YAMK-opinnäytetyö: Onnistuneet digitaaliset kuntapalvelut luodaan yhdessä


​Digitalisaatio on mullistanut asiakkaan maailman ja samalla kuntien maailman. Asiakkaan digitalisoituva arki haastaa kunnat muuttamaan toimintatapojaan ja digitalisoimaan palvelujaan. Merkityksellistä muutoksessa on yhdessä tekeminen, uuden oppiminen ja ymmärryksen lisääntyminen. Työn keskiössä ovat asiakas ja hänen prosessinsa sekä organisaation johtaminen ja resurssit. Kuntien kokemuksia ja näkemyksiä digitalisaatiosta on kartoitettu opinnäytetyönä ja tulokset ovat hyödyksi kaikille kuntapalveluiden kehittäjille.

Tehdään yhdessä

Keskeisenä teemana opinnäytetyössä tarkasteltiin johtamista, koska digitaalisia palveluita kehitetään yhteiskehittelynä ja tämä edellyttää ihmisten johtamista asioiden johtamisen sijaan. Sipoon esimiehet näkivät, että johtaja on mahdollistaja, joka asettaa tavoitteet ja raamit ja antaa sen jälkeen asiantuntijoille mahdollisuuden ja tuen tehdä työnsä mahdollisimman hyvin. Kun toimijoita on paljon eikä kaikki ole oman organisaation sisältä, tarvitaan verkostojohtamisen osaamista, jolla luodaan luottamusta ja kirkas yhteinen tavoite ja jonka avulla kaikki toimijat näkevät oman hyötynsä ja motivoituvat osallistumaan työhön. Tämä on tärkeää, koska kuntien resurssit pienenevät jatkuvasti ja oman henkilökunnan osaaminen kehittyy melko hitaasti.

Asiakas keskiöön

Opinnäytetyön kyselyyn ja haastatteluihin vastanneet Sipoon ja ARTTU2-kuntien toimijat näkevät selkeästi, että digitaalisen palvelun onnistumisen ratkaisee asiakas ja siksi palvelua kehitettäessä täytyy tuntea asiakkaan tilanne ja tarpeet. Digitalisaation myötä kunnissa olisi hyvä panostaa asiakastiedon ja -kokemuksien systemaattiseen keräämiseen, soveltaa yksityissektorin hyviä asiakaskeskeiseen toimintaan liittyviä käytäntöjä sekä osallistaa asiakkaita digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja testaamiseen. Ja jotta asiakkaat löytäisivät ja käyttäisivät palveluita, kannattaa panostaa myös niiden markkinointiin.

Koska kaikilla ei ole mahdollisuutta, valmiuksia tai halua käyttää digitaalisia palveluita, on asiakkaan näkökulmasta tärkeää kehittää myös digipalvelua täydentävää perinteistä palvelua.

Tunnistetaan digitalisoitavat prosessit

Opinnäytetyön teorian ja tutkimustulosten pohjalta muokattiin digitalisoitaviksi soveltuvien prosessien tunnistamista ja kehittämistä kuvaava kaavio. Kaaviossa korostuu asiakkaan osallisuus prosessin kehittämisen aikana sekä se, että pitää tuntea asiakkaan prosessit, kehittää yhdessä, markkinoida monikanavaisesti sekä arvioida ja seurata palvelun käyttöä ja kehitystä. Tarvitaan siis myös prosessiajattelua ja -johtamista, jotta kehittämisen ”punainen lanka” säilyy.

Laurea ammattikorkeakoulussa vuosina 2015–2016 case-tutkimuksena tehdyssä opinnäytetyössä tarkasteltiin Sipoon ja muiden ARTTU2-tutkimuskuntien digitalisaatioon liittyviä näkemyksiä ja kokemuksia sekä kehittämisehdotuksia. Opinnäytetyössä hyödynnettiin yhteensä 1 623 luottamushenkilön, johtavan virkamiehen ja kuntatyöntekijän vastauksia.

Lisätietoja:

Marja Teljamo
Laurea YAMK, Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta
puh. +358 40 191 45 08, marja.teljamo(at)sipoo.fi


Viimeksi muokattu 14.10.2016 15:21