YAMK-opinnäyte: Asiakaskeskeisyyden vahvistaminen henkilöstöjohtamisessa


​Sanna Tapaninen selvitti YAMK-opinnäytetyössään, mitä asiakaskokemus tarkoittaa henkilöstöjohtamisen näkökulmasta ja miten organisaation siirtymistä kohti henkilöstön asiakaskeskeistä johtamista voidaan tukea kehittämissuunnitelman avulla.

Kehittämistehtävässä hyödynnettiin jatkuvan kehittämisen mallia, jossa seurannan ja kehittämisen kohteiksi nostettiin osaaminen, sitoutuminen ja vuorovaikutustaidot. Mallin avulla esitettiin, millä käytännön toimenpiteillä kohdeorganisaatiossa tulisi edetä kohti asiakaskeskeisempää henkilöstöjohtamista. Tämän ajateltiin toimivan työkaluna kehitystyöstä vastaaville henkilöille.

Asiakaskokemus rakennetaan yhdessä

Olemassa olevan kirjallisuuden perusteella voidaan sanoa, että asiakaskokemus on sananmukaisesti se mitä asiakas kokee. Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat, mutta yhtä lailla myös organisaatiossa työskentelevät henkilöt tyytyväisiksi. Parhaimmillaan asiakaskokemuksen tavoitteet näkyvät yritysten strategiassa ja kaikkia toimintoja ohjaa asiakaskokemukseen perustuva asiakaskeskeisyys. Siihen vaikuttavat arvot ja asenteet, joiden kautta muovautuu yrityksen koko palvelukulttuuri. Todellinen kilpailukyky syntyy näiden kaikkien osa-alueiden yhdistämisestä.

Asiakaskokemusten johtaminen on vielä melko uusi johtamisnäkökulma. Asiakaskokemuksen johtamisessa on huomioitava yrityksen kaikki osa-alueet, koska kaikki yrityksen toiminnot ovat suoraan tai välillisesti kosketuksissa asiakkaaseen.

Henkilöstöjohtaminen tuo siihen lisäarvoa, sillä asiakaskokemukseen vaikuttavat oleellisesti kaikki organisaatiossa työskentelevät henkilöt. Keskiössä on ajatusmalli, missä kaikkien organisaatiossa työskentelevien työtehtäviä ajatellaan asiakkaan näkökulmasta.
Asiakaskokemuksen johtamisen aloittaminen on aina strateginen päätös, mikä vaatii selkeää ylimmän johdon sitoutumista ja tukea kehittämistyölle.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole yksittäinen projekti, vaan se vaatii systemaattista kehittämistä, kärsivällisyyttä ja pitkäjänteisyyttä. Siihen liittyen tulee asettaa tavoitteet ja jonkun tulee vastata konkreettisesti tästä kokonaisuudesta yrityksessä. Toteuttamisen tulokset näkyvät pitkällä aikavälillä ja ne selvitetään asiakasmittareiden, taloudellisten mittareiden sekä henkilöstömittareiden avulla.

Opinnäytetyö osoittaa asiakaskokemuksen tärkeyden merkityksen osana organisaation henkilöstöjohtamista. Kehityssuunnitelman kautta todentuu, miten johtamisen avulla saadaan henkilöstö tarkastelemaan kaikkea työtään asiakkaan silmin. Jatkuvan kehittämisen mallia voidaan hyödyntää eri toimialoilla.

Lisätietoja:

Sanna Tapaninen
Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta, YAMK
tapaninen.sanna@gmail.com


Viimeksi muokattu 27.4.2017 15:32