YAMK-opinnäytetyö: Lean vahvistaa sosiaalialan palvelun asiakaslähtöistä kehittämistä

Sosiaalialan palveluiden kehittämisessä on käynnissä muutos, kun asiakkaita osallistetaan palvelujen parantamiseen vahvistamaan asiakaslähtöistä toimintatapaa. Asiakkaat haluavat palveluilta yksilöllistä kohtaamista, tukea ja omia tarpeitaan vastaavia kokemuksia. Lean-menetelmien avulla voidaan kehittää sosiaalialan työprosesseja ja parantaa palvelua asiakaslähtöisesti, systemaattisesti ja joustavasti.

Osallistuva asiakas

Asiakas saa parhaimman hyödyn sosiaalialan palveluista, kun hän kokee niiden kohdistuvan yksilöllisesti juuri omiin tarpeisiinsa. Alan palvelujen perustavoitteena on poistaa asiakkaan palvelujen tarpeiden juurisyyt tukemalla hänen omatoimisuuttaan ja aktiivisuuttaan ongelmien ratkaisemiseksi. Asiakas nähdään oman elämänsä asiantuntijana.

Sosiaalialalla palveluiden kehittämisessä ollaan menossa kohti demokraattista, asiakaslähtöisempää palveluiden integraatiota osallistamalla asiakkaat palveluiden kehittämiseen. Kokemusasiantuntijoita koulutetaan ja asiakkaiden kokemukset sekä palautteet palveluista tuovat arvokasta tietoa niiden kehittämiseen. Kun alan ammattilaiset kehittävät palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa, saadaan uusia näkökulmia, kustannustehokkuutta ja parempaa asiakaskokemusta palveluun.

Jatkuvaa kehittämistä Lean-menetelmiä hyödyntäen

Sosiaalialan palvelujen kehittämisessä alan asiantuntijoiden kanssa hyödynnetään systemaattisen kehittämisen PDCA-sykliä, jossa suunnitellaan (plan), toteutetaan (do), tarkistetaan ja tutkitaan (check) sekä toimitaan (act) tulosten mukaisesti. Henkilöstön yhteisöllisyys ja jaettu ymmärrys asioista kasvaa ja työhyvinvointi lisääntyy, kun kehittäminen kohdistuu tunnistettuihin ongelmiin.

Asiakkaan näkökulmaa tarkastellaan arvovirtauskuvauksen avulla (Value Stream Mapping, VSM). Kuvauksessa kartoitetaan asiakkaan palvelusta saama arvo luomalla asiakasprosessin tavoitetila, jossa asiakas saa tarvitsemaansa yksilöllistä palvelua oikea-aikaisesti. Kuvaus auttaa asiantuntijoita hahmottamaan asiakkaalle arvoa tuottavat kohdat, tunnistamaan hukkaa prosessissa ja ottamaan huomioon palvelun ja työskentelyn haasteet. Samalla se antaa palvelun kaikille osapuolille selkeän, yhtenäisen kuvan prosessista.

Palvelun ongelmien ratkaisussa hyödynnetään Leanin systemaattista menetelmää A3, jonka avulla ongelmat ja tavoitetila voidaan nimetä asiakkaan näkökulmasta sekä kartoittaa ongelmien syitä. Menetelmässä mitataan nykytila, jolloin ongelma saadaan osapuolille selkeäksi. Vastatoimilla voidaan kokeilla eri keinoja ongelman poistamiseksi, jonka jälkeen voidaan arvioida kokeilujen toimivuutta uudella mittauksella.

Keski-Uudenmaan soten tapaamispaikka otti Lean-johtamisen menetelmän käyttöön. Opinnäytetyönä toteutettu kehittämistutkimus osoitti, että Lean-menetelmät ohjaavat palvelujen kehittämistä systemaattisesti ja asiakaslähtöisesti.

Lean-johtaminen tuo koordinoidun, jatkuvan kehittämisen filosofian suomalaisen sosiaalialan palvelujen parantamiseen. Jotta malli juurtuu arkityöhön, menetelmien omaksuminen edellyttää johdon vahvan tuen, sitoutumisen sekä toistoa, tutkimista ja henkilöstöltä aikaa sen omaksumiseen.

Tutustu opinnäytetyöhön.

Lisätietoja:
Sari Herskoi
opinnäytetyön tekijä
Sosiaali- ja terveysalan johtaminen (YAMK)
sari.herskoi@keusote.fi
puh. 040 315 3112