Palvelumuotoilu yritysten arjessa


Palvelumuotoilun työkalut arjessa -koulutus toteutettiin kahdeksalle organisaatiolle tehokkaan sprintin muodossa. Koulutuksessa käytiin läpi palvelumuotoilun prosessi, sen tausta ja toteutuminen arjessa nopeassa aikataulussa ja yritysten omia palveluita kehitettiin aina ymmärrys-vaiheesta konsepteihin asti.

Mukana koulutuksessa oli 43 osallistujaa Danske Bankista, Fenniasta, Humap Consultationista, Isännöintiverkosta, Keskosta, Kevasta, Sillasta ja Verohallinnosta. Koulutuksen sisällöstä vastasi Laurea-ammattikorkeakoulu sekä Viima Solutions.

Palvelumuotoiluprosessin eri vaiheiden läpikäyminen yhden päivän aikana on hektistä ja innostavaa, koulutus tarjosikin läpileikkauksen palvelumuotoilun toimintatavoista ja kulmakivistä. Osallistujien palautteissa etenkin asiakasymmärryksen merkitys palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä nousi esille. Asiakasymmärryksen hankintaa on helppo tehdä esimerkiksi toistuvilla työpajoilla vuosittain. Monissa organisaatioissa kerätään tietoa esimerkiksi kyselyiden muodossa, jolloin saatava tieto on pitkälti määrällistä, mutta sen lisäksi on tärkeää kerätä myös laadullista dataa esimerkiksi juuri työpajatyöskentelyn avulla. 

Ymmärrysvaiheella syvällistä asiakasymmärrystä

Palvelumuotoilun prosessi alkaa projektin määrittelyvaiheella, jota seuraa syvällisen asiakas- ja toimintaympäristöymmärryksen hankkiminen.  Palvelumuotoilu perustuu asiakaslähtöisyyteen ja jos ei ymmärretä asiakkaan tilanteita, tarpeita, käyttäytymistä, huolia, arvoja, ym., ei heille myöskään voida kehittää näitä vastaavia palveluita. Koulutuksen aikana harjoiteltiin asiakasymmärryksen rakentamista nopeilla haastatteluilla, ja osallistujat jäsensivät tietojaan erilaisilla canvas-työkaluilla. Canvas-työkalujen idea on jäsentää kerättyä tietoa käytettävään muotoon.

Ketterää ideointia

Ymmärryksen rakentamisen jälkeen siirryttiin ideointivaiheeseen, jolloin päästettiin luovuus valloilleen ja etsittiin avoimesti uusia ratkaisuja asetettuihin haasteisiin. Ideointivaiheessa tärkeää on ketteryys ja out-of-the-box -asenne. Vaiheen tavoitteena on synnyttää paljon uusia ideoita, joiden perusteella seuraavassa vaiheessa luodaan ensimmäinen prototyyppi testattavaksi.

Koulutuksessa keskityttiin nimenomaan ideoinnin ketteryyteen ja avoimuuteen. Ideointivaihe aloitettiin tarkastelemalla kunkin organisaation kehitettävää palvelua trendien näkökulmasta ja sen jälkeen ristiinpölyttämällä ideoita Viima Solutionsin digitaalisella yhteiskehittämisen työkalulla. Ideoita syntyi muutamassa minuutissa hieman alle 100.

"Asioita ei pidä hioa sisällöllisesti eikä visuaalisesti aina viimeiseen asti, vaan antaa keskeneräisenä eteenpäin sidosryhmille, kuten asiakkaalle, kommentoitavaksi" toteaa Isännöintiverkon kehityspäällikkö Shabila Saastamoinen koulutuksen annista.

Nopeaa konseptointia

Ideointivaihe tarjoaa uusia ajatuksia, joista puristetaan tärkein anti jatkotyöstöä varten. Organisaatioiden tiimit rakensivat kevyen konseptimallin sekä harjoittelivat nopeaa prototyypin rakentamista. Tyypillisesti ensimmäistä prototyyppiä tehtäessä siihen käytetään paljon aikaa, vaikka oleellista on mallintaa palvelu tavalla tai toisella nopeasti, ja selvittää, ollaanko kehittämässä toimivaa ja haluttua palvelua vai pitääkö kehittämisessä valita uusi suunta. Palvelun konkretisoiminen erilaisten prototyyppien avulla mahdollistaa eri osapuolten, kuten asiakkaiden ja työntekijöiden osallistamisen testaamiseen.

Mallintamiseen on olemassa erilaisia menetelmiä, mutta nopeimmillaan se onnistuu esimerkiksi piirtäen tai kuvaamalla pikaisen videon. Palvelumuotoiluprosessi on aina iteroiva; testaaminen ja jatkokehittäminen jatkuvat kunnes lopputulos on todella kaikkia osapuolia tyydyttävä, ja tässä nimenomaan palvelun mallintaminen on tärkeässä roolissa. Palvelun prototyyppi päätyy testauksen jälkeen joko jatkokehitykseen, toteutukseen tai roskakoriin. Oleellista on prosessin tehokkuus ja nopeus, jonka avulla saavutetaan myös taloudellista tehokkuutta. Palvelukehitysprosessin pituus ei ole oleellista, vaan iteraatio ja eri sidosryhmien osallistaminen.

"Tulisiko yrityksen liiketoiminnan kehittämisenkin olla yhtä nopeatempoista?" osallistujat pohtivat työpajan vauhtia, jossa eri vaiheisiin käytettiin muutamasta minuutista enimmillään tuntiin.

Ideasta prototyypin kautta liiketoimintaan

Palvelumuotoiluprosessin neljännessä, ja viimeisessä, vaiheessa konseptoidaan lopullinen palvelu, otetaan se käyttöön ja luodaan visio palvelun kehittämisestä tulevaisuutta varten. Iteroiva prosessi siis jatkuu vielä palvelun käyttöönoton jälkeen.

Koulutuksessa osallistujat rakensivat pitkin päivää Service Logic Business Model Canvasta, eli palvelulogiikkaan perustuvaa liiketoiminnan canvasta, jossa perehdytään ideoiden liiketoiminnallisiin mahdollisuuksiin myös asiakkaan näkökulma huomioiden.

"Canvas voi olla raskas täyttää kerralla, koska siinä pureudutaan niin syvälle asiakkaan maailmaan. Mutta työpajan aikana rakensimme sisältöä pikkuhiljaa. Keräsimme tietoa erilaisin menetelmin ja vaihein, ja näin työpajan lopuksi canvaksissa oli paljon arvokasta tietoa palvelun toteuttamisen tueksi", pohtii yksi koulutuksen vetäjistä, palvelumuotoilupäällikkö Outi Kinnunen.

Koulutus järjestettiin osana USCO-hankkeen kevään 2017 koulutussarjaa. Huhti- ja toukokuussa perehdytään vielä aiheisiin:

  • Työn digitalisoituminen ja työhyvinvointi – miten selättää teknostressi ja päästä teknoimuun
  • Näkökulmia digitaaliseen liiketoimintaan

Lisätietoja koulutuksista ja hankkeesta:
Outi Kinnunen, Palvelumuotoilupäällikkö
Puh. 050 301 5069
outi.kinnunen (at) laurea.fi
www.uscoproject.fi
#uscoproject


Viimeksi muokattu 1.4.2017 17:18