YAMK-opinnäytetyö: Palvelumuotoilun keinoin kohti asiakaslähtöistä kirjastopalvelua

Marjo Perälän YAMK-opinnäytetyössä kehitettiin malli käyttäjätiedon keräämiseen ja kerätyn tiedon hyödyntämiseen kirjastoalalla. Opinnäytetyössä testattu palvelujen kehittämisen malli soveltuu julkisten palvelujen asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja asiakastarpeiden tunnistamiseen. Mallia voi hyödyntää uuden palvelun luomisen apuna tai olemassa olevan palvelun kehittämisessä.

Tapausesimerkkinä toimi Vantaan Kivistön kaupunginosaan lähivuosina mahdollisesti rakentuvaan kauppakeskukseen sijoittuvat kirjastopalvelut lapsiperheiden näkökulmasta. Vapaaehtoisina opinnäytetyön tiedonkeruuseen osallistuneiden kivistöläisten lapsiperheiden arjesta tunnistettiin kaksi selkeää teemaa ja tehtävää, joita kirjastokäynneille asetetaan: arjen virkistäytyminen ja lapsen ja aikuisen yhdessäolo sekä yhdessä tekeminen kirjastossa. Löydettyjä teemoja voidaan hyödyntää Kivistön kirjaston lapsiperhepalvelujen ja kirjaston tilojen suunnittelun pohjana lähitulevaisuudessa, mikäli kirjaston rakentuminen Kivistöön varmistuu.

Perälän opinnäytetyön tarkoituksena oli saavuttaa parempi käsitys niistä tehtävistä, joita asiakkaat asettavat kirjastokäynnille. Niin kutsutut “asiakastehtävät” eivät tule esille kysymällä asiakkailta suoraan, miksi he käyttävät kirjaston palveluja. Opinnäytetyössä pyrittiinkin etsimään keinoja saavuttaa syvempää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista siten, että nämä tarpeet olisi hyödynnettävissä kirjaston kehittämisen lähtökohdiksi.

Perälän kehittämistyöhön etsittiin vapaaehtoisia osallistujia Kivistön alueelta kevään 2018 aikana. Kehittämistyön pääkohderyhmä tunnistettiin luontevasti, sillä kaikki kirjaston kehittämisestä kiinnostuneet vapaaehtoiset olivat sattumoisin lapsiperheiden vanhempia. Vapaaehtoisten motiiveja ja tarpeita kirjastonkäyttöön selvitettiin heidän suorittamansa itsehavainnoinnin sekä virikehaastattelujen avulla. Itsehavainnointi suoritettiin WhatsApp-sovellusta käyttäen yhden arkiviikon ajan. Tuon viikon päätteeksi kutakin vapaaehtoista haastateltiin heidän itsensä tuottaman virikemateriaalin avulla. Data analysoitiin ja koostettiin empatiakartoille, joilla esitetään kaksi erilaista asiakastyyppiä, “etsijä” ja “fiilistelijä”, joiden tarpeet kirjastolle ovat keskenään erilaiset. Lisäksi hahmotettiin työpajarunkoa, jossa löydettyjä palveluteemoja voidaan ideoida eteenpäin ideariihen ja prototypoinnin keinoin yhdessä kirjaston kehittämisestä kiinnostuneiden kuntalaisten kanssa.

Palvelujen asiakaslähtöiseen kehittämiseen tähtäävissä hankkeissa on tärkeää etsiä käsitystä ja näkemystä palvelun mahdollisten käyttäjien elämästä ja heidän kontekstistaan laajemmin. Kun palveluja luodaan siten, että asiakkaiden tarpeita tunnistetaan yhdessä heidän kanssaan, palvelut vastaavat paremmin asiakkaiden odotuksia ja palvelut ovat täsmällisempiä. Vantaan kaupunki on varannut kauppakeskuksesta tiloja julkisille palveluille ja kirjasto on osa kauppakeskuksen julkisten palvelujen kokonaisuutta. Mikäli kauppakeskushanke ei toteudu, on myös mahdollista, että pienelle kirjastoyksikölle etsitään toimitilat alueen muista liiketiloista. Tässä tapauksessa normaaleja kirjastopalveluja keskittyneemmän palveluprofiilin etsiminen yhdessä alueen asukkaiden kanssa on entistä tärkeämpää.

”Joku tietty tarve tai vaan kokemuksena”: käyttäjätiedon hyödyntäminen kirjastopalvelujen suunnittelussa ja palvelutarpeiden ennakoinnissa -opinnäytetyö on luettavissa Theseus-palvelussa.

Lisätietoja

Marjo Perälä
opinnäytetyön tekijä
Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta (YAMK)
Puh. 043 826 8775