YAMK-opinnäyte: Asioinnin asiakaskeskeisellä kehittämisellä parempaa asiakaskokemusta julkisiin palveluihin

Henkilökohtaisella, selkeällä ja sujuvalla asioinnilla on ratkaiseva rooli julkisissa palveluissa muodostuvan asiakaskokemuksen kannalta. Palvelumuotoilun YAMK-opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää nuorille suunnattujen julkisten palvelujen asiakaskokemusta. Opinnäytetyössä kehitettiin asioinnin palvelukonsepti Jyväskylän Nuorten taloon. Tavoitteena oli mieleenpainuvan ja sujuvan asiakaskokemuksen mahdollistava asiointi nuorille suunnatussa monialaisessa palvelukokonaisuudessa.

Tietoa nuorten asiakaskokemuksesta muutoksen johtamisen tueksi

Työn toimeksiantaja, Jyväskylän kaupungin nuorisopalvelujen ESR-rahoitteinen Nuorten talo -hanke, kaipasi nuorten palveluissa käynnissä olleen muutoksen johtamisen tueksi asiakasprofiileittain jäsennettyä tietoa asiakaskokemuksesta ja sen kehittämiskohdista. Opinnäytetyö ajoittui siirtymävaiheeseen, jossa nuorille suunnatut julkiset palvelut olivat siirtymässä uudenlaiseen, Ohjaamo-toiminnan pohjalta kehitettyyn nuorten palvelukokonaisuuteen, Nuorten taloon. Keväällä 2021 Jyväskylän keskustaan avattu Nuorten talo kokoaa sosiaali-, terveys-, kuntoutus- ja nuorisopalveluja 15−30-vuotiaille nuorille. Nuorten taloon haluttiin luoda Nuorten talo -malli, jossa palvelun keskipisteenä on nuori tarpeineen ja ongelmineen. Asioidessaan Nuorten talossa nuoren ei tarvitse tietää, ketä asiantuntijaa tai palvelua hän tarvitsee, vaan asiantuntijat neuvovat ja ohjaavat häntä yksilöllisesti ja monialaisesti. 

Ensikontakti määrittää asiakaskokemusta

Palvelupolku oli kehittämistyötä ohjaava työkalu. Kehittämistyö haluttiin kohdentaa nuorilta ja työntekijöiltä esiin nouseviin kohtiin palvelupolulla. Tarkoituksena oli ymmärtää arvon ja asiakaskokemuksen muodostumista julkisissa palveluissa nuorten ja nuorten palvelujen työntekijöiden näkökulmasta. 

Nuorilta ja työntekijöiltä kerätty asiakasymmärrys osoitti selkeästi, että palvelupolun alulla ja sen kontaktipisteillä on merkittävä rooli palvelussa muodostuvan asiakaskokemuksen kannalta. Ensikontakti ja siinä tapahtuva kohtaaminen nuoren ja palvelun välillä osoittautui ratkaisevaksi asiakaskokemuksen kannalta.

Asiakasymmärrystä kerättiin haastattelemalla nuorten palvelujen työntekijöitä ja viikon mittaisella nuorille tehdyllä mobiililuotaintutkimuksella. Palvelupolun alussa tapahtuvaan asiointiin ideoitiin ratkaisuja yhteiskehittämisen menetelmin Nuorten talon eri sektoreiden palvelujen ammattilaisten kanssa. 

Henkilökohtaisuutta, selkeyttä ja sujuvuutta asiointiin 

Yhteiskehittämisen tuloksena kehitettiin nuorilla ja työntekijöillä testattu konsepti Nuorten talossa asiointiin. Konseptin keskiössä on Nuorten talon avoin vastaanotto, jossa nuoret voivat asioida ilman ajanvarausta. Olennaista sujuvan ja selkeän asioinnin kannalta on henkilökohtaisen ja ystävällisen ensikontaktin ohella se, että nuoren asia hoidetaan yhdellä kontaktilla eteenpäin eikä häntä pallotella työntekijältä toiselle. Myös kannustavalla ja nuoria puhuttelevalla visuaalisella viestinnällä voidaan ohjata ja rohkaista nuoria asiointiin. Sujuvat taustaprosessit, kuten yhteinen asiakaspalveluohje ja viestintä- ja markkinointisuunnitelma, mahdollistavat yhtenäisen asiointikokemuksen useita palveluja saman katon alle kokoavassa palvelussa.

Asiakaskeskeisyys avainasemassa muutoksessa olevissa julkisissa palveluissa

Palvelujen asiakaskeskeinen kehittäminen on avainasemassa, kun julkisia palveluja organisoidaan uudelleen käynnis-sä olevissa sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksissa. Opinnäytetyön tulokset tarjoavat tietoa nuorten asiakaskokemuksesta heille suunnattujen palvelujen kehittämiseen ja uudistamiseen. Palvelumuotoiluun ja yhteiskehittämiseen nojaava, eri palvelujen ammattilaisten vuoropuhelua vahvistanut, prosessi sekä kehitetty palvelukonsepti soveltuvat hyödynnettäväksi nuorten ja monialaisten palvelujen kehittämisessä paikallisesti, alueellisesti ja valtakunnallisesti.

Julkisten palvelujen asiakaskokemuksen kehittäminen: Asioinnin asiakaskeskeinen konseptointi nuorten palveluissa (Theseus-palvelu)

Lisätietoja:

Anna Kapanen
Palvelumuotoilun koulutusohjelma, restonomi (YAMK), Laurea-ammattikorkeakoulu
puh. +358 50 561 2789