YAMK-opinnäyte: Kompa-palvelun asiakaskokemus tyydyttävä


​Lahden kaupungin teknisen viraston tuottaman Kompa-palvelun asiakaskokemusta tutkittiin opinnäytetyössä, jossa tarkasteltiin digitaalisen palvelun käyttäjilleen tarjoamaa asiakaskokemusta tunteisiin, mielikuviin ja kohtaamisiin sekä palvelun laatuun, käytettävyyteen ja käyttökokemukseen pohjautuen.

Tutkimuksen tulokset osoittivat selkeästi, että Kompa-palvelu on hyödyllinen ja toimiva, mutta sen asiakaskokemuksessa on parannettavaa luotettavuuden ja turvallisuuden osalta. Myös palvelun löydettävyys ja toimintavarmuus saivat kritiikkiä vastaajilta. Palvelun suositteluaste oli huono, sitä suosittelisi joka toinen vastaajista. Neljä viidesosaa vastaajista totesi kuitenkin palvelun käytön olevan helppoa ja vaivatonta.

Tutkimuksen johtopäätöksenä oli, että Kompa-palvelun tuottama kokonaisvaltainen asiakaskokemus on kohtuullinen. Palvelu herättää pääsääntöisesti positiivisia tunteita ja mielikuvia käyttäjissään. Palvelun laadussa todettiin olevan jonkin verran kehittämisen varaa, kun taas käytettävyys ja käyttökokemus koettiin riittäviksi. Palvelun kohtaamisessa eli löydettävyydessä nähtiin myös parantamisen varaa.

Kompa-palvelun positiivisen asiakaskokemuksen lisäämiseksi ehdotetaan seuraavia kehittämiskohteita: kirjautumisen helpottaminen ja palvelun näkyvyyden lisääminen Lahden kaupungin internetsivuilla, palvelun toimintavarmuuden parantaminen, monikanavaisuuden lisääminen, asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen, viestintä ja markkinointi palvelusta sekä palvelun uudelleen nimeäminen.

Opinnäytetyö toteutettiin Lahden kaupungin teknisen viraston toimeksiantona. Työn tarkoituksena oli tarkastella Kompa-palvelun tämän hetkistä asiakaskokemusta ja saada palvelun seuraavan version suunnittelun apuvälineeksi kokemusta heikentävät ja vahvistavat tekijät. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimustapaa. Kohderyhmänä olivat Kompa-palvelua käyttäneet ja siihen 31.8.2015 mennessä rekisteröityneet Lahden kaupungin asukkaat (294 henkilöä). Tutkimuksen vastausprosentti oli 18 %.

Lisätietoja

Pirjo Koivunen
Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta
puh. 050 549 2463


Viimeksi muokattu 19.5.2016 10:38