YAMK-opinnäyte: Todistajien asiakaskokemus parani, kun he saivat helposti ymmärrettävää tietoa todistamisesta

Laurea-ammattikorkeakoulussa julkaistu uusi opinnäytetyö tutki todistajien asiakaskokemusta Helsingin käräjäoikeudessa. Todistajankokemus on ilmiönä merkittävä; Suomen tuomioistuimissa annetaan vuosittain noin 100 000 todistajanlausuntoa, mikä tarkoittaa noin 480 todistajanlausuntoa ja yksilöllistä todistajankokemusta päivittäin.

Tutkimuksen mukaan todistajat haluavat ammattimaista ja ystävällistä kohtelua tuomioistuinten henkilökunnalta, koska se vähentää uuteen tilanteeseen liittyvää jännitystä ja saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi. Positiivinen havainto oli, että Helsingin käräjäoikeudessa, jossa haastatellut todistajat antoivat lausuntonsa, todistajat saivat usein hyvää kohtelua. Pääasiallinen ongelma liittyikin odotuksiin; todistajat odottivat usein muodollista tai jopa "kylmää" prosessia. Tästä syystä odotusten hallinta nousi keskeiseksi asiaksi.

Toinen keskeinen havainto oli, että todistajat haluavat selkeää ja laadukasta tietoa todistamisesta.  Tieto auttaa vähentämään uuteen ja outoon tilanteeseen liittyvää epävarmuutta ja jännitystä. Se myös auttaa todistajia valmistautumaan paremmin siihen, mitä heiltä odotetaan.

Usein kysyttyjä kysymyksiä todistamisesta -esite ja verkkosivusto ratkaisuna

Ratkaisuna havaittuihin tarpeisiin luotiin "Usein kysyttyjä kysymyksiä todistamisesta" -esite ja verkkosivusto. Tarkoitus oli näin sekä hallita todistajien odotuksia että antaa käytännönläheistä tietoa prosessista. Tavoite oli kommunikoida tieto mahdollisimman arkikielisesti sekä helposti lähestyttävällä sävyllä erotuksena olemassa olevassa todistajankutsukirjeessä käytetystä muodollisesta, velvollisuuksia korostavasta sävystä.

Hyötyä paitsi todistajalle, myös oikeuslaitokselle

Kaikki haastatellut todistajat kokivat UKK-esitteestä ja -verkkosivulta saamansa tiedon hyödylliseksi sekä selkeäksi ja helposti ymmärrettäväksi. Lisäksi tiedon saatuaan todistajien stressi ja jännitys vähenivät, ja he olivat luottavaisempia pärjäävänsä hyvin todistajana. Todistajat olivat myös motivoituneempia todistamaan, he pitivät todistamista tärkeämpänä, heillä oli positiivisemmat odotukset todistamisesta ja he luottivat enemmän oikeuslaitokseen. 

Opinnäytetyö osoittaa, että palvelumuotoilu (oikeusmuotoilu, asiakkaan näkökulman huomioon ottaminen) voi olla tehokas työkalu kehitettäessä julkisia ja juridisia palveluja.

Tutustu englanninkielisen Service innovation and design -YAMK-koulutuksen opiskelija Tero Jyrhämän opinnäytetyöhön Witness experience in the Finnish courts Theseus-palvelussa. 

Lisätietoja antaa:

Tero Jyrhämä
Service innovation and design
tero.jyrhama@gmail.com