YAMK-opinnäytetyö: Palvelumuotoilun keinoin asiakaskeskeisempää asiakkuudenhoitoa


​Laurea-ammattikorkeakoulun ylemmän restonomitutkinnon opiskelija selvitti sähkönsiirtoyhtiö Carunan asiakkuudenhoitomallin kehitystarpeet palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön tuloksena kohdeorganisaation palveluun vaikuttavat muutosvaiheen haasteet tunnistettiin ja niihin ideoitiin ratkaisuja.

Kesän ja syksyn 2017 aikana osallistettiin Caruna Oy:n asiakkuusyksikön esimiehet ja asiantuntijat kehittämään asiakkuudenhoitomallia. Opinnäytetyn tuloksena selvitettiin kohdeorganisaation toiminnan nykytila henkilöstön näkökulmasta. Yhteiskehittämisen keinoin tehdyn nykytilakartoituksen tuloksena kehityskohteiksi nousivat tiedonkulku, johtaminen, tiimityö ja työn ohjaaminen. Havaittuihin kehityskohteisiin ideoitiin 12 pääteemaa, joille luotiin yksityiskohtaiset kehityssuunnitelmat.

Opinnäytetyön tietoperusta muodostui asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, joka ohjaa yritystä ymmärtämään syvällisesti asiakkaan elämää ja tukemaan asiakasta arvonluomisessa. Lisäksi tietoperustan muodostivat asiakaskokemus ja yhteiskehittäminen. Menetelmänä opinnäytetyössä olivat palvelumuotoilu, useiden työpajojen fasilitointi ja osallistavat menetelmät.

Kohdeorganisaatio oli työn alkaessa juuri uudistunut, minkä vuoksi työn tuloksia peilattiin tietoperustan lisäksi muutosjohtamisen teoriaan. Opinnäytetyö osoitti, että palvelumuotoilua ja osallistavia menetelmiä voidaan hyödyntää organisaation sisäisten prosessien kehittämiseen, muutosvaiheen johtamiseen sekä asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan jalkauttamiseen. Tutkimus on menetelmällisesti ja näkökulmallisesti siirrettävissä mihin tahansa organisaatioon, jossa halutaan tunnistaa toimintaan liittyvät kehityskohteet ja ideoida niihin kehityssuunnitelmia.

Lisätietoja

Pauli Salo
Restonomi YAMK
Puhelin 040 140 88 34
Sähköposti pauli.salo@student.laurea.fi


Viimeksi muokattu 4.1.2018 10:10