Siirry sisältöön

YAMK-opinnäyte: Asiakaskeskeisyyttä ketterään kehittämiseen

Kirsi Lehtisen tutki palvelumuotoilun keinoin, miten lisätä asiakaskeskeisyyttä ketterään kehittämiseen.

Palvelumuotoilun YAMK-opiskelijan Kirsi Lehtisen opinnäytetyön tavoitteena on luoda ymmärrys tekijöistä, jotka edesauttavat asiakasymmärryksen hyödyntämistä tiimin toiminnansuunnittelun apuna ketterän kehittämisen viitekehyksessä. Työn tulokset osoittavat, että asiakastiedon keräämisen, tiedon analysoimisen ja asiakasymmärryksen hyödyntämisen menetelmäosaamiseen, järjestelmiin ja yhdessä luotuihin käytäntöihin on panostettava, jos organisaatiossa tavoitellaan asiakasymmärryk-sen hyödyntämisen juurruttamista osaksi tiimien käyttämää ketterän kehittämisen viitekehystä. Työn tulokset aut-tavat organisaatiota kehittämään tapoja varmistaa asiakasarvon tuottaminen.

Ketterän kehittämisen viitekehyksissä asiakasarvon tuottamisen pitäisi olla korkealle arvostettu periaate, mutta vasta viime vuosina joihinkin näistä on lisätty omaksi ja selkeäksi osiokseen asiakaskeskeisyys. Tämän lisäksi myös asia-kasarvon varmistamiseksi on esitelty erilaisia työkaluja. Osa ketterän kehittämisen viitekehyksistä ei tarjoa työkaluja siihen, miten varmistaa asiakasarvon tuottaminen kehittämisen eri vaiheissa.

Kirsi Lehtisen YAMK-opinnäytetyön tarkoituksena on palvelumuotoilun keinoin tutkia, miten asiakaskeskeisyyttä voidaan lisätä ketterään kehittämiseen. Tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena on luoda ymmärrys tekijöistä ja asioista, jotka edesauttavat asiakasymmärryksen hyödyntämistä tiimin toiminnan suunnittelun apuna ketterän kehittämisen vii-tekehyksessä. Työssä luodun ymmärryksen pohjalta on tavoitteena tuottaa suositustoimenpiteitä toimeksiantajaorgani-saatiolle. Varsinainen kehittämistyö toteutetaan syksyllä 2021 ja siinä hyödynnetään suomalaisen, suuren organisaation liiketoimintaa ja siihen kuuluvaa henkilökuntaa.

Työn tulokset osoittavat, että asiakastiedon keräämisen, tiedon analysoimisen ja asiakasymmärryksen hyödyntämisen menetelmäosaamiseen, järjestelmiin ja yhdessä luotuihin käytäntöihin on panostettava, jos organisaatiossa tavoitel-laan asiakasymmärryksen hyödyntämisen juurruttamista osaksi tiimien käyttämää ketterän kehittämisen viitekehystä. Työn pääasiallisia johtopäätöksiä on kolme. Ensimmäinen merkittävä asiakasymmärryksen hyödyntämistä edistävä tekijä on se, että liiketoiminnalla on yhdessä kehitetty, systemaattinen tapa hyödyntää asiakasymmärrystä. Lisäksi säännölliset tukitoimet, kuten asiakastietojärjestelmän käyttökoulutukset, tiedon analysointituki, tietoiskut jalostetusta asiakasymmärryksestä ja yhteiset fasilitoidut sessiot asiakasymmärryksen muodostamiseksi ovat tutkimusaineiston pe-rusteella toimeksiantajaorganisaatiossa tärkeitä asiakasymmärryksen hyödyntämistä edesauttavia tekijöitä. Kolmas, asiakasymmärryksen hyödyntämistä edistävä tekijä, on se, että asiakas- ja käyttäjätiedolle on olemassa vain yksi paikka, eikä tietoa tarvitse koota useasta eri paikasta.

Pääasiallisten johtopäätösten lisäksi työn tulokset osoittavat sen, että asiakasymmärryksen hyödyntäminen nähdään irrallisena osana ketterän kehittämisen viitekehyksestä. Tämä voidaan tulkita niin, että ketterän kehittämisen viiteke-hys ei yksinään takaa arvon tuottoa asiakkaalle, saati organisaation asiakaskeskeisyyttä. Johtopäätösten perusteella toimeksiantajaorganisaatiolle suositellaan työpajaa, jossa yhteiskehittämällä luodaan systemaattinen tapa hyödyntää asiakasymmärrystä. Lisäksi suositellaan järjestää säännöllistä tukea asiakastiedon analysointiin ja asiakastietojärjes-telmän käyttöön sekä panostamaan siihen, että kerätty asiakas- ja käyttäjätieto sekä olemassa oleva asiakasymmärrys löytyisivät yhdestä järjestelmästä.

Opinnäytetyö Asiakaskeskeisyyttä ketterään kehittämiseen Theseus-palvelussa.

Lisätietoja:

Kirsi Lehtinen

Palvelumuotoilu, YAMK

puh. +358 50 339 8813