YAMK-opinnäytetyö: Asiakkaan arvon muodostuminen taidepalvelussa

Jenny Jokisen YAMK-opinnäytetyössä rakennettiin siltaa taiteen kokemisen ja palveluiden arvon muodostumisen välille. Työssä pohdittiin ja pyrittiin ymmärtämään taiteen kokemuksellisuuden ja liiketaloudellisesta näkökulmasta tarkastellun arvon muodostumisen yhtäläisyyksiä, kuten subjektiivisuutta, vuorovaikutuksellisuutta ja merkityksellisyyttä.

Uutinen7.2.2020

Asiakkaan arvon muodostumisen elementit ovat hyvinkin yhteneviä taiteen koetun arvon, luksusliiketoiminnan sekä asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan teorian mukaisesti katsottuna.

Elämyksellisyys, henkilökohtaisuus ja yksilökeskeisyys ovat nousseet entistä tärkeämpään rooliin palveluissa. Asiakkaat hakevat palveluilta uudenlaisia kokemuksia ja elämyksiä, jotka tuovat merkityksellisyyttä asiakkaan elämään. Palveluista on tullut asiakkaan itseilmaisun välineitä ja elämysten mahdollistajia. Koska asiakas odottaa palveluilta saumattomuutta ja personoitua kokonaiskokemusta, tulee palveluntarjoajien keskittyä kehittämään asiakkaan odotukset ylittäviä aitoon vuorovaikutuksellisuuteen perustuvia asiakkaalle relevantteja palveluita.

Arvon muodostuminen palveluissa alkaa jo ennen asiakkaan ja palvelun ensikohtaamista ja on vahvasti sidoksissa asiakkaan omaan elämään ja koko ekosysteemiin. Palvelun suhde osana asiakkaan kompleksista elämää, palvelun tarkoitus ja toiminnallisuus sekä asiakkaan motiivit palvelun ostamisen taustalla luovat pohjaa sille, miten arvokkaaksi palvelu koetaan ja millaiseksi palvelun arvo kehittyy ajan myötä. Vuorovaikutuksellisuus palveluissa ja palvelun henkilökohtaisuus kasvattavat palvelun arvoa myös pitkäkestoisesti.

Asiakkaan ekosysteemin ja arvomaailman kokonaisvaltainen ymmärrys sekä vuorovaikutuksellisuuden merkityksen käsittäminen ovat perusedellytyksiä asiakaskeskeisessä kehittämisessä. Palveluita kehitettäessä tulee pyrkiä aitoon ymmärrykseen siitä, mitä eri arvoelementit asiakkaalle merkitsevät, mitä asiakkaat palvelulta odottavat ja mitkä palvelun vaiheet ovat kriittisiä arvon muodostumiselle.

Jenny Jokisen YAMK-opinnäytetyön tuloksia voidaan jatkossa hyödyntää kehitettäessä asiakkaalle aidosti merkityksellisiä palveluita, joissa sekä palvelun luonne että asiakkaan motiivit ovat henkilökohtaisella tasolla ja asiakkaan kokeman arvon subjektiivisuus korostetussa roolissa. Havaintoja palvelun arvon muodostumisesta ja kehittämistyössä käytettyjä metodeja sekä tuloksia voidaan edelleen hyödyntää palveluprosessien sekä palvelun markkinoinnin ja viestinnän asiakaskeskeisessä kehittämisessä.

Kehittämistyön tavoitteena oli, aitoon asiakasymmärrykseen ja arvon muodostumisen teoriaan perustuen, kehittää Fine Art Body Painting -vartalomaalauspalvelua asiakkaalle selkeämmin ymmärrettäväksi ja haluttavammaksi sekä tuottaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia ja työkaluja palvelun prosessien sekä markkinoinnin ja viestinnän kehittämiseksi. Kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoilun metodein.

Asiakasymmärrystä kartoitettiin haastattelujen ja kyselyiden kautta, joiden pohjalta muodostettiin asiakaskeskeinen näkemys palvelun nykytilasta ja sen kehityskohdista. Määrittelyvaiheessa luotuja visuaalisia malleja, asiakaspersoonia, nykytilan asiakaspolkua ja SWOT-analyysia, hyödynnettiin työpajassa, jossa keskityttiin hahmottamaan palvelun kehityskohtia ja ideoimaan ratkaisuja palvelun kehittämiseksi. Ideat ja ehdotukset koottiin työpajan jälkeen konkreettiseksi palvelun kehittämissuunnitelmaksi.

Opinnäytetyö on luettavissa THESEUS-palvelussa.