YAMK-opinnäytetyö: Asiakaskeskeisyys alustapalvelun kehittämisessä organisaatioverkostossa


​Palvelumuotoilu ja palveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen on koko ajan kasvava trendi julkisten palveluiden tuottamisessa. Julkisille digitaalisille palveluille kuitenkin on tyypillistä, että nykypäivänä niitä ei tuota vain yksi organisaatio vaan verkosto organisaatioita. Loppukäyttäjälle ulospäin yhdeltä yhtenäiseltä käyttöliittymältä näyttävä palvelu voi taustalla koostua useista eri järjestelmistä, jotka kaikki omistavat eri julkiset organisaatiot. Ulospäin käyttäjälle näkyvä palvelu on alustapalvelu, joka yhdistää sisällön eri sisällöntarjoajilta yhteen paikkaan käyttäjälle.

Asiakaskeskeinen kehittäminen ja palvelumuotoilun osallistavat menetelmät ovat tärkeitä metodeja julkisten palveluiden kehittäjille ja ne auttavat palvelua kehittävää organisaatioverkostoa löytämään yhteiset tavoitteet ja hyödyntämään eri puolilla organisaatioverkostoa sijaitsevaa asiantuntemusta. Digitaalisen palvelun kehittämisessä julkisten organisaatioiden verkostossa organisaatioiden väliset dynamiikat ovat kuitenkin eri kuin palvelun kehittämisessä yhden kaupallisen yrityksen sisällä. Ympäristönä julkisten palveluiden organisaatioverkosto tuo kehittämiseen erityispiirteitä, mitkä vaikuttavat myös palvelumuotoiluprosessien soveltamiseen kehittämistyöhön.

Opinnäytetyössään Riitta Peltonen loi kaksi sovellettua palvelumuotoiluprosessia Kansalliskirjaston Finna-palvelun tarpeisiin. Toinen kehitetyistä prosesseista soveltuu pienempiin kehitysprojekteihin, joissa keskitytään toiminnallisuuksien tai käytettävyyden parantamiseen ja toinen prosesseista isompaan uuden konseptointiin. Kahden kehitetyn mallin lisäksi tutkimuksesta nousi johtopäätös, että koko organisaatioverkoston ekosysteemiin on tärkeä panostaa koko ajan, olla läsnä ekosysteemissä ja kehittää koko ekosysteemin kollektiivista asiakaskeskeisen suunnittelun osaamista. Työ lähti teoreettisen mallin luomisesta perustuen palvelumuotoilun, käyttäjäkeskeisen käyttöliittymäkehityksen ja innovaatioekosysteemiajattelun teorioihin. Työn tutkimuksellinen osuus keskittyi tutkimaan Kansalliskirjaston Finna-palvelua kehitysympäristönä ja tunnistamaan huomionarvoisia erityispiirteitä ympäristöstä. Työ toteutettiin syksyn 2017 ja kevään 2018 aikana.

Yksi keskeisistä löydöksistä on, että alustapalvelu on voimakkaasti riippuvainen taustajärjestelmistään ja että muutokset taustajärjestelmiin luovat ylimääräisiä vaiheita prosessiin. Kehitysprosessi ei välttämättä myöskään ole kokonaan alustapalveluvetoinen vaan eri vaiheiden vetovastuu saattaa joissain tapauksissa hajautua useammalle kuin yhdelle taholle organisaatioverkostossa. Näistä erityispiirteistä aiheutuu prosessiin omat haasteensa.

Työ tehtiin hyödyntäen palvelumuotoilun menetelmiä. Kehittämisympäristön erityispiirteitä tutkittiin hyödyntäen kolmiomittauksen periaatteita käyttäen sekä ammattilaisten verkkokeskustelujen tutkimusta netnografialla, ekosysteemianalyysia että käytännön projektien tutkimusta haastatteluiden ja työpajojen kautta.

Lisätietoja:

Riitta Peltonen
Palvelujen asiakaskeskeinen kehittäminen (YAMK)
puh. +358 50 3114535


Viimeksi muokattu 20.9.2018 17:08