YAMK-opinnäyte: Vakuutusalan sähköiset palvelut voivat luoda todellista asiakasarvoa


​Laurean ylemmän amk-tutkinnon opiskelija Riikka Virta on opinnäytetyössään tutkinut, tuottavatko yritysten sähköiset palvelut asiakkaille lisäarvoa. Tutkimuksessa todettiin että toimivien, helppokäyttöisten ja asiakkaiden tarpeisiin vastaavien sähköisten palveluiden avulla yrityksen on mahdollista luoda lisäarvoa asiakkaille ja lisätä näin asiakaspysyvyyttä.

Asiakkaat arvostavat inhimillisyyttä myös sähköisessä asioinnissa

Opinnäytetyö keskittyi vakuutusyhtiöiden sähköisiin palveluihin. Asiakkaiden arvokokemusta kartoitettiin tutkimalla If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n 1440 avointa asiakaspalautetta ja tuloksia täydennettiin kolmannen osapuolen toteuttamien haastatteluiden avulla. Tulosten perusteella asiakkaat arvostavat erityisesti palvelun inhimillisyyttä, selkeää asiointia ja osaavaa ja ammattitaitoista asiakaspalvelua. Monille asiakkaille sähköisen asioinnin tuoma lisäarvo oli yksi syy jatkaa kyseisen vakuutusyhtiön asiakkaana.

Asiakkaan kokema arvo muodostuu aina yrityksen ja asiakkaan yhteistyön tuloksena. Yritys ei siis kykene yksin tuottamaan asiakkaan arvokokemusta. Opinnäytetyön pohjalta Riikka Virta onkin tehnyt kehitysehdotuksen, jonka perusteella vakuutusyhtiöt voisivat jatkossa kehittää sähköisiä palveluitaan osallistamalla asiakkaansa kehitystoimintaan. Käytännössä tämä olisi toteutettavissa esimerkiksi asiakkaiden puhelin- tai ryhmähaastattelujen avulla.

Lisätietoja:

Riikka Virta
riikka.kuusisto@me.com


Viimeksi muokattu 28.5.2017 21:05