YAMK-opinnäyte: Uusi asiakaspalvelumalli aiheuttaa eettistä stressiä työ- ja elinkeinoasiantuntijan työssä

Laurean Voimavaraistavien työtapojen johtaminen ja kehittäminen sosiaali- ja terveysalalla YAMK-opiskelija Rita Bahne tutki opinnäytetyössään, millaista eettistä stressiä työ- ja elinkeinoasiantuntijat (TE-asiantuntijat) kokevat työssään. TE-asiantuntijoiden kokemaa eettistä stressiä selvitettiin laadullisella tutkimuksella kevään 2023 aikana Uudenmaan TE-toimistossa. Aineisto kerättiin teemahaastatteluin, joita järjestettiin viidelletoista asiakastyötä tekevälle TE-asiantuntijalle. Aineisto analysoitiin deduktiivista eli teorialähtöistä sisällönanalyysiä hyödyntäen. Opinnäytetyö tehtiin osana Laurean VoimaProfi-hanketta.

Myllerryksessä ollut TE-asiantuntijan virkakenttä

TE-asiantuntijan virkakenttä on ollut myllerryksessä viime vuosina. Vuonna 2020 koronapandemia sysäsi TE-palvelut digiloikkaan, kun työnhakija-asiakkaiden määrä kasvoi räjähdysmäisesti ja TE-asiantuntijat siirtyivät etätyöhön. Keväällä 2021 alkanut työllisyyden kuntakokeilu siirsi kolmanneksen TE-toimiston asiakkaista kuntien työllisyyspalveluihin. Samalla myös TE-asiantuntijoita siirtyi kunnille. Toukokuussa 2022 voimaan astunut uusi asiakaspalvelumalli muutti TE-asiantuntijan työtä – mallissa asiakkaisiin ollaan tiiviimmin yhteydessä, kasvokkain tapahtuvaa kohtaamista lisätään ja asiakkaille asetetaan määrällinen työnhakuvelvollisuus. Uuden asiakaspalvelumallin myötä myös työttömyysturvan seuraamusjärjestelmää kohtuullistettiin ja porrastettiin. Tulevaisuuden iso muutos on TE-palveluiden siirtyminen kuntiin vuoden 2025 alusta. 

Muutosten seurauksena voi syntyä eettistä stressiä. Eettinen stressi on psykologinen reaktio moraalisesti tai eettisesti haastavaan tilanteeseen. Sitä voidaan kokea tilanteissa, joissa yksilö ei voi toimia omien arvojensa mukaisesti tai tilanteissa, joissa ei tiedetä, mikä olisi oikea tapa toimia. Eettisessä stressissä ristiriidassa ovat kaksi tai useampi velvollisuus tai vastuu, joista ainakin yksi on ammatillinen. Opinnäytetyön perusteella työ- ja elinkeinoasiantuntijat kokevat eettistä stressiä kolmella eri tasolla: asiakastyön, tiimin, sekä organisaation tasoilla. 

Eettisen stressin kolme tasoa

Asiakastyön tasolla eettistä stressiä aiheuttivat työttömyysturvalaki, uusi asiakaspalvelumalli, TE-toimiston tekemät virheet, lain ja ohjeistuksen tulkinta ja asiakastilanteessa toimiminen. Eettisen stressin koettiin vaikuttavan asiakastilanteisiin suhtautumiseen: asiakastilanteita jännitettiin etukäteen ja tilanteet koettiin rankkoina. Eettisen stressin koettiin myös aiheuttavan psykofyysisiä reaktioita, kuten ahdistuneisuutta ja jännittyneisyyttä. Koettiin myös, että eettisen stressin takia TE-asiantuntijan piti asettua virkamiesrooliin, jossa inhimillinen puoli itsestä piti etäännyttää. 

Myös asiakkaista herännyt huoli oli eettisen stressin koettu vaikutus asiakastyön tasolla. Asiakastyössä syntyvän stressin olemassa olevia käsittelykeinoja olivat keskustelu ja vertaistuki. Lisäksi TE-asiantuntijoilla oli asiakastilanteen keinoja, joilla rauhoittaa asiakastilanne ja ennaltaehkäistä eettisen stressin syntyä: henkilökohtaisia keinoja oli liikunta ja muut omaan elämäntapaan liittyvät asiat ja ammatillisia keinoja työn luonteen tiedostaminen kuten se, että virkamiestyön lakeja noudatetaan silloinkin, kun se ei asiakkaan inhimillinen tilanne huomioiden tunnu reilulta. 

