YAMK-opinnäytetyö: Asiakaskeskeisyyttä eläinklinikoiden lääketilauksiin

YAMK-opiskelijan Ulla Partasen opinnäytetyö selvittää lääkkeiden tilauskokemusta eläinklinikoilla ja logistiikan merkitystä kokonaisuudessa. Löydöksissä korostuu toimitusketjun sujuvuus ja toimitusten tarkkuus.

 

Lääkkeiden logistiikka on tarkkaan säänneltyä toimintaa. Ennen kuin kuluttaja saa eläimen hoitotarvetta vastaavan lääkkeen, on lääkepakkaus matkannut läpi pitkän ketjun, johon kuuluvat lääkevalmistus, lääkeyritys, logistiikan palvelutuottaja, eläinklinikka tai eläinlääkäri ja toisinaan myös apteekki.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat kaksi erilaista kategoriaa kehitystyölle eläinklinikoiden sähköiseen tilauskokemukseen: nykyisten palvelujen kehitys ja lisäkehitystyö uusille palveluille. Nykyisten palvelujen kehitys auttaa luomaan eläinklinikoille parempaa tyytyväisyyttä tilausprosessiin. Uusien palvelujen kehitys puolestaan auttaa luomaan palveluja tarjoavalle yritykselle kilpailuetua, sekä lisäämään eläinklinikoiden palvelutyytyväisyyttä. Syvähaastatteluista saadut tulokset muodostavat palvelukehitystä varten viisi näkökulmaa: (1) tilaaminen, (2) käyttötottumukset, (3) lisäarvon luominen, (4) asiakaspalvelu ja (5) sähköinen tilausjärjestelmä.

Opinnäytetyö selvittää lääkkeellisten ja ei-lääkkeellistä tuotteiden tilauskokemusta eläinlääkäriklinikoiden näkökulmasta. Yleisesti ottaen lääkkeiden ja muiden tarpeellisten tuotteiden sähköinen tilauskokemus on hyvä, mutta myös kehityskohteita on tunnistettavissa. Sähköinen ympäristö on toimiva kanava tuotetilauksille. Klinikat odottavat, että tilaamisen perustoiminnot ovat hyvällä tasolla; he saavat oikean määrän tuotteita, vastaanottavat tarpeeksi tietoa tuotepuutteista, saavat tuotteet oikeaan aikaan ja saavat helposti ymmärrettäviä raportteja. Lääkelogistiikkapalveluja tarjoava yritys voi hyödyntää opinnäytetyön nykytilannetta kartoittavia tuloksia toimintansa kehityksessä.

Logistiikkapalvelua ostavan yrityksen näkökulmasta arvo mitataan usein kulujen mukaan: mitä alhaisemmat kulut, sitä parempi palvelun arvo on. On olemassa myös muita toimintojen täsmällisyyttä ja koetun palvelun arvoa mittaavia mittareita. Asiakaslähtöinen ajattelu ja palvelulogiikan hyödyntäminen auttavat logistiikkapalveluja tarjoavaa yritystä tuottamaan merkityksellisempiä palveluja asiakkailleen. Palvelulogiikka sopii käytettäväksi logistiikan prosesseissa, sillä se on prosessisuuntautunut logiikka. Samalla arvon tuottaminen yhdessä asiakkaan kanssa voidaan kytkeä yhä tiiviimmin nykyiseen palveluprosessiin.

Aineisto kerättiin keväällä 2018 syvähaastattelemalla ja seuraamalla eläinklinikoilla tilauksen tekijän työskentelyä. Haastattelujen perusteella muodostui keskeisenä tuotoksena palvelupolku tuotteiden tilaamisesta sekä kokoelma kehitysehdotuksia. Opinnäytetyön viitekehyksessä hyödynnettiin palvelulogiikkaa, sekä erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten palvelupolkua, syvähaastattelua sekä persoonia.

Lisätietoja:

Ulla Partanen
opinnäytetyön tekijä
YAMK Master of Business Administration in Service Innovation and Design
ulla.t.partanen@gmail.com
p. +358 44 371 8580

 

"