YAMK-opinnäyte: Syvää ymmärrystä asiakaskokemukselle monitoimijaverkostossa


​Asiakkaiden suosituksista on tullut uudenlainen ”valuutta”, jota yritykset havittelevat. Palveluntuottajat pyrkivät saamaan asiakkaansa suosittelijoikseen. Asiakkaiden suositteleman palvelun taustalla on usein tutkimustyö asiakkaiden tunteista ja kokemuksista.

Opinnäytetyössä tutkittu palvelu tuotetaan eri alojen toimijoiden yhteistyönä. Nettikyselyn, asiakashaastattelujen ja observointien avulla selvitettiin asiakkaiden palvelukokemuksia ja koettua vaivannäköä. Tutkijat halusivat saada selville, millaisia ajatuksia ja tunteita palvelun eri vaiheet asiakkaissa herättivät.

Erityisesti haastattelut osoittautuivat tuloksekkaaksi tavaksi kerätä syvällistä tietoa asiakkaiden kokemuksista. Haastattelijat kokivat välitöntä empatiaa haastateltaviaan kohtaan, ja haastatteluista saatiin ideoita palvelukokonaisuuden kehittämiseen.

Tutkimuksen avulla haluttiin myös vahvistaa tutkijoiden osaamista ja sitoutumista asiakaskokemustyöskentelyyn. Myös arvon käsitettä pyrittiin avaamaan. Arvon kokemus on lopulta ensiluokkaisen asiakaskokemuksen ja menestyvän liiketoiminnan perusta.

Kerätyt kokemukset ja havainnot visualisoitiin palvelumuotoilussa yleisesti käytetyin tekniikoin. Visualisointeja voidaan käyttää inspiraation lähteinä asiakaskokemusta käsittelevissä keskusteluissa palvelutiimien ja yhteistyökumppaneiden kanssa.

Lisätietoja:

Maarit Lepistö
Service Innovation and Design, YAMK-koulutus
Puh. 010 515 8106 


Viimeksi muokattu 1.6.2016 14:32