YAMK-opinnäyte: Asiakaskokemus ammatillisen koulutuksen näyttötutkintoprosessissa


​Asiakaskokemus rakentuu pienistä asioista koko näyttötutkintoprosessin aikana. Näyttötutkinto on aikuisten ammatillinen koulutusjärjestelmä. Siinä asiakaskokemuksen rakentuminen alkaa asiakkaan etsiessä itselleen sopivaa tutkintoa ja oppilaitosta, jatkuu koulutuksen aikana ja päättyy uudessa ammatissa saatujen tietojen ja taitojen käyttämiseen.

Tutkin opiskelijoiden sekä oppilaitoksen henkilökunnan ja sen yhteistyökumppaneiden asiakasko-kemusten rakentumista. Asiakaskokemus on subjektiivinen ja kokonaisvaltainen kokemus. Se rakentuu tekijöistä, joilla on affektiivinen, kognitiivinen, sosiaalinen ja tai fyysinen ominaisuus. Tutkimustuloksista olen nostanut kohdeorganisaatioille viisi kehittämiskohdetta, joiden avulla ne voivat tarjota parempia asiakaskokemuksia asiakkailleen. Paremmat asiakkaiden asiakaskokemukset tuovat kilpailuetua organisaatiolle.

Ryhmäytymisestä voimaa opiskeluun. Opiskelijat kokevat, että opiskelijakaverin poissaolot koulusta tai keskeyttämispuheet, vaikuttavat heidän omaan opiskelumotivaatioonsa. Toisaalta opiskelijat kokevat mielenkiintoiset ryhmätyöt opiskelua edistävänä. Konkreettisina kehittämisehdotuksina ryhmähengen luomiseen ja sen ylläpitämiseen annoin alkututustumiseen liittyviä ryhmäytymistapoja sekä toiminnalliseen opetukseen liittyviä opetusmenetelmiä.

Palautteen teho käyttöön. Opiskelijat, kouluttajat ja työpaikkaohjaajat odottavat kukin palautetta toiminnastaan. Palautteen ei tarvitse olla pitkää ja perusteellista, lyhyt sähköpostiviestikin on opiskelijoiden mielestä oppimista tukeva kokemus. Kehittämisehdotuksina annoin muutamia palautteen antotapoja, joissa voi hyödyntää tietotekniikan tuomaa vaivattomuutta.

Tavoitteellinen opiskelu. Opiskelijat kokevat, että työssä oppimisjaksolla heillä on mahdollisuus vaikuttaa omaan oppimiseen. He viestittävät aktiivisesti omalle kouluttajalle, jos he kokevat, että työssä oppiminen ei vastaa heidän odotuksiaan. He myös aktiivisesti hakeutuvat sellaisen työn ääreen, joka auttaa heitä työn oppimisessa. Kehittämisehdotuksissa annoin konkreettisen mallin, miten opiskelijalle voisi opettaa tavoitteiden asettamista.
 
Selkeät toimintatavat. Erityisesti oppilaitoksen henkilökunta ja sen yhteistyökumppanit haluavat selkeiden toimintatapojen avulla luoda opiskelijoille hyvän opiskelukokemuksen myös työssä oppimisen aikana. Kehittämisehdotuksissa toin esille prosessimaisen toiminnan hyödyn.

Pienet asiat. Asiakaskokemukset rakentuvat loppujen lopuksi pienistä, arkipäiväisistä asioista, joista opiskelija saa kokemuksia ja niiden perusteella hän päättää tuleeko oppilaitokseen opiskelemaan, suorittaako tutkinnon loppuun tai suositteleeko koulutusta myöhemmin kave-reilleen. Näyttötutkinnon parissa toimijoiden on hyvä ymmärtää, että pienistä kokemuksista rakentuu asiakaskokemus.

Keräsin tutkimusaineiston ryhmäkeskustelujen avulla, joissa oli mukana Omnian henkilökuntaa, sen yhteistyökumppaneita ja aikuisopiskelijoita. Tutkimusaineistosta laadin kahden opiskelijan opiskelukokemuksista kuvaukset, joita analysoimalla sain tuloksia. Näistä tuloksista nostin yllä mainitut kehittämiskohteet kohdeorganisaation ja sen yhteistyökumppaneiden kehittämiskohteiksi.

Lisätietoja:

Maija Myllykoski
Tradenomi YAMK, Yrittäjyyden ja liiketalouden koulutusohjelma
Puh. 050 400 2372, maija.myllykoski(at)omnia.fi


Viimeksi muokattu 19.5.2016 10:37