YAMK-opinnäyte: Lastensuojelun palveluiden muutos ja asiakaslähtöinen kehittäminen


​Ennaltaehkäisevää lastensuojelua ja perhepalveluita on tarpeen kehittää ja resursoida tänä päivänä entistä enemmän. Terveyden edistäminen, hyvinvointi ja avopalvelu sekä ehkäisevä toiminta koetaan entistä tärkeämmäksi osaksi sosiaali- ja terveysalan kaikkea työtä. Painopiste on siirtymässä kohti yksilöllisiä tarpeita, ja sen myötä palvelujen käyttäjien entistä parempaa kuuntelemista ja kohtaamista. Lastensuojelua toteutetaan myös vanhempien voimavaroja tukemalla ja ratkaisukykyä lisäämällä sekä tarjoamalla näitä osa-alueita tukevia palveluita. Yhteistyö vanhempien kanssa on siksi yksi lastensuojelun peruskysymyksistä ja myös haastavimmista asioista.

Helsingin kaupungin lasten kriisivastaanotto tarjoaa määräaikaista ja kuntouttavaa hoitoa lastensuojelun asiakaslapsille ja heidän perheilleen. Palvelumuodoissa lapset ovat sijoitettuina osastolle ja samaan aikaan työskennellään aktiivisesti myös vanhempien kanssa. Tutkimuksen pääpaino oli asiakaslähtöisyydellä asiakasvanhempien arvio ja kokemuksia saamastaan hoidosta sekä kehittämisehdotuksia palveluiden parantamiseksi.

Lastensuojelun asiakasperheiden vanhempien kokemusten tärkeys lastensuojelun palveluiden kehittämisessä on merkittävä. Kehittämistyö vaatii asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja asiakkaille tarjotun osallisuuden mahdollistamista. On ensiarvoisen tärkeää, että asiakkaat pääsevät kertomaan omin sanoin kokemuksistaan ja arvioimaan palveluita osana niiden kehittämistä. Helsingin kaupunki linjaa strategiassaan (2014) että arvojohtamisella vahvistetaan asiakaslähtöistä palveluasennetta ja asiakkaan arvostamista. Palveluiden kehittämisessä on tarkoitus hyödyntää yhä enenevässä määrin käyttäjälähtöistä palvelumuotoilua ja palveluiden kehittämistä. Palvelujen kehittämisessä tarkoitus on huomioida myös heikommat ryhmät joihin lukeutuvat muun muassa lastensuojelupalveluiden asiakkaat.

Asiakaslähtöisessä kehittämisessä olennaista on asiakkaiden kuulluksi tuleminen ja ajatus siitä, että asiakkailla on olennaista tietoa julkisen sektorin palvelujen ja toimintakäytäntöjen kehittämisessä, jotta palvelut voisivat tulevaisuudessa vastata paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Asiakaslähtöisellä arvioinnilla on mahdollista saada näkyviin ongelmakenttiä, joista käytännön työntekijät tai päättäjät eivät ole tietoisia.

Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä ’Arviointitutkimus Oulunkylän arviointi- ja vastaanottotoiminnan asiakastyönprosessista’ arviointi toteutettiin Hannele Krogstrupin kehittämällä BIKVA- arviointimenetelmällä. BIKVA- lyhenne tulee sanoista, jotka tarkoittavat ’asiakkaat palvelujen laadun varmistajana’.
 
BIKVA- arviointiprosessin keskeisenä tuloksena nousi esiin se, että vastaanottoprosessin alkuvaiheen työskentelyn kriisivaiheeseen tulisi panostaa enemmän työntekijöiden aikaa ja resurssia, jotta asiakkaat tulisivat kohdatuksi jo asiakkuuden alkumetreillä.  Se, millainen suhde asiakkaan ja työntekijän välille syntyy, määrittää pitkälti työn tuloksellisuutta. Työntekijöiden on myös hyvä tiedottaa ja sanottaa auki asiakastyönprosessin eri vaiheita ja osia, jotta asiakkaat pysyvät paremmin osallisena omasta asiakasprosessistaan. Asiakkaat toivoivat esitettä helpottamaan vastaanottoprosessin sisällön ja sen osien ymmärtämistä.

Asiakkaat toivoivat että asiakasprosessin alussa määritettävät työskentelyn tavoitteet olisi hyvä saada kirjallisena. Tärkeää on, että työntekijät ja vanhemmat yhdessä selkeästi määrittelevät keinot ja menetelmät, joilla tavoitteisiin pyritään. Vanhemmat kokivat työntekijöiden kohdelleen heitä arvostavasti ja hyväksyneen heidät ja olleen samalla puolella ikään kuin liittoutuneita ongelmia vastaan. Jatkossa on mielekästä tutkia asiakasosallisuuden toteutumista Oulunkylän asiakastyönprosessissa ja sitä, miten kerättyä asiakaspalautetta voisi paremmin hyödyntää palvelun kehittämisessä.

Lisätietoja:

Mari Hirvonen
Sosionomi YAMK -opiskelija
Puh. 044 363 7276, mari.hirvonen(at)windowslive.com


Viimeksi muokattu 2.6.2016 9:30