YAMK-opinnäyte: Asiakaslähtöinen palvelu tärkeä kilpailukeino muuttuvilla markkinoilla


​Asiakaslähtöisyys on noussut markkinoilla yhdeksi vallitsevaksi kilpailukeinoksi. Yritysten halu erottua muista ja muuttuvat asiakastarpeet johtavat monissa organisaatioissa uudenlaisiin toiminta- ja palveluratkaisuihin sekä organisaation rakenteellisiin muutoksiin. Näissä muutostilanteissa asiakaslähtöisen palvelun toteuttaminen voidaan henkilöstön keskuudessa kokea vaikeaksi. Asiakaslähtöinen palvelu on kuitenkin tärkeä kilpailukyvyn näkökulmasta, joten yritysten on varmistettava asiakaslähtöisen palvelun tuottaminen myös haastavissa muutostilanteissa.

Asiakaslähtöisen palvelun tukeminen edellyttää asiakaslähtöisyyttä vaikeuttavien seikkojen tunnistamista. Häiriötekijöiden tunnistamisen jälkeen päästään kehittämään työkaluja ongelmien poistamiseksi ja palvelun tueksi. Henkilöstön osallistaminen kehitystyöhön on tärkeää ja takaa sen, että kehittäminen tapahtuu siellä, missä palvelu tuotetaan. Kun henkilöstö pääsee itse vaikuttamaan yhteiskehittämisen kautta omaan työhönsä ja muutostilanteissa esiintyviin ongelmiin, henkilöstö motivoituu, sitoutuu ja jaksaa paremmin. Menestyäkseen yritys tarvitsee sitoutuneita ja motivoituneita työntekijöitä, jotka paneutuvat työhönsä innolla ja aidosti. Palvelun asiakaslähtöisyyden toteutuminen on vahvasti sidoksissa henkilöstön toimintaan.

Opinnäytetyössäni, joka liittyy asiakaslähtöisyyden tukemiseen palveluiden keskittämisen yhteydessä, toteutettiin kehittämishankkeena yhteiskehittämisen työpaja palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Työpajassa tarkennettiin henkilöstön kanssa aiemmin haastatteluissa tunnistettujen häiriötekijöiden, kuten kiireen ja IT-ongelmien sekä perehdytyksen ja tiedottamisen puutteen aiheuttamat ongelmat. Yhteiskehittämisen tuloksena syntyi neljä työkalua perehdytyksen, työtehtävien hallinnan ja ajankäytön tueksi. Kehitetyt työkalut vähentävät palvelussa esiintyviä ongelmia, tukevat uusien asioiden oppimista ja vahvistavat henkilöstön tietotaitoa, jotka ovat sitoutumisen ja motivaation lisäksi merkittäviä edellytyksiä asiakaslähtöisen palvelun tuottamisessa.

Opinnäytetyössä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää muutostilanteissa minkä tahansa palvelun asiakaslähtöisyyden tukemisessa ja erilaisten palvelussa esiintyvien ongelmien ratkomisessa. Hyvin toteutetun perehdytyksen sekä ajan hallinnan ja työtehtävien suunnittelun avulla henkilöstölle voidaan luoda hyvät olosuhteet asiakaslähtöisen palvelun tuottamiseen muutostilanteessa. Lisäksi säännöllisen yhteiskehittämisen avulla yritys voi luoda konkreettisten työkalujen lisäksi ilmapiirin, jossa uskalletaan tuoda omia ideoita esille ja palvelun kehittäminen on jatkuvaa.

Lisätietoja:

Maria Parviainen
Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma (Tradenomi YAMK)
Puh. +358 41 5063166


Viimeksi muokattu 20.10.2016 15:04