USCO-hanke: Asiakasnäkökulma digitaalisessa maailmassa


​USCO- eli Using Digital Co-Creation for Business Development -hankkeen koulutuksissa on aikaisemmin käsitelty muun muassa johtamisen ja yrityskulttuurin merkitystä digitalisaation käyttöönotossa sekä palvelumuotoilua. Kevään viimeisessä USCO-koulutuksessa puolestaan pureuduttiin digitaaliseen liiketoimintaa; mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa digitaalisessa maailmassa, millaisia digitaalisuus on muuttanut ansaintamalleja, ja miten luodaan inhimillisiä kohtaamisia sähköisissä kaupan kanavissa?

Asiantuntijavieraina 17.5. Laurean Leppävaaran kampuksella järjestetyssä koulutuksessa kuultiin Thinglinkin myyntijohtaja Sani Leinoa sekä palvelujen ja kaupan professori Hannu Saarijärveä ja tutkijatohtori Jari Jussilaa Tampereen yliopistossa. Osallistujina koulutuksessa oli jälleen runsas joukko esimiehiä ja asiantuntijoita hankkeessa mukana olevista organisaatiosta.

Botit yleistyvät asiakaspalvelussa

Sosiaalisen liiketoiminnan ammattilainen, Laurea-alumni, Sani Leino käynnisti koulutuspäivän pohtimalla vastauksia kysymykseen, miten inhimillinen kosketus digitaalisessa maailmassa. Tämä on entistä tärkeämpää tämän päivän omnikanavaisessa - ns. kaikkikanavaisessa - maailmassa, jossa kohtaamispisteiden määrä on entistä suurempi.

- Asiakaskokemus on yhtä kuin kaikkien kohtaamisten summa, Leino tiivisti ja kehotti kuulijoita miettimään oman organisaationsa näkökulmasta, mitkä ovat heille asiakkaiden kaikkein kriittisimpiä kohtaamispisteitä.

Jo tällä hetkellä tärkeitä digitaalisia kohtaamispisteitä yrityksille - ja entistä tärkeämpiä lähitulevaisuudessa - ovat asiakaspalveluchatit ja niiden automatisoidumpi versio chatti-botit. Vielä puolisen vuotta sitten Suomessa ei Sani Leinon mukaan ollut yritysten Facebook-sivuilla käytössä yhtäkään chat-bottia, mutta nyt niitä löytyy jo kymmenkunta.

- Ensin botit olivat viihdyttäviä, mutta yhä enenevässä määrin ne ovat myös hyödyllisiä. Esimerkki tällaisesta on esimerkiksi lentoyhtiö KLM:n check-in -botti Facebookissa, joka auttaa asiakasta tyypillisten lentoon liittyvien kysymysten kanssa, Leino kuvaili.
- Vaikka kyse onkin botista, kokevat ihmiset tämän kaltaisen asiakaspalvelun henkilökohtaisena. KLM:n pienenä kokeiluna käynnistynyt botti on osoittautunut suureksi menestykseksi.

”Onko Suomessa krooninen asiakasnäkökulman puutos?”

Päivän seuraava asiantuntijavieras, professori Hannu Saarijärvi, vaihtoi asiakaskokemuksen pohdinnan näkökulman astetta suurempaa mittakaavaan. Hän lähti puheenvuorossaan liikkeelle asiakaslähtöisyyden ja kansantalouden suhteesta.

- Kun talousuutisissa puhutaan ”innovaatioiden tuottamisesta” ja ”tuottavuuden kasvusta” Suomessa, puhutaan itse asiassa asiakaslähtöisyydestä, Saarijärvi esitti.
- Innovaatioiden kohdalla kyse on siitä, osaammeko luoda asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa olevia ratkaisuja moninaisiin globaaleihin tarpeisiin. Tuottavuus puolestaan on sitä, miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat luoda hinnoiteltavissa olevaa lisäarvoa asiakkaille.

Hannu Saarijärven mukaan voidaankin perustellusti kysyä, onko Suomessa itse asiassa krooninen asiakasnäkökulman puutos, kun maailman ehdotonta huippua olevasta osaamisesta ei saada parasta tehoa irti.

Asiakaslähtöisyys on entistä tärkeämpää digitaalisessa maailmassa, jossa asiakkaan ja yrityksen välinen vaihdantalogiikka on muuttunut. Klassinen esimerkki uudenlaisesta ostoprosessista on musiikin kulutuksen muutos perinteisestä cd-levyn ostamisesta tämän päivän suoratoistopalveluihin.

- Samalla saatavissa oleva asiakastieto on muuttunut radikaalisti. Asiakastiedosta onkin tullut aivan keskeinen digitaalisen transformaation ajuri, Saarijärvi jatkoi.

Laurean ja Tampereen yliopiston yhteishanke

Kolmannen näkökulman digitaaliseen liiketoimintaan tarjosi tutkijatohtori Jari Jussila Tampereen yliopistosta. Hän käsitteli omassa puheenvuorossaan muun muassa digitaalisten palveluiden ansaintamalleja ja arvonlähteitä sekä vaikuttavaa viestintää digiaikana.

USCO-hanke on Laurean ja Tampereen yliopiston yhteishanke, jossa kehitetään suomalaisten yritysten valmiuksia digitalisaation hyödyntämiseen. Mukana hankkeessa on kahdeksan organisaatiota yksityiseltä ja julkiselta sektorilta: Danske Bank, Fennia, Humap, Isännöintiverkko, Kesko, Keva, Silta ja Verohallinto.

Lue lisää USCO-hankkeen verkkosivuilta www.uscoproject.fi.

 

Lue myös:

Digitalisaation tavoitteena oltava asiakaskokemuksen parantaminen

USCO Business Campilta vauhtia digitalisaation hyödyntämiseen


Viimeksi muokattu 31.5.2017 14:34

​Sani Leino USCO-koulutuksessa.