Erot nousivat esille kokemukseen liittyen, eli siihen, kuinka kauan asiakaskeskeisiä menetelmiä oli palvelun kehittämisessä käytetty ja kauanko muotoilijat olivat olleet osana tiimiä. Pitkäaikaisempi kokemus näkyi syvällisenä asiakaskeskeisten menetelmien käyttönä palvelun strategisella tasolla asti. Johdon rooli oli tärkeä muotoilukompetenssin syventämisen kannalta. Johdon tuki on tärkeä, jotta muotoiluosaamisen kehittämiselle on lupa. On myös tärkeää, että organisaation johtohenkilöt itse ymmärtävät asiakaskeskeisiä menetelmiä, jotta he voivat auttaa ja tukea organisaation kompetenssin kehittämisessä.

Tutkimuksista tukea

Aikaisemmat tutkimukset ja mallit tukivat opinnäytetyön kehittämistehtävää. Muotoilukypsyyden mallit tukivat muotoilun kehittämistä organisaatiossa. Muotoiluajattelun periaatteet kuvattiin, koska tämä oli keskeinen teema koko opinnäytetyön kannalta. Teoria kompetenssin kasvattamisesta organisaatiossa valikoitui tähän, koska sitä työllä haluttiin saada aikaiseksi. Opinnäytetyössä hyödynnettiin myös tutkimuksia yrityksistä, jotka ovat soveltaneet muotoilua organisaatioihin ja oppeja siitä, mikä toimii hyvin ja mitä kannattaa välttää. Palvelulogiikat kuvattiin, koska ne auttoivat ymmärtämään, onko keskiössä tuote, palvelu vai asiakas.

Opinnäytetyön toteuttaminen

Opinnäytetyön tekeminen alkoi syksyllä 2021 ja se kesti noin vuoden. Työ tehtiin yritykselle, josta oli vastuuhenkilö työtä ohjaamassa. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Siinä hyödynnettiin olemassa olevia tutkimuksia ja pyrittiin ratkaisemaan konkreettista haastetta. Tutkimus oli laadullinen ja tutkimuksen aikana tehtiin 26 puolistrukturoitua haastattelua. Lähestymistapana tutkimuksessa käytettiin palvelumuotoilua, joka auttaa kehittämään asiakaskeskeisesti. Palvelumuotoilun työkalut ja menetelmät tukevat myös helposti käytettävää, arvoa tuottavaa ja haluttavaa tuotetta. Palvelumuotoilun prosessissa hyödynnettiin tuplatimanttia.

Tutustu Theseus-palvelussa opinnäytetyöhön Service Desing Approach to Develop Design Competence in a Finnish Retail Company's Development Organization Focusing on the Non-Desigers. 

Lisätietoja:

Heidi Potoinen

Palvelumuotoilu, YAMK

heidi.potoinen@gmail.com