YAMK-opinnäyte: Asiakaskeskeisen toimintatavan kehittäminen vaatii toiminnan tarkastelua ulkopuolelta


​Palveluliiketoiminnassa asiakasarvo ja asiakkaiden ymmärtäminen ovat keskeisiä lähtökohtia asiakaskeskeiselle liiketoiminnalle ja sen kehittämiselle. Kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää, mitä asiakaskeskeisyydellä ymmärretään projektiliiketoiminnassa, mistä arvo asiakkaalle muodostuu sekä miten organisaatiokulttuuri kytkeytyy asiakaskeskeisyyden toteutumiseen.

Keskeisenä tuloksena voidaan todeta, että palveluntuottajalla ja asiakkailla on varsin erilainen näkemys arvon muodostumisesta ja siitä, mitä asiakaskeskeisyys merkitsee erityisesti projektien toteutusvaiheessa. Tulokset osoittavat, että kehittyminen asiakkaan arvonluontikumppaniksi vaatii oman toiminnan tarkastelua sekä markkinasta, että organisaatiokulttuurista käsin.

Asiakkaita palvellen vai asiakasta ymmärtäen?

Palveluntuottaja ja asiakkaat omaavat erilaisen näkökulman asiakaskeskeisyyteen ja arvon muodostumiseen. Siinä missä palveluntuottaja kokee tehtäväkseen palvella asiakasta lupauksista kiinni pitäen, asiakkaat näkevät arvon muodostumisen liittyvän laajemmin asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen ja toimintatapojen yhteensovittamiseen. Tämä viittaa siihen, että palveluntuottajien tulee vahvistaa ja yhtenäistää ymmärrystä organisaatiossa siitä, mistä toiminnan arvo syntyy asiakkaiden liiketoiminnasta käsin katsottuna.

Toisena merkittävänä tuloksena voidaan pitää organisaation taloudellisten tavoitteiden ohjaavuuden vaikutusta asiakaskeskeisyyden toteutumiselle. Vahva kustannus- ja kannattavuusorientaatio, erityisesti lyhyen aikajänteen tavoitteiden tasolla, voi vaikuttaa organisaation asiakaskeskeisen toimintatavan toteutumiseen asiakasrajapinnassa. Palveluntuottajan tuleekin samaan aikaan huolehtia siitä, että myös organisaation pitkän aikavälin tavoitteet, tehtävä ja arvolupaus asiakkaille toimivat organisaation toiminnan ja sen kehittämisen ohjausmekanismeina. Johtamisviestintä, mittaaminen ja palkitseminen tulee tukea asiakaskeskeisyyden kehittymistä.

Asiakkaan ääni kuuluviin

Asiakaskeskeisen toimintatavan kehittämisessä tulee varmistaa, että palveluntuottajalla on toimivat järjestelmät ja käytänteet asiakkaan palautteen kuulemiselle ja käsittelemiselle. Asiakastyytyväisyystutkimukset antavat usein suuntaa siitä, miten projekteissa on onnistuttu asiakkaan mielestä.

Kohdeorganisaation haastattelujen perusteella ilmeni, ettei perinteinen asiakastyytyväisyyden seuraaminen useinkaan tuota lisäarvoa toiminnan kehittämisen näkökulmasta. Sen sijaan asiakaskeskeisissä organisaatioissa yrityksen työntekijöillä on merkittävä rooli asiakkaan toiveiden, tarpeiden ja kokemusten keräämisessä. Lisäksi asiakaskeskeiset projektiorganisaatiot yhdistävät tämän tiedon hyödyntämisen omissa käytänteissään projektien tasolla.

Organisaatiokulttuurin merkitys näkyy asiakkaalle asti

Organisaatiokulttuuri, tapa jolla me teemme asiat, tulee näkyviin arjen toimintatavoissa myös asiakkaille. Kulttuurin ydin, uskomukset, asenteet ja arvostukset ohjaavat lopulta sitä, mitä palveluntuottaja kokee oikeaksi tehdä. Kehityshankkeessa tuli ilmi, että erityisesti organisaation kyky ja halu ymmärtää markkinaa sekä suhtautuminen asiakkaan muutosehdotuksiin ovat yhteydessä organisaation joustavuuteen kulttuurin tasolla. Joustavuus ja sen ilmentymä ketteryys, ovat keskeisiä asiakaskeskeisen organisaatiokulttuurin ilmentymiä.

Asiakaskeskeisissä organisaatioissa päätöksenteko on viety mahdollisimman lähelle asiakasrajapintaa. Samalla on huolehdittu siitä, että työntekijöiden kyky käyttää annettua valtaa on mahdollisesti tiedon ja osaamisen tasolla. Kehittyäkseen asiakaskeskeisyyden kentällä palveluntuottajan tulee tehdä oma organisaatiokulttuurinsa näkyväksi ja mitattavaksi. Tähän organisaatio voi hyödyntää erilaisia malleja ja mittausmekanismeja, kuten Denisonin organisaatiokulttuurimittausta (DOCS).

Jatkotutkimuksen aiheet

Kehityshankkeessa analysoitiin keväällä 2016 teemahaastatteluin kerättyä aineistoa sekä kohdeorganisaation, että sen asiakkaiden osalta. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin sekä kvantifiointia, että aineiston teemoittamista. Tällä tavoin selvitettiin kahden eri kohderyhmän näkemyksiä asiakaskeskeisyydestä. Jatkotutkimuksen aiheiksi esitetään laajempaa organisaatiotason selvitystä asiakasarvon muodostumisesta, sekä asiakaskeskeisen toimintatavan johtamisesta organisaation eri tasoilla.

Opinnäytetyön tekijä on Laurean ylemmän ammattikorkeakoulun opiskelija, joka toimii ammatikseen organisaation kehittämisen asiantuntijana, yritysvalmentajana sekä sertifioituna organisaatiokulttuurin konsultoijana.

Lisätietoja:

Jouni Eronen
YAMK, Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma
Puh. 050 376 1112, jouni.eronen(at)prego.fi


Viimeksi muokattu 2.6.2016 9:25