YAMK-opinnäyte: Nuorten osallisuus ja asiakaskeskeisyys Ohjaamon toiminnassa

Suomalaisten nuorten tilanne on viime vuosina polarisoitunut. Osa nuorista pärjää erinomaisesti koulutuksen, työn ja elämänhallinnan pyörteissä. Osa nuorista puolestaan on pärjää heikosti. Vuonna 2018 noin 12 prosenttia kaikista nuorista oli vailla työpaikkaa tai peruskoulun jälkeistä koulutusta. Nuorille suunnatut palvelut ovat pirstaloituneita ja monelle nuorelle voi olla vaikeaa hahmottaa, minkä tahon puoleen kääntyä oman huolensa tai kysymyksensä kanssa. Monesti nuorten kohtaaminen palveluissa ei ole nuorten mielestä riittävää. Nuoria ei myöskään olla perinteisesti osallistettu tai huomioitu palveluiden kehittämisessä.

Asiakaskeskeisyyden merkitys on kasvanut myös julkisten palveluiden kehittämisessä

Palvelumuotoilua ja asiakaskeskeisestä lähestymistapaa hyödynnetään yhä enemmän myös julkisten palveluiden kehittämisessä. Ohjaamo on 15 - 29 -vuotiaille suunnattu palvelu, jonka puoleen voi kääntyä eri elämäntilanteissa askarruttavissa asioissa. Katri Lahtisen Kirkkonummen Ohjaamolle toteutetussa opinnäytetyössä kartoitettiin kirkkonummelaisten nuorten palvelutarpeita. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli auttaa uuden Ohjaamon verkostoa pohtimaan Ohjaamon tarkoitusta, tavoitteita ja arvoja yhteisen työn käynnistyessä. Laajempia opinnäytetyötä ohjaavia kysymyksiä olivat, miten palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen työkaluja ja prosessia voidaan hyödyntää Ohjaamon kehittämistyössä ja miten nuorten osallistamista voidaan edistää heitä koskevien palveluiden kehittämisessä.

Ohjaamot ovat erinomaisia yhteiskehittämisen verkostoja

Ohjaamot toimivat verkostoissa, jotka ovat rakentuneet kussakin Ohjaamossa alueen eri toimijoista. Ohjaamoiden verkostoissa toimivat kunnan eri toimijoita, oppilaitoksia, järjestöjä, elinkeinoelämän edustajia sekä valtion virastoja kuten TE-toimisto ja KELA. Ohjaamoiden verkostolla on mahdollisuus luoda yhteiskehittämisen avulla uudenlaisia toimintatapoja ja malleja, joita yksittäisellä toimijalla ei olisi mahdollisuutta tai resursseja tehdä. Pelkällä yhteistyöllä voidaan saavuttaa huomattavia synergiaetuja ja virtaviivaistaa prosesseja ja edistää nuorten pääsyä palveluihin. Verkostojen ja yhteiskehittämisen rooli on merkittävä erityisesti nuorten syrjäytymisen ehkäisyssä, jota ei voida ratkaista vain yhden hallinnonalan tai -tason sisällä.

Toisin kuin perinteisesti nuorten palveluissa, asiakas ei ole vain toiminnan kohde. Ohjaamossa asiakas nähdään aktiivisena osallistujana. Tämä jo yksissään edistää nuorten osallisuuden tunnetta. Lisäksi Ohjaamoissa nuoria on yleisesti pyritty osallistamaan nuoria palveluiden kehittämiseen. Nuori ei välttämättä osaa itse sanoittaa, millaisia palveluita hän tarvitsisi. Tämän ei tulisi ollakaan asiakkaan tehtävä. Ohjaamojen ja nuorten palvelujen kehittämistyössä keskeistä on ymmärtää nuorten tilannetta, heidän arkeaan ja huoliaan kokonaisvaltaisesti. Aidon asiakasymmärryksen avulla palveluntarjoajien tehtävänä on yhdessä verkostona pohtia ratkaisuja, joilla syntyy aitoa arvoa nuorille.

Tulokset antoivat Kirkkonummen Ohjaamolle toiminnan alkuvaiheessa tietoa siitä, minkälaisia kysymyksiä nuorilla on mielessään ja mihin asioihin he tarvitsevat tukea ja neuvoa. Nuorten palvelutarpeet liittyivät pitkälti oman tien löytämiseen, oli kyse sitten opiskeluvaihtoehtojen pohdinta tai apu työllistymisessä. Erityisesti erilaisten opintovaihtoehtojen määrä tuntui nuorista vaikealta hahmottaa.

Lisäksi opinnäytetyön avulla Ohjaamon verkosto loi alkusysäyksen verkoston yhteiselle kehittämistyölle. Opinnäytetyön avulla luotiin yhteistä ymmärrystä siitä, millainen paikka Kirkkonummen Ohjaamon tulisi olla ja minkälaiset yhteiset tavoitteet ja arvot toimintaa ohjaa. Lisäksi verkostoa ohjattiin yhdessä pohtimaan, miten he voisivat yhdessä vastata paikallisten nuorten palvelutarpeisiin.

Tutustu opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa.

Lisätietoja

Katri Lahtinen
Palvelumuotoilu, YAMK
puh. +358 44 302 8316