YAMK-opinnäytetyö: "Me tarvitaan innovatiivisia tuotekehitysjuristeja": kuinka palvelumuotoilun käyttöönotto muuttaa organisaatiota?

Asiakaskeskeisesti toimiva organisaatio vaatii asiakaskeskeisyydelle otolliset tavoitteet ja toimintatavat. Tässä opinnäytetyössä esitetään, että palvelumuotoilua ja asiakaskeskeisyyttä ei voi täysimääräisesti toteuttaa, jos organisaatiolta puuttuu yhtenäinen asiakaskokemusstrategia. Myös organisaatiorakenne, johtamistavat sekä tietotekniset ratkaisut vaativat päivittämistä, mikäli asiakas halutaan nostaa aidosti tekemisen keskiöön.

Digitalisaation kiihtyessä yritykset kilpailevat yhä enemmän asiakaskokemuksella. Pärjätäkseen kilpailussa Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia on ottanut visiokseen tarjota parhaan asiakaskokemuksen. Fennia on panostanut asiakaskokemukseen muun muassa palkkaamalla ensimmäisen palvelumuotoilijan. Tässä opinnäytetyössä esitetään, että palvelumuotoilun käyttöönotto vaatii organisaatiolta muutoksia organisaatiorakenteeseen, johtamiseen ja tekemisen tapoihin.

Palvelukehityksen nykytilaa sekä ratkaisuja nykytilan ongelmakohtiin selvitettiin yhdessä Fennian asiantuntija- ja päällikkötason työntekijöiden kanssa. Eri puolilta organisaatiota tulevat fennialaiset ratkoivat palvelumuotoilun ja asiakaskeskeisyyden edistämisen edessä olevia haasteita yhteiskehittämisen menetelmien avulla. Opinnäytetyön lopputuloksena oli kuusi konkreettista toimenpide-ehdotusta, jotka toteuttamalla Fennia tai muu vastaavanlainen organisaatio voi ottaa palvelumuotoilun ja asiakaskeskeiset toimintatavat käyttöönsä laajasti koko organisaatiossa.

Toimenpide-ehdotukset ovat: 1) Luodaan asiakaskokemusstrategia, 2) Uudistetaan organisaatiorakenne asiakaskeskeisyydelle ja palvelumuotoilulle otolliseksi, 3) Tuodaan asiakas aidosti tekemisen keskiöön, 4) Luodaan palvelumuotoilumalli, jonka avulla kuka tahansa osaa vetää kehitysprojektin palvelumuotoilun menetelmillä, 5) Nykyaikaistetaan IT-arkkitehtuuri tukemaan ketterää palvelukehitystä ja 6) Parannetaan sisäistä viestintää kehitysprojekteista.

Opinnäytetyön alkuperäisenä tavoitteena oli luoda Fennialle palvelumuotoilumalli. Mallin avulla palvelumuotoilun prosessia, menetelmiä ja ajattelutapaa voitaisiin käyttää kaikissa Fennian palvelukehityksen projekteissa. Kehittämisprosessin alussa selvisi, että Fennialla ei ole tällä hetkellä yhtä yhtenäistä palvelukehityksen prosessia. Siksi ennen palvelumuotoilumallin käyttöönottoa tulee Fennian tarjoamalle parhaalle asiakaskokemukselle luoda yhteiset raamit, uudistaa organisaatiota sekä parantaa johtamista, viestintää ja tietoteknisiä ratkaisuja.

Tutustu opinnäytetyöhön.

Lisätietoja:
Noora Penttinen
opinnäytetyön tekijä
Palvelumuotoilu (YAMK)
puh +358 40 620 8804