YAMK-opinnäyte: Kokemus laatupalautteen hyödyntämisestä ammatillisessa koulutuksessa


​Asiakaspalautetiedolla on merkittävä rooli asiakaslähtöisyyden parantamiselle koulutusorganisaation laatutyössä. Lisäämällä ymmärrystä palvelun laadusta ja opiskelija-asiakkaan laatukokemuksen muodostumisesta voidaan kehittää ammatillisen koulutuksen laadunhallinnan asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyys konkretisoituu opiskelijan kokemuksina koulutuksen soveltuvuudesta sekä siihen liittyvien käytänteiden sujuvuudesta.  Laatukokemukset kehittyvät osallisuuden kautta, jota vahvistavat lisäarvon ja merkityksellisyyden kokemukset. Opiskelijoiden osallistuminen laadun kehittämiseen parantaa koulutuksen järjestäjän kilpailuasemaa lisäämällä asiakkaiden sitoutumista.

Laatukokemukset lisäävät opiskelijoiden hallinnan tunnetta opiskeluprosessista

YAMK tradenomin opinnäytetyössä tutkittiin koulutusorganisaation opiskelija-asiakkaiden kokemuksia laatupalautteen vaikutuksista ja mitä merkityksiä siihen liittyy. Tutkimus osoitti, että opiskelijoiden kokemukset ja merkitykset palautteista kohdistuvat koulutuspalvelun toiminnalliseen laatu-ulottuvuuteen, jonka kriteereitä ovat Grönroosin näkemyksen mukaan saavutettavuus, joustavuus, asenteet ja käyttäytyminen.

Laatukokemukset ilmenivät henkilökohtaistamiseen, ohjaukseen, koulutukseen ja viestintään liittyvinä esimerkkeinä, joita yhdistää yksilöllisyyden ja vaikuttamisen mahdollisuuden kokemukset, jotka lisäävät hallinnan tunnetta omasta opiskeluprosessista. Ohjauksen odotetaan auttavan määrittelemään omaa osaamista, tavoitteita ja tuen tarvetta riittävän ajoissa. Koulutuksen odotetaan vastaavan ammattialalla vaadittavaa osaamisen lisäksi yksilön tarpeisiin joustavasti. Vuorovaikutuksen ja viestinnän osalta kuulluksi tulemisen kokemusta pidetään tärkeänä.

Osallisuus vahvistuu vastavuoroisella viestinnällä

Nykyiset palautejärjestelmät hyödyntävät tehokkaita ja nopeita sähköisiä viestintäkanavia. Mahdollisuutta ihmisten välisen viestinnän monimuotoisuuteen ei saa unohtaa palautekanavien suunnittelussa. Tutkimuksen tulosten perusteella vuorovaikutuksella on merkittävä rooli palautekokemuksissa. Opiskelijat kokevat keskustelumaiset tilanteet ja spontaanin palautteen luontevaksi ja tehokkaaksi vaikuttamisen keinoiksi.

Tutkimuksen tulosten mukaan luottamus palautejärjestelmää kohtaan on vahvaa, riippumatta hyötykokemuksien luonteesta. Luottamusta voidaan vahvistaa selkeyttämällä asiakkaille palauteprosessin vaiheita ja julkaisemalla palautetuloksia asiakkaita puhuttelevilla tavoilla. Luottamuksessa on myös hyvä perusta osallistamisen vahvistamiselle.

Opinnäytetyössä nostetaan esille kehittämisnäkökulmia, jotka liittyvät osallistamisen vahvistamiseen esimerkiksi vastavuoroisella tulospalautteella. Asiakaskokemukset on ymmärrettävä kehittyviksi palautejärjestelmän kehitysaskelten myötä. Palautetiedosta muodostetaan asiakasymmärrystä, jonka aikaansaamat toimenpiteet johtavat palautteen antamisen ja laatukokemuksien kehittymiseen. Kyse on asiakaskokemuksien hyödyntämisestä merkityksiä tuottavalla tavalla, jatkuvan kehittämisen syklissä.

Tutkimuksen tulokset on hyödynnettävissä kohdeorganisaation palautejärjestelmän asiakaslähtöisyyden ja kehittämistarpeiden määrittelyssä. Työn näkökulmia voidaan hyödyntää muiden vastaavien organisaatioiden kehittämisessä, joissa opiskelijapalautteiden vaikutuksia päätetään tarkastella asiakaskokemuksien kautta.

Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, jossa tutkimusaineisto kerättiin monimenetelmällisesti haastatteluilla ja lomakekyselyllä. Haastatteluja tulisi hyödyntää asiakaskokemusten selvittämisessä enemmän. Muutoksia opiskelijoiden ja asiakkaiden laatukokemuksissa tulisi seurata enemmän osana laadun kehittämisestä. Koulutusorganisaation sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden laatukokemuksilla on merkittävä yhteys opetus- ja oppimistapahtumissa. Jatkotutkimuksissa olisi kiinnostavaa selvittää opiskelija-asiakkaiden kokemuksien rinnalla myös opetushenkilöstön kokemuksia laatupalautteen hyödyntämisestä ja merkityksistä oman työn yhteyksissä.


Lisätietoja:

Marjo Paasisalo
Yrittäjyyden ja liiketalouden koulutusohjelma, Tradenomi (YAMK)
puh. 050 3430986


Viimeksi muokattu 19.5.2016 10:41