Kolme syytä haastavaan käytökseen asiakastilanteessa

– En ikinä ajattele, että ihminen on pohjimmiltaan paha. Haastavakin käyttäytyminen on viestintää, Laurea-ammattikorkeakoulun Suomen MAPA®-keskuksessa erityistason kouluttajana työskentelevällä Sami Larkiala toteaa. Etenkin ihmisten kanssa työskennellessä, kuten kouluissa, asiakaspalvelutilanteissa ja sairaanhoidossa tällaiset tilanteet voivat osua omalle kohdalle muita useammin.

Larkialalla on vankka kokemus kouluttamisesta haastavan käytöksen kohtaamiseen. Aiemmin psykiatrisena sairaanhoitajana lasten ja nuorten parissa työskennellyt Larkiala tutustui MAPA®-koulutuksiin viitisen vuotta sitten edellisessä työpaikassaan kollegan pyydettyä häntä mukaan koulutukseen.

Edellisellä työpaikallaan muun työn ohessa koulutuksia pitänyt Larkiala siirtyi Laureaan ja Suomen MAPA-keskuksen kokopäiväiseksi kouluttajaksi vajaa kaksi vuotta sitten. Nykyään hän kouluttaa usein erityisesti varhaiskasvatuksen ammattilaisia kohtaamaan haastavaa käytöstä. Laurea on vuodesta 2015 alkaen vastannut Turvalliset toimintamallit MAPA®-koulutuksista Suomessa. Koulutukset pureutuvat erityisesti uhkaavan käytöksen ennaltaehkäisyyn ja hallintaan.

1. Täyttämättömät tarpeet

Kiireinen työpäivä takana, ruoan valmistuminen venyy ja pinna alkaa kiristyä. Kuulostaako tutulta? Usein haastavan käytöksen takana on täyttymätön perustarve, kuten nälkä, jano tai väsymys. Energian laskiessa esimerkiksi lapsi ei välttämättä jaksa kontrolloida käytöstään, vaan alkaa kiukutella.

– Jos henkilön tuntee jo ennestään, voi hänen käytöksessään havaita muutoksia jo varhaisessa vaiheessa, ennen kuin tilanne eskaloituu. Normaalisti puhelias lapsi voi vetäytyä tai hiljainen ja tunnollinen oppilas puhua pälpättää hermostuneesti. Tällöin voi vaikkapa kysyä lapselta, haluaisiko hän esimerkiksi lasin vettä, onko hän väsynyt tai nälkäinen. Jos tarve saadaan tyydytettyä, ei tilanne välttämättä pääse pahaksi, Larkiala vinkkaa.

2. Henkinen kuormitus

Hektinen ympäristö, hälinä ja stressi voivat kuormittaa ja saada olon sekavaksi. Tilanteet, joissa joutuu odottamaan, voivat turhauttaa. Kuormitus voi alkaa esimerkiksi ennen koulupäivän alkua tilanteessa, johon opettaja ei voi millään tavalla vaikuttaa. Pitkään jatkunut kuormitus saattaa purkautua sopimattomassa paikassa ja sopimattomalla tavalla, joka voi tulla täysin yllätyksenä. Tämä vuoksi esimerkiksi kaupan kassallakin voi syntyä tilanne, jossa asiakas hermostuu näennäisesti ilman syytä.

– Tällöin kannattaa vetää itse ensin syvään henkeä ja kohdata toinen empatialla. Voi esimerkiksi kysyä, miten toinen voi. Rauhallinen kohtaaminen auttaa toistakin rauhoittumaan. On hyvä muistaa, ettei toisen reaktio tarkoita, että olisit toiminut väärin, Larkiala muistuttaa.

3. Puutteelliset tunnetaidot

Joskus haastavan käytöksen taustalla voi olla myös opittu tapa. Jos pienenä lapsena on kohdannut huomiotta jättämistä, voi oppi olla se, että hankalalla käytöksellä ja uhmalla saa huomiota ja tahtonsa läpi.

– Täyttymättömästä tarpeesta toki tämäkin kumpuaa. Meille suomalaisille tämä huomiotta jääminen on aika perinteinen kokemus, Larkiala toteaa.

Jos tilanne ei laukea eikä rauhallinen puhe ja empatia auta, on hyvä siirtyä määrätietoisiin ohjeistuksiin.

– Kierroksilla käyvälle ihmiselle voi esimerkiksi antaa määrätietoisen kehotuksen istua alas, minkä jälkeen voidaan edetä ja auttaa. Muista kuitenkin aina arvioida tilannetta ja pitää itsesi turvassa, Larkiala ohjeistaa.

Suomen MAPA®-keskus kouluttaa uhkaaviin tilanteisiin

Haastaviin tilanteisiin on hyvä varautua työpaikoilla jo ennakkoon. Kaikkea ei voi ennaltaehkäistä, mutta kouluttamalla henkilöstöä kohtaamaan uhkaavaa tai haastavaa käytöstä voi vähentää konfliktien pelosta johtuvaa stressiä ja kuormitusta. Myös tilanteiden jälkipurku on tärkeää miettiä jo ennakkoon, jotta tilanteista voidaan oppia.

Turvalliset toimintamallit MAPA®-koulutukset tarjoavat eväitä niin tilanteiden hoitamiseen kuin jälkipurkuun. Koulutuksiin osallistuu Suomessa vuosittain yli 10 000 ammattilaista. Useille eri toimialoille soveltuvat MAPA® -koulutukset ovat kansainvälisen Crisis Prevention Inc:n lisensoimia. Kehitystyö alkoi yli 40 vuotta sitten Englannissa. Laurea Suomen MAPA®-keskuksena vastaa koulutusten jatkokehittämisestä, materiaalin suomentamisesta ja koulutusten laadun varmistamisesta.  Nimi MAPA® tulee sanoista Management of Actual or Potential Aggression. Koulutusten ytimessä ovat huolenpito, hyvinvointi, suojaaminen ja turvallisuus.

–  MAPA® on tarkoitettu kaikille, jotka työskentelevät asiakaspalvelutyössä ja ylipäätään ihmisten kanssa. Isoimpiin koulutusryhmiin kuuluvat kuitenkin terveysalalla, sosiaalialalla, varhaiskasvatuksessa sekä opetusalalla työskenteleviä ammattilaisia, Larkiala summaa.

Tilaa uutiskirjeemme

Tilaa uutiskirje ja saat tärkeimmät uutiset sekä ajankohtaiset sisällöt suoraan sähköpostiisi – pysyt helposti ajan tasalla.

Tilaa uutiskirjeemme