YAMK-opinnäyte: Palvelupolkumallilla tehokkuutta asiakkaiden hoitoon neuvolassa

Suurin osa neuvolan asiakkaista voi hyvin eikä tarvitse useita palveluita. Se pieni osa asiakkaista, joka tarvitsee enemmän hoitoa, ei välttämättä saa tarvitsemiaan palveluita tai useat eri ammattilaiset hoitavat samoja asioita. Haasteena heidän hoidossaan on, että nykyinen järjestelmä ei pysty kunnolla vastaamaan heidän palvelutarpeisiinsa. Sosiaali- ja terveysalan johtaminen YAMK -koulutuksen opiskelija Anu Kukkonen kehitti opinnäytetyössään useita palveluita tarvitsevan neuvola-asiakkaan palvelupolkumallin hoitoa selkeyttämään.

Palvelupolkumalli toteutettiin Espoon kaupungin neuvolatyöhön vastaamaan niihin haasteisin, joita useita eri palveluita tarvitsevien asiakkaiden hoidossa on ollut. Mallin avulla yksittäinen terveydenhoitaja voi helpommin hahmottaa sopivia palvelupolkuja omien asiakkaidensa kohdalla. Mallia voi käyttää myös asiakkaiden hoidon kehittämiseen organisaation tasolla. Laadullisen kehittämistyön taustana ollut aineisto kerätiin haastattelemalla terveydenhoitajia. Hyviä käytäntöjä ja haasteita sekä kehittämisideoita kerättiin lisäksi työpajassa palvelupolkumallin valmistuttua.

Polku alkaa palvelutarpeen selvittämisellä

Asiakkaan palvelupolku neuvolassa alkaa yhteydenotolla neuvolaan. Jo ensimmäisessä yhteydenotossa olisi hyvä selvittää asiakkaan palvelutarve. Apuna voidaan käyttää asiakassegmentointia, jossa asiakkaat jaetaan neljään ryhmään heidän voimavarojensa ja palvelutarpeidensa perusteella. Palvelutarpeen selvittämisen jälkeen osa asiakkaista voidaan ohjata toisiin palveluihin ja osaa voidaan hoitaa neuvolassa tarvittaessa yhteistyössä eri ammattilaisten kanssa.

Mallin käytännön toteuttamiseen löytyi opinnäytetyössä paljon jo olemassa olevia hyviä käytäntöjä sekä myös haasteita. Koska neuvolan asiakkaat ovat erilaisia, heidän palvelutarpeensakin ovat erilaisia. Puhelinpalvelun rooli asiakkaan palvelutarpeen arvioinnissa on merkittävä. Lisäksi tärkeää on avoin keskustelu. Selkeät tarkastusohjelmat ja erilaiset seulontalomakkeet helpottavat vaikeiden asioiden puheeksi ottoa.

Yhteistyön ja saavutettavuuden merkitys korostuu

Yhteistyö neuvolan monien eri kumppaneiden kanssa toimii vaihtelevasti. Opinnäytetyössä selvisi, että yhteistyö toimii parhaiten tuttujen yhteistyökumppaneiden kanssa. Yhteiset tilat tai tapaamiset eri toimijoiden kanssa toisivat kumppanit tutummiksi. Lisäksi selkeät lähetekriteerit helpottavat yhteistyötä ja asiakkaan ohjaamista toisen palvelun piiriin.

Haasteita asiakkaan hoidossa aiheuttavat kieli- ja kulttuurierot sekä ajan riittämättömyys. Kaikki asiakkaat eivät ole myöskään sitoutuneita hoitoon, mikä hankaloittaa hoitamista. Epäselvyys asiakkaan muista palveluista ja yhteistyökumppaneiden yhteystietojen hankala löydettävyys aiheuttavat myös haasteita.

Asiakkaan hoitoa voisi kehittää lisäämällä erilaisia mahdollisuuksia yhteydenottoon neuvolaan. Sähköisiä palveluita tulisi kehittää, mutta yhteydenotto tulisi olla mahdollista myös paikanpäälle tulemalla. Yhteistyökumppaneiden tuntemiseen ja helppoon saavutettavuuteen tulisi kiinnittää huomiota. Terveydenhoitajan jaksamista helpottaisi parityöskentelyn ja verkostotyön lisääminen. Lisäksi hyvä kirjaus helpottaa asiakkaan hoitoa. Tärkeintä olisi kuitenkin, että asiakas saisi tarvitsevansa avun mahdollisimman helposti ja nopeasti.

Tutustu Anu Kukkosen opinnäytetyöhön Theseus-palvelussa.

Lisätietoja:

Anu Kukkonen
Opinnäytetyön tekijä
Sosiaali- ja terveysalan johtaminen, YAMK
+ 358 400475482