YAMK-opinnäyte: Asiakaslähtöisyyden kehittäminen lapsettomuusklinikalla


​Asiakaslähtöisyyden merkitys on ymmärretty viime vuosina terveydenhuollossa. Asiakas ei ole enää vain toiminnan kohde vaan aktiivinen toimija. Asiakaslähtöisyyttä lapsettomuushoitojen yhteydessä on nyt tutkittu Väestöliiton klinikoilla haastattelemalla munasolunluovutushoidon läpi käyneitä asiakkaita. Haastatteluiden tulosten perusteella kehitettiin uusi asiakaslähtöisempi hoitoprosessi. Haastatteluun osallistuneet asiakkaat saivat näin itse vaikuttaa tulevien asiakkaiden hoitoprosessiin niin, että se palvelee vielä paremmin tulevia lapsettomuusklinikan asiakkaita.

Munasolunluovutushoidon läpi käyneiden asiakkaiden haastattelut tehtiin kevään 2016 aikana. Haastatteluiden analysoitujen tulosten perusteella lapsettomuusklinikan asiakkaat kokivat, että asiakaslähtöisyys on empaattista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa ja asiakkaiden kokonaisuuden huomioimista. He pitivät Väestöliiton nykyistä hoitoprosessia sujuvana, mutta toisaalta he kokivat siihen sisältyvän asioiden hallitsemattomuutta. Asiakkaat pitivät nykyisestä hoitoprosessissa hyvänä sitä, että kohtaaminen asiakkaan kanssa oli ollut empaattista ja yksilöllistä, ja kaiken kaikkiaan hoitoprosessi oli yksilöllinen. Uuden hoitoprosessin kehittämisessä he toivoivat, että monipuoliset palvelut olisivat saatavilla ja hoitoihin liittyvä psyykkisen taakka huomioitaisiin. He toivoivat myös, että hoitoprosessi suunnitellaan jatkossakin asiakkaan yksilöllisistä tarpeista lähtöisin. Haastatteluiden tulosten perusteella hoitoprosessista nousi selkeästi esille ne vaiheet, jossa asiakkaat tarvitsevat ja haluavat erityistä huomiota ja ohjausta hoitohenkilökunnalta.

Uuden asiakaslähtöisemmän hoitoprosessin kehittämisessä käytettiin tietopohjana asiakas haastatteluiden tuloksia, aiheesta aikaisemmin tutkittua tietoa ja ESHRE:n (European Society of Human Reproduction and Embryology) tekemää ohjeistusta psykologisen tuen antamisesta lapsettomuushoitojen yhteydessä. Aikaisemmissa tutkimuksissa ja ESHRE:n ohjeistuksissa oli hyvin samansuuntaisia tuloksia koskien asiakaslähtöisyyttä lapsettomuushoitojen yhteydessä. Tämän lisäksi uuden hoitoprosessin kehittämisessä haluttiin huomioida lapsettomuusklinikan kokeneen hoitohenkilökunnan ehdotukset hoitoprosessin kehittämiseksi. Henkilökunta ideoi yhdessä ehdotuksia uuden hoitoprosessin kehittämiseksi aivoriihityöskentelyn avulla. Uusi hoitoprosessi otetaan käyttöön Väestöliiton lapsettomuusklinikalla vuonna 2017 ja sitä voidaan soveltaa myös muidenkin lapsettomuusklinikan asiakkaiden hoitoon.

Kehittämistyö oli ylempään ammattikorkeakoulututkintoon kuuluva työelämälähtöinen opinnäytetyö. Kehittämistyön toteuttajana oli Väestöliiton lapsettomuusklinikalla työskentelevä kätilö Pia Rönkkö. Rönkön vastuualueena klinikalla on munasolunluovutushoidot. Hänelle on käytännön työssä noussut esille kysymyksiä, jotka toimivat tämän työn innoittajina ja kehittämistyöllä lähdettiin etsimään niihin vastauksia. Lisätietoja kehittämistyöstä antaa:

Lisätietoja:

Pia Rönkkö
YAMK, Terveys- ja hyvinvointipalveluiden kehittäminen ja johtaminen
PUh. +358 40 724 6531, pia.ronkko(at)vaestoliitto.fi


Viimeksi muokattu 1.11.2016 14:22