YAMK-opinnäytetyö: Viestinnän asiakaskeskeiselle kehittämiselle huutava tarve


​Viestinnän kehittämisessä on perinteisesti lähdetty liikkeelle organisaation tarpeista. Suositut asiakaskeskeisyys, palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen kiinnostavat nykyään paljon myös viestinnän kehittämisessä. Organisaatioiden sekä viestinnän roolin muuttuessa myös niiden tapojen, joilla viestintää suunnitellaan ja tehdään, tulisi muuttua. Tähän liittyen Laurean YAMK-opiskelija Elina Piskonen selvitti kehittämistyössään, miten viestintää voi kehittää asiakaskeskeisesti ja miten pinnalla olevan palvelumuotoilun työkalut soveltuvat viestinnän kehittämiseen.

Toukokuussa valmistunut kehittämistyö osoitti, että asiakaskeskeinen lähestymistapa, muotoiluajattelu ja yhteiskehittäminen soveltuvat erinomaisesti viestinnän kehittämiseen. Tarkastelemalla viestintää palveluna ja hyödyntämällä palvelumuotoilua kehittämistyössä, kehittäminen muuttuu asiakaskeskeiseksi. Muotoiluajattelu puolestaan tukee kekseliäiden ja asiakkaiden tarpeisiin aidosti vastaavien viestinnän konseptien luontia, ja yhteiskehittäminen yhdessä kohderyhmien kanssa nostaa viestinnän kehittämisen uudelle tasolle.

Asiakasymmärrystä ja fasilitointitaitoja tarvitaan

Asiakaskeskeisen kehittämisen prosessissa huomiota tulee kiinnittää erityisesti asiakasymmärrysvaiheeseen ja käytäntöön vientiin. Kehittämistyössä fasilitointitaidot ja työpajatyöskentely sekä palvelumuotoilun työkaluista erityisesti luotain ja persoonatyökalu toimivat viestinnän kehittämisessä hyvin.

”Palvelumuotoilun lähestymistavan omaksuminen olisi viestintä- ja markkinointialoilla tärkeää. Kun esimerkiksi viestintää suunniteltaessa katsotaan asioita asiakkaiden maailmasta käsin, pystytään tekemään paremmin vaikuttavaa ja erottuvaa viestintää. Viestintä tulisi oikeastaan nähdä myös palveluna.” (Ote kehittämistyön asiantuntijahaastattelusta)

Lisätietoja:

Elina Piskonen
opinnäytetyön tekijä
Palvelujen asiakaskeskeinen kehittäminen
Puh. 040 5955 271
Sähköposti: elina.piskonen@kaikuhelsinki.fi

Kehittämistyö toteutettiin kevään 2018 aikana ja se koostui asiantuntijahaastatteluista sekä yhteistyössä Säteilyturvakeskuksen kanssa toteutetusta pilottiprojektista. Kehittämistyön alussa haastateltiin kuutta palvelu-muotoilun asiantuntijaa, joilta kerättiin tietoa viestinnän kehittämisestä asiakaskeskeisesti. Tämän jälkeen toteutettiin pilottiprojekti, jossa kehitettiin Säteilyturvakeskuksen sisäistä strategiaviestintää palvelumuotoilun menetelmillä. Tuloksina syntyi SWOT-analyysi palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämisessä, viisi viestijäpersoonaa ja mallipohja viestijäpersoonille, neljä sisäistä viestintäkonseptia Säteilyturvakeskukselle sekä viestinnän asiakaskeskeisen kehittämisen palveluprosessi.


Viimeksi muokattu 21.5.2018 11:27