Eettisen stressin lievittämiseen TE-asiantuntijat toivoivat asiakastyössä entistä enemmän esihenkilöiden tukea ja vastuuta, ohjeistuksien tarkistamista, keskustelutuen lisäämistä ja ylemmän tahon tukea. 

Tiimitasolla eettistä stressiä aiheuttivat tiimin vuorovaikutus, toimintatavat ja -kulttuuri, työntelemisen resurssit sekä uusi asiakaspalvelumalli, josta puuttui yhteinen toimintatapa. Tiimitasolla eettisen stressin koettiin aiheuttavan epätietoisuutta oikeasta toimintatavasta, olevan alentava vaikutus työkykyyn ja motivaatioon sekä huonontavan vuorovaikutusta. Olemassa olevia eettisen stressin käsittelyn keinoja tiimitasolla oli keskustelu. Stressin lievittämiseksi toivottiin mahdollisuutta vapaaseen ja ohjattuun keskusteluun, hyvää ja arvostavaa johtamista sekä inhimillisyyden korostamista. 

Organisaatiotasolla eettistä stressiä aiheutti organisaation rakenne ja toiminta, työtyytyväisyyden ja työhyvinvoinnin näkökulmat, uusi asiakaspalvelumalli, vaikeasti ymmärrettävä viranomaiskieli sekä tiedottaminen ja tiedonhallinta. Organisaatiotasolla eettisen stressin koettiin vaikuttavan alentavasti henkilöstön sitoutumiseen ja työhyvinvointiin. Lisäksi sillä nähtiin olevan vaikutusta myös sisäiseen toimintaan ja jännitteiden syntymiseen. Olemassa olevia organisaatiotason eettisen stressin käsittelykeinoja olivat viestiminen ylemmälle tasolle, ylempien tasojen vaikutusmahdollisuuksien tiedostaminen, sekä organisaation hyvä rakenne. 

Samalla kuitenkin tiedostettiin vaikuttamisen mahdollisuuksien olevan rajalliset myös ylemmällä tasolla. TE-asiantuntijat toivoivat eettisen stressin lievittämiseksi enemmän aikaa muutoksille ja perehtymiselle, mahdollisuutta vaikuttaa paikallistasolla, työhyvinvointiin panostamista, keskusteluavun ja yhteisöllisyyden lisäämistä, ohjeistuksen ja vastuualueiden selventämistä, läsnäoloa sekä oikea-aikaista ja läpinäkyvää tiedottamista. 

Opinnäytetyön tulokset

Tulosten mukaan uuden asiakaspalvelumallin toimeenpano ja jalkauttaminen on ollut puutteellista. Työnantajan tulisi suhtautua vakavasti eettiseen stressiin, koska sillä on tutkimusten mukaan lukuisia haitallisia vaikutuksia. TE-palveluiden tulevia uudistuksia silmällä pitäen olisi erityisen tärkeää ylläpitää hyvinvoivaa henkilöstöä, joka on sitoutunutta työhönsä. TE-asiantuntijoiden osaamista ja ammattitaitoa tarvitaan sekä nyt että tulevaisuudessa.

Eettisen stressin lievittämiseksi työnantajalle suositellaan inhimillistä suhtautumista – kaikki eivät koe eettistä stressiä, mutta kokijoilleen se on totta. Inhimillinen suhtautuminen on tärkeää, jotta jokainen tulee kohdatuksi ihmisenä. Työnantajan tulisi myös lisätä eettistä osaamista, jotta eettistä stressiä voidaan ylipäänsä tunnistaa. Eettisen stressin ilmenemistä tulisi kartoittaa ja aiheelle pitäisi varata mahdollisuuksia keskusteluun. Siinä määrin, kun asia on organisaation toimintavallassa, ohjeistusta ja vastuualueita tulisi selkiyttää. Työnantajan tulisi myös sallia aikaa muutoksiin valmistautumiseen ja perehtymiseen. 

Lue Theseus-palvelussa opinnäytetyö ”Joka tilanteessa pitää tehdä joku valinta ja rämpiä ristiriidoissa” - Eettinen stressi työ- ja elinkeinoasiantuntijan työssä.

Lisätietoja:

Rita Bahne

Voimavaraistavien toimintatapojen johtaminen ja kehittäminen sosiaali- ja terveysalalla, sosionomi (YAMK)

Puh. +358415330371