YAMK-opinnäyte: Leanilla lisäarvoa työterveyshuollon terveystarkastusprosessiin


​Työterveyshuoltoyritysten on haettava apua toiminnan laadukkuuden ja tuottavuuden sekä kilpailukyvyn parantamiseen liiketalouden ja tuotantotalouden malleista, joista suosituimpien mallien joukkoon kuuluu tällä hetkellä lean-ajattelu. Laadun parantamisen kannalta on oleellista keskittyä ydinprosesseihin, jotka tuovat eniten lisäarvoa asiakkaille. Terveystarkastukset ovat työterveyshuollon keskeisintä toimintaa.

YAMK-opiskelija  Tarja Suvenahon opinnäytetyön tavoitteena oli muuttaa työterveyshuollon lakisääteistä terveystarkastusprosessia enemmän lisäarvoa asiakkaalle tuottavaksi ja kehittää työterveyshuoltoyrityksille lean-filosofian mukainen työterveyshuollon lakisääteisen terveystarkastusprosessin palvelukartta. Palvelukartan tarkoituksena oli luoda selkeä kokonaiskuva palvelusta asiakkaan näkökulmasta. Palvelukartta auttaa ymmärtämään terveystarkastusprosessia ja eri ihmisten rooleja prosessissa.

Palvelukartan kehittämisen lähtökohtana oli kuvata yritys X:n lakisääteisen terveystarkastusprosessin nykytila ja tunnistaa prosessissa olevat hukat arvovirtakuvauksen avulla. Yritys X:n nykyisessä lakisääteisessä terveystarkastusprosessissa todettiin paljon hukkaa aiheuttavia vaiheita. Keskeisimmät hukat olivat odottaminen (asiakas odottaa asiakaspalveluun ilmoittautumisen tai jatkoaikojen varaamista varten, asiakas odottaa työterveyslääkärin tai erikoislääkärin vastaanottoaikaa, henkilökunta odottaa asiakasta), virheellinen palvelu (puutteellinen tieto, ajan käyttö virheiden selvittelyyn, virheellinen laskutus, Call Center ei voi antaa aikaa, työhyvinvointisuunnitelma puuttuu, tietojärjestelmäongelmat, sopivuuslausunto viivästyy) ja käyttämätön osaaminen (työfysioterapeutin ammattitaidon ja moniammatillisen yhteistyön hyödyntämättä jättäminen). Työterveyshuollon hukkia ei ole aikaisemmin tutkittu ja tässäkin opinnäytetyössä ne kartoitettiin vain yhdeltä yksityiseltä lääkäriasemalta viiden ihmisen näkökulmasta.

Toimintatutkimuksen antia on lean-osaamisen ja voimaantumisen lisääminen. Kaizen-työpajassa arvioitiin terveystarkastusprosessin nykytilaa arvovirtakuvauksen avulla, tunnistettiin arvoa tuottavat vaiheet, ideoitiin keinoja hukkien poistamiseen ja etsittiin ongelmien juurisyitä. Arvovirtakuvaus koettiin hyväksi keinoksi hukkien tunnistamiseen. Arvovirtakuvaus on helppokäyttöinen työkalu, jonka tekemiseen ei tarvita erityistä tietokoneosaamista, vaan se voidaan suorittaa kynän ja paperin avulla. Arvovirta-kuvauksen avulla voidaan nähdä ja ymmärtää koko prosessi. Arvovirtakuvauksen pohjalta suurimmaksi ongelmaksi määrittyi, että sopivuuden arviointi viivästyy, jää kesken tai jää kokonaan tekemättä. Vaikutuskaavion mukaan sopivuusarvioinnin viivästymisen tai kesken jäämisen juurisyy näytti olevan sekä henkilökunnan että asiakkaan kiire.

Kaizen-työpajaan osallistui 5 työterveyshuollon työntekijää yksityisellä lääkäriasemalla. Kaizen-työpajatyöskentely koettiin hyvin positiivisena, vaikka yhden päivän työpajassa sisälsi paljon asioita. Työpaja teki näkyväksi prosessin ja siinä olevat hukkatekijät, jotka hidastavat prosessia, aiheuttavat päällekkäistä työtä ja heikentävät prosessin laatua. Työpajassa lisääntyi myös yhteinen ymmärrys prosessista sekä oman ja toisten toiminnan vaikutusten merkityksestä koko arvoketjun kannalta. Työpajatyöskentely myös voimaannutti, koska sen koettiin lisäävän työn mielekkyyttä ja selkiyttävän perustehtävää. Hieno reflektio ryhmäläisiltä oli, että jokainen palveluprosessiin osallistuva vaikuttaa asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen. Arvoketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki.

Uudistettu työterveyshuollon lakisääteinen terveystarkastusprosessi rakentui kirjallisuuskatsauksen, työpajatyöskentelyn tulosten ja opiskelijan pitkän työterveyshuoltokokemuksen avulla ja se mallinnettiin palvelukarttana. Onnistuneen mallinnuksen avulla voidaan osoittaa, että poistamalla hukkaa ja tehostamalla toimintoja, luodaan sujuva ja toimiva palvelu, joka lisää asiakkaan myönteistä palvelukokemuksen tunnetta ja asiakasuskollisuutta. Työterveysyritykset voivat hyödyntää palvelukarttaa sisäisessä viestinnässään, markkinoinnissa, auditoinneissa ja perehdytyksessä sekä muiden työterveyshuollon prosessien kehittämisessä.

Opinnäytetyön tulosten mukaan Lean-menetelmät sopivat hyvin työterveyshuollon prosessien kehittämiseen. Mutta jotta jatkuvan parantamisen kulttuuria tukeva toiminta mahdollistuisi, tarvitaan työterveyshuollossa ylimmän johdon sitoutumista, motivoivaa johtajuutta, osaamista ja asennemuutosta. Keskiössä on henkilöstön osallistaminen, joka auttaa luottamuksen rakentamisessa ja osaamisen kehittämisessä.

Lisätietoja:

Tarja Suvenaho
Sosiaali- ja terveysalan johtaminen
puh. +358 50 910 2799


Viimeksi muokattu 1.11.2016 14:16