Avoimen AMK:n opintojaksolla tarkastellaan asiakaskokemusta digitaalisessa maailmassa

Uusi digitaalinen teknologia – tuoreimpina esimerkkeinä chatbotit, robotit sekä erilaiset VR- tai AR-sovellukset – on mullistanut ne tavat, joilla yritykset ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Asiakaskokemuksen merkitys ei ole tämän kehityksen myötä vähentynyt, vaan muuttunut entistä tärkeämmäksi. 

Millaista on hyvä asiakaskokemus digitaalisena aikakautena ja miten sitä johdetaan? Muun muassa näihin kysymyksiin syvennytään Customer Experience in the Digital Era -opintojaksolla, joka toteutetaan Laureassa YAMK-tasoisina avoimen AMK:n opintoina. 

Kiinni aitoon kokemukseen

Opintojakson opettajana Laureassa nähdään asiakaskokemuksen ja digitalisuuden todellinen huippuasiantuntija, tohtori Mohammed Zaki. Pitkään muun muassa liiketoiminnan analytiikkaa, koneoppimista ja näiden hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä tutkineen Zakin artikkeleita on julkaistu lukuisissa alan arvostetuimmista julkaisuissa. 

Tällä hetkellä hän johtaa Cambridgen yliopistossa Cambridge Service Alliance -tutkimuskeskusta. Tavoitteena tutkimuskeskuksella on auttaa yrityksiä kehittymään digitaalisiksi palveluorganisaatioiksi.

- Tänä päivänä yrityksillä on käytössään lukuisia eri kanavia, joiden kautta ne ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa, ja jotka tarjoavat paljon dataa ja palautetta asiakkailta, Mohammed Zaki kertoo. 

- Me yritämme auttaa yrityksiä pääsemään kiinni ja ymmärtämään asiakkaiden todellisia ajatuksia, kokemuksia ja tunteita, kun he ovat tekemisissä yrityksen kanssa.

Asiakaskokemuksen kolme ulottuvuutta

Customer Experience in the Digital Era -opintojaksolle Zaki tuo mukanaan viimeisimmän tutkimustyön ja kansainvälisten yritysten kanssa tehdyn yhteistyön tuloksena syntyneen tiedon. Digitaalinen presenssi ja identiteetti on tänä päivänä yrityksille äärimmäisen tärkeä, mutta ei suinkaan ainoa asiakaskokemuksen ulottuvuus: 

- Tällä kurssilla pyrimme osoittamaan, että digitaalisten kanavien lisäksi yritykset tarvitsevat edelleen myös fyysisiä sekä kanavia, joita kutsumme sosiaalisiksi kanaviksi, Zaki jatkaa. 

- Asiakaskokemuksen täytyy olla linjassa näiden kolmen kanavan kesken ja kurssilla tulemme tarkastelemaan, miten tämä tapahtuu.

Toinen tärkeä teema opintojaksolla on miellyttävän asiakaskokemuksen rakentaminen. Siinä keskeisiä ovat ne asiakaspolun kohtaamispisteet, joissa tapahtuu emotionaalista kiinnittymistä: 

- Enää ei riitä, että tyydytetään asiakkaan tarpeet, vaan hänet pitää saada ihastumaan, Zaki painottaa.

Koneet korvaavat ihmisen välisen vuorovaikutuksen

Cambridgessä Mohammed Zaki toimii akateemisen masailman ja globaalien yritysten leikkauskohdassa. Juuri nyt molemmilla puolilla käydään paljon keskustelua inhimillisen ja ei-inhimillisen vuorovaikutuksen suhteesta. Yritykset esittelevät kilvan uusia ratkaisuja, kuten chatbotteja ja Amazonin Alexan tyyppisiä palveluita, joiden tarkoituksena on automatisoida ja helpottaa asiakkaiden palvelemista. 

- Millaiseksi tällainen vuorovaikutus muodostuu tulevaisuudessa ja miten se tulee muokkaamaan asiakaskokemusta, on vielä arvoitus. Joka tapauksessa kokemus on erilainen, Zaki sanoo.