YAMK-opinnäytetyö: Sisäisen prosessin kehittäminen Kelassa


​Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää miten Kelan sisäisessä etuuksien neuvontapalvelun prosessissa toimitaan ja tuottaa prosessiin kehittämisehdotuksia. Työn tuloksena syntyi malli asiakaskeskeisestä prosessien kehittämisestä. Kelan sisäiseen prosessiin luotiin ehdotus uudesta prosessikuvauksesta liittyen asiakaskohtaamiseen sekä kohtaamista tukevat apuvälineet.

Prosessien kehittäminen on perinteisesti hyvin organisaatiokeskeistä eikä asiakkaalle anneta suurta painoarvoa kehittämistyön osana. Tässä työssä todettiin, että prosessin kehittäminen onnistuu palvelumuotoilun avulla ja luotiin malli asiakaskeskeisestä prosessien kehittämisestä. Mallissa on perinteisen prosessijohtamisen ja palvelumuotoilun elementtejä. Mallia voi soveltaa yksityisellä ja julkisella sektorilla ja se sopii niin organisaation sisäisten kuin ulkoisten prosessien kehittämisen lähtökohdaksi. Asiakaskeskeistä toimintatapaa omaksumassa oleva organisaatio voi saada luodusta mallista hyvän lähtökohdan prosessien kehittämiseen asiakasnäkökulma huomioiden.

Kelan sisäistä prosessia kehitettiin tarkentamalla olemassa olevaa prosessia ja luomalla apuvälineet ehdotetun uuden prosessikuvauksen tueksi. Sisäisen prosessin kehittämiskohteeksi tarkentui sisäisen asiakkaan ja sisäisen palveluntarjoajan kohtaaminen. Kohtaamisen tueksi luotiin apuvälineiksi tarkistuslista ja palvelumalli. Luotuja apuvälineitä voi soveltaa myös muissa vastaavissa organisaation sisäisissä palvelukohtaamisissa. Apuvälineiden tarkoitus on valmistaa molempia osapuolia tulevaan kohtaamiseen, jotta tilanne sujuu prosessin tarkoituksen ja tavoitteiden mukaisesti.

Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti käyttäen asiakaskeskeisiä menetelmiä. Työn aikana haastateltiin ja järjestettiin kaksi työpajaa Kelan Eteläisen vakuutuspiirin alueella työskenteleville toimihenkilöille. Ensimmäinen teemahaastattelu pidettiin syyskuussa 2016 ja viimeinen työpaja järjestettiin lokakuussa 2017. Haastatteluihin osallistui kahdeksan etuuskäsittelijää. Työpajoja järjestettiin kaksi, joista toiseen osallistui kolme etuuksien asiantuntijaa ja toiseen kaksi etuuskäsittelijää, kaksi etuuksien asiantuntijaa ja etuuksien esimies.

Lisätietoja

Laura Hava                                                                                             
opinnäytetyön tekijä                                         
Palvelujen asiakaskeskeinen kehittäminen (YAMK)                    
puh. +358 44 310 0986


Viimeksi muokattu 6.4.2018 12:31