Työpajojen avulla syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden tunteista ja toiveista


​- Hotellitoimialalla meitä ei luonnollisestikaan olisi olemassakaan ilman asiakkaitamme. Siksi halusimme asiakkaat tiiviisti mukaan kehittämään tulevaisuuden hotellihuonetta, kuvailee Sokos Hotellien kehityspäällikkö Hanna Riihimäki.

Kehityspäällikkö Riihimäen johdolla Sokos Hotellit järjesti viime syksynä kolme työpajaa yhdessä Laurea-ammattikorkeakoulun palvelumuotoilun asiantuntija Outi Kinnusen kanssa. Työpajoihin kutsuttiin mukaan Sokos Hotellien asiakkaita ja niissä selvitettiin palvelumuotoilun keinoin, millainen on asiakkaiden näkemys unelmien hotellihuoneesta.

- Lähtökohtana projektissa oli päivittää huonemäärityksemme vastaamaan entistä paremmin asiakkaidemme toiveita ja tarpeita. Meillä on yhteensä 50 hotellia ja ketjuohjauksessa määritämme tietyt elementit ja laatutason, mitä jokaisessa hotellihuoneessa kuuluu olla, Hanna Riihimäki kuvailee.
- Esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyiden perusteella näemme aika hyvin, mitä mieltä asiakkaat ovat huoneista. Nyt halusimme kuitenkin saada työpajoihin ihmiset fyysisesti paikalle keskustelemaan syvällisemmin huonekokemukseen vaikuttavista tekijöistä.

Työpajoissa mukana erilaisia asiakkaita

Syys-lokakuussa järjestettyihin työpajoihin valittiin jokaiseen 10 osallistujaa. Osallistujat edustivat laajasti Sokos Hotellien erilaisia asiakkaita ja mukana oli niin paljon hotelleja käyttäviä työmatkustajia kuin kerran vuodessa hotellissa yöpyviä vapaa-ajanmatkustajiakin.

- Vaikka työpajoihin osallistui entuudestaan toisilleen tuntemattomia ihmisiä, niin siellä saatiin aikaan rento, mukava ja aikaansaava tunnelma, kuvailee Hanna Riihimäki, joka oli itse myös mukana kaikissa työpajoissa.
- Työpajojen jälkeen ihmiset kysyivät, että koska pääsisi seuraavan kerran mukaan tällaiseen kehitystyöhön.

Intensiivisissä keskusteluissa päästiin Riihimäen mukaan syvemmin kiinni perimmäisiin syihin ja odotuksiin siitä, mitä hotellivierailulta haetaan. Hotelli ei ole pelkästään paikka, johon mennään nukkumaan, vaan kyse on myös itseensä panostamisesta ja hemmottelusta.

- Vaikka tarkasteltiin lähtökohtaisesti fyysistä tuotetta - hotellihuonetta - päästiin työpajoissa käsiksi asioihin, joita ihmiset oikeasti arvostavat. Erityisesti nousivat esiin pysähtyminen ja rauhoittuminen, Riihimäki pohtii.

- Nämä asiakkaiden oikeat tunteet ja tarpeet saatiin muodostettua, koska työpajat oli toteutettu palvelumuotoilun menetelmin. Aitoja tunteita ei saa esille pelkästään kysymällä, vaan ne pitää kokea ja sen jälkeen palvelumuotoilijan tunnistaa ne, täydentää palvelumuotoilun asiantuntija Outi Kinnunen Laureasta.

Asiakkaat käytännössä mukaan kehitystyöhön

Työpajojen tulosten pohjalta Sokos Hotellit tulevat nyt päivittämään huonemäärityksiään. Myös yhteistyö Laurean kanssa on saanut jatkoa ja Sokos Hotellit on keväällä mukana toimeksiantajana Laurean opintojaksolla, missä opiskelijat kehittävät uudenlaisia palveluinnovaatioita hotellihuoneisiin. Työn alla on myös opinnäytetyö, joka liittyy huonekokemukseen.

Kehityspäällikkö Hanna Riihimäki on huomannut yhteistyöprojektin lisänneen myös omaa kiinnostusta palvelumuotoiluun ja asiakasymmärryksen kehittämiseen:

- Asiakaskokemuksen kehittäminen on varmasti tällä hetkellä työn alla lähes kaikilla toimialoilla. Tärkeää on, että asiakas otetaan oikeasti mukaan myös tähän kehitystyöhön käytännössä - ei pelkästään vain puheissa, hän sanoo.

Palvelumuotoilu tarjoaa Riihimäen mielestä paljon menetelmiä, joilla päästään kiinni asiakkaiden arvoihin ja tunteisiin. Näin saadaan arvokkaita syötteitä jatkokehityksen tueksi. Tämä vaatii myös asiakkailta sitoutumista.

- Olen ollut hieno huomata, että saamme tällaisