YAMK-opinnäyte: Prosessimalli asiakasymmärryksen luomiseen tukee yrityksen asiakaskeskeisyyden kehittymistä
Heli Koljonen kehitti opinnäytetyössään toimeksiantona prosessimallin asiakasymmärryksen luomiseen, hyödyntämiseen ja jakamiseen.
YAMK-opiskelija Heli Koljosen opinnäytetyössään kehittämän prosessin avulla on nyt mahdollista löytää monialaisessa matriisiorganisaatiossa aiemmin piiloon jääneitä synergiaetuja asiakasymmärrykseen liittyvissä hankinnoissa. Samoin se auttaa asiakasymmärryksen osalta vähentämään yleisesti organisaatioissa tiedonjakamiseen liittyviä rakenteiden aiheuttamia haasteita. Lisäksi usein piiloon jäävän hiljaisen tiedon keräämiseen ja jakamiseen löytyi kehitystyön aikana ratkaisu muotoiluajattelun menetelmistä.
Asiakaskeskeisuus vaatii yhteistä asiakasymmärrystä
Nykypäivän alati kiristyvässä kilpailutilanteessa asiakaskeskeisyys on yleisesti tunnistettu yritysten keskeiseksi kilpailutekijäksi. Aito asiakaskeskeisyys vaatii yritykseltä syvällistä asiakasymmärrystä ja sen hyödyntämistä kaikissa toiminnoissaan.
Vaikka asiakasymmärryksen lisäämiseen panostetaan investoimalla esimerkiksi asiakas- ja markkinatutkimuksiin tai asiakastietojärjestelmiin, rajoittuu hankitun tietouden hyödyntäminen usein vain sen hankkineeseen toimintoon. Usein hankitus tietouden hyödyntäminen on myös kertaluontoista. Ilmiönä asiakasymmärryksen siiloutuminen korostuu sitä enemmän mitä monimutkaisempi organisaatiorakenne yrityksessä on.
Prosessi paljastaa synergiaedut
Omakohtainen käytännön kokemus siiloutuneen toiminnan ja sirpaloituneen tiedon haasteista innosti Customer Insight Managerina toimivan Koljosen etsimään tähän ratkaisua. Haasteet tunnistettiin myös kehittämistehtävän toimeksiantajayrityksen johdossa ja vuonna 2019 yrityksessä käynnistettiin tämän haasteen ratkaisemiseksi kehitysprojekti. Sen tavoitteena oli luoda Koljosen johdolla organisaatiolle yhteinen prosessi asiakasymmärryksen kerryttämiseen.
Yrityksellä on kolme toisistaan täysin poikkeavasta liiketoiminta-aluetta, jotka kaikki operoivat usealla eri markkina-alueella. Yhteisestä toimialasta ja yrityksen koosta johtuen synergiaetuja oli löydettävissä, mutta asiakas- ja markkinatietoon liittyen niitä oli haasteellista tunnistaa. Kehitettävän prosessin tuli kattaa kaikki asiakasymmärryksen hallinnan vaiheet tiedonhankinnasta sen hyödyntämiseen ja syntyneen tietämyksen jakamiseen organisaatiossa. Koljonen kehitti ja testasi prosessia yhdessä sitä pilotoivan liiketoiminnan kanssa erilaisin osallistavin menetelmin.
Synergiaetujen löytämisessä ja hyödyntämisessä prosessi ja käytetyt työskentelymenetelmät toimivat todella hyvin. Lähtötilanteessa toiminnossa ei eri markkinoiden yhteisiä tietotarpeita pystytty näkemään. Uusi toimintatapa sai kaikki osallistujat näkemään ne ilmeisinä, niitä pystyttiin yhteisymmärryksessä yhdistelmään tiedonhankinnan näkökulmasta sekä priorisoimaan.
Hiljainen tieto näkyväksi
Muotoiluajattelusta tuttujen työvälineiden, empatiakartan ja asiakaspersoonan käyttö sisäisessä työskentelyssä osoittautui erittäin hyödylliseksi. Näiden avulla työpajoissa saatiin kerättyä merkittävästi hiljaista asiakastietoa kirjalliseen, tallennettavaan muotoon. Asiakasymmärrystä kerryttäessä siitä luodut Persoonat osoittautuivat todella hyväksi ja toimivaksi tavaksi viestiä ja jakaa tätä ymmärrystä sekä yrityksen sisällä että sen kumppaneille.
Lisätietoja:
Heli Koljonen
Palvelumuotoilu, YAMK
Puh. 044 2810057