YAMK-opinnäyte: Onnistunut asiakaskokemus vaatii asiakasportfolion tuntemista

Kiihtyvä globaali kilpailu ajaa yrityksiä etsimään jatkuvasti uusia keinoja kilpailukyvyn ylläpitämiseksi palvelualoilla, ja tämä on johtanut kasvavaan kiinnostukseen kilpailla asiakaskokemuksien tuottamisessa. Laurean Palvelumuotoilun YAMK -koulutuksen opiskelija Hanna Lehtonen perehtyi opinnäytetyössään arvon muodostumiseen apuvälineasiantuntijalle, eli asiakkaalle, apuvälineen hankintaprosessissa. Työn tavoitteena oli kehittää apuvälineyrityksen toimintatapoja niin, että ne tukisivat arvon muodostumista ja asiakaskokemuksen onnistumista. Asiakaskokemuksen onnistuminen edellyttää yritykseltä oman asiakasportfolion hyvää tuntemusta, jotta resursseja osataan kohdentaa oikeiden asioiden kehittämiseen.

Opinnäytetyön aineistosta voitiin tunnistaa kehityskohteita apuvälineasiantuntijan kokemusten vahvistamiseksi, mutta niiden lisäksi asiakaskeskeinen näkökulma toi esiin yksittäistä asiakaskokemusta laajempia kehittämistarpeita. Opinnäytetyön aikana käydyt keskustelut osoittivat tarpeen tarkastella uudelleen yrityksessä vallitsevia asiakkuuksien ja asiakaskokemuksen johtamisen käytäntöjä.

Erinomainen asiakaskokemus lähtee asiakassuhdetyyppien ymmärryksestä

Erinomaisen asiakaskokemuksen aikaansaaminen edellyttää asiakkaiden kokemusten herkkää aistimista ja jatkuvaa toiminnan kehittämistä. Jotta yrityksen kehittämistoimia voitaisiin suunnata kohdentumaan asiakaskokemuksen kannalta kriittisimpiin tekijöihin, tulisi yrityksellä olla hyvä käsitys omasta asiakasportfoliostaan – millaisia erilaisia asiakassuhdetyyppejä se sisältää ja miten kutakin suhdetyyppiä tulisi hoitaa.

Kun kaikkea ei voi tarjota kaikille, niin mitä pitäisi tarjota ja kenelle? Viisaus piilee syvemmässä asiakasymmärryksessä, jonka hankkiminen lähtee liikkeelle asiakassuhdetyyppien ymmärtämisestä. Kun tunnistetaan eri suhdetyyppien asiakaspolut, niiden asiakaskohtaiset vivahteet sekä odotukset, ymmärretään paremmin, kuinka paljon eri asiakassuhteet edellyttävät toiminnan räätälöimistä kilpailijoista erottuvan asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.

Apuvälinealalla kilpailu on kiristynyt ja julkisten organisaatioiden, kuten apuvälinekeskusten hintatietoisuus on vahvistunut laajentuneiden kilpailutuskäytäntöjen myötä. Kilpailutukset määrittelevät apuvälinekeskusten puitetoimittajien valintaa, mutta jättävät yksittäisten apuvälinehankintojen osalta tarveperusteista päätösvaltaa apuvälineasiantuntijoille. Apuvälineasiantuntijat apuvälinekeskusten toimijatasona ja heidän päätöksentekoonsa vaikuttavat kokemukset nousevat kiinnostavaksi tutkimuksen kohteeksi apuvälinealan yritysten välisen kilpailuasetelman kannalta. Kun sopimustoimittajia on useampia, pelkkä sopimuskumppaniksi pääsy ei vielä kotiuta euroja, vaan on vasta pääsylippu kilpailun lähtöviivalle.

Asiakasymmärryksen syventäminen toi esiin asiakkuuden johtamisen kehitystarpeita

Apuvälinekeskuksissa työskentelevien apuvälineasiantuntijoiden arvon ilmenemiseen ja päätöksentekoon vaikuttavista tekijöistä pyrittiin hankkimaan syvempää ymmärrystä opinnäytetyössä teemahaastattelujen avulla. Apuvälineasiantuntijan aiemmilla kokemuksilla palveluntuottajien toiminnasta oli aineiston perusteella vahva vaikutus palveluntuottajan valintaan.

Aiemmissa kokemuksissa painottuivat etenkin edustajan tavoitettavuus, läsnäolo ja asiantuntijuus – jos edustaja ei ole läsnä asiakkaan arjessa tai häntä on hankala tavoittaa, saati jos edustajan asiantuntijuus ei vastaa apuvälineasiantuntijan odotuksia, on kisassa pärjääminen lähes mahdotonta. Lisäksi apuvälineasiantuntijat vierastivat liian läpinäkyvää myyntiä – kaiken tarjotun tulisi aidosti pohjautua käyttäjäasiakkaan toimintakykyyn ja tarjottujen ratkaisujen tulisi seurata valtakunnallisten luovutusperusteiden linjauksia.

Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun prosessimallia mukaillen ja palvelumuotoilu kehittämisen lähestymistapana tarjosi monipuolisia osallistavia menetelmiä asiakasymmärryksen syventämiseksi ja ongelmien määrittelemiseksi. Opinnäytetyössä haastateltiin seitsemää apuvälineasiantuntijaa eri apuvälinekeskuksista sekä seitsemää myyntiedustajaa apuvälinealan yrityksestä. Haastatteluiden löydösten kiteyttämiseen osallistettiin sekä asiakkaita että toimeksiantajaorganisaatioita työpajoissa. Tulokset toivat esiin myyntiedustajan toimintaan kohdentuvia odotuksia apuvälineasiantuntijoiden osalta ja nostivat samalla esiin tarpeen selvittää muidenkin asiakkuuksien ja toimijatasojen odotuksia.

Lue Henna Lehtosen opinnäytetyö Theseus-palvelussa

Lisätietoja:

Henna Lehtonen
Opinnäytetyön tekijä
Palvelumuotoilu, YAMK
henna.a.lehtonen@gmail.com