YAMK-opinnäytetyö: Lisää asiakaslähtöistä laatua oppilashuoltoon

Koulun toimintaympäristön sekä lasten ja nuorten kehitysympäristön muuttuessa oppilashuollosta on tullut yhä tärkeämpi osa koulun perustoimintaa. Oppilaiden ja huoltajien osallisuus oppilashuollossa, suunnitelmallinen yhteistyö ja oppilashuollosta tiedottaminen lisäävät oppilashuollon tuntemusta ja edesauttavat palveluihin hakeutumista.

Krista Hamusen YAMK-opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tekijöitä, jotka kuuluvat asiakaslähtöisyyteen perustuvaan ja osallisuutta tukevaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluun.

Tavoitteena oppilashuollon laadun mittaamisen yhtenäistäminen

Oppilashuolto liittyy läheisesti koulun kasvatus- ja opetustehtävään, joka on kaikkien kouluyhteisössä työskentelevien ja oppilashuoltopalveluista vastaavien työntekijöiden vastuulla. Oppilashuollon palveluja ovat psykologi- ja kuraattoripalvelut sekä kouluterveydenhuollon palvelut. Näiden asiantuntijoiden tehtävät liittyvät niin yksilöön, yhteisöön kuin yhteistyöhön. Palveluja tarjotaan oppilaille ja huoltajille siten, että ne ovat saavutettavissa ja toteutuvat lain määräämässä ajassa.

Tutkimuksessa haluttiin lisätä ymmärrystä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelun laadusta ja siitä, millaisia palvelun laadun mittareita on olemassa. Tämän lisäksi tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat oppilashuollon laatukriteerien muodostumiseen. Tärkeimpänä tuloksena tutkimuksessa on sen perusteella kehitetty laatumittari pääkaupunkiseudun oppilashuollolle. Laatumittari toimii oppilashuollon laatutekijöitä kuvaavana mittarina ja se on asiakaspalautekyselyn muodossa, jolloin palvelun laatua arvioivat asiakkaat. Laatumittarin tarkoituksena on yhtenäistää oppilashuollon laadun mittaamista pääkaupunkiseudulla.

Asiakaslähtöinen palvelu tuo hyötyä sekä palvelun tuottajalle että asiakkaalle

Tutkimus osoitti, että oppilaitoksissa kerätään asiakaspalautetta ja palautteen keräämistä pidetään tärkeänä. Palautetta kerätään oppilaitoksissa kaikilta asiakkailta ja palautteeseen reagoidaan tarpeen vaatiessa. Tutkimuksen mukaan palautetta kerätään pääasiallisesti ”risut ja ruusut”-menetelmällä. Oppilashuollon palveluista palautetta saadaan myös muun muassa asiakaskäyntien yhteydessä. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että asiakaspalautetta on tarpeellista kerätä systemaattisemmin ja oppilashuollon koko palautejärjestelmää kehittää entisestään. Oppilaitosten kannattaa muutenkin kiinnittää huomiota toimintaansa asiakkaiden kannustamisessa palautteen antamiseen. Keskeistä on se, että nimenomaan lasten ja nuorten ääni tulisi vahvemmin esiin.

Kehittämisen tuloksena rakentui laatumittari, joka koostuu asiakaslähtöisen palvelun eri tekijöistä. Asiakaslähtöinen palvelu tuo hyötyä sekä palvelun tuottajalle että asiakkaalle. Laatumittarit voivat parhaimmillaan asiakaslähtöisyyden lisäksi vahvistaa työntekijöiden asiakaslähtöisempää työskentelytapaa. Osallisuuden näkökulmasta katsottuna laatumittarin on mahdollista tuoda oppilaitoksiin lisää osallisuuteen liittyviä elementtejä oppilaiden ja heidän huoltajien osalta. Asiakaslähtöisyys ja osallisuus ovat keskeisessä osassa lasten ja nuorten hyvinvoinnin tukemisessa.

Lomaketta voidaan hyödyntää sellaisenaan tai asiakaspalautetta voidaan kerätä sen lisäksi muilla keinoin. Asiakaspalaute auttaa kuitenkin ymmärtämään, mihin asioihin resurssit kannatta milloinkin laittaa. Palveluiden kehittäjänä on tärkeää tiedostaa, että kehittämistarpeille saattaa sokeutua. Tämän vuoksi systemaattinen palaute auttaa näkemään toimintaa ulkopuolisen silmin.

Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksen periaatteiden mukaan. Tutkimuksen tuloksena syntynyttä laatumittaria voidaan hyödyntää oppilashuollon laadun arvioimiseen, toiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Laatumittarissa huomioidaan asiakkaiden näkemys laadusta.  Tutkimus toteutettiin vuosien 2018‒2019 aikana pääkaupunkiseudulla. Näkemykset laatumittarin muodosta kerättiin kyselyn ja työpajan avulla. Laatumittarin ominaisuuksia tukee vahva teoriatausta.

Tutustu opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa.

Lisätietoja

Krista Hamunen
opinnäytetyön tekijä
Sosiaalialan käytänteiden asiakaslähtöinen kehittäminen (YAMK)
krista_hamunen@hotmail.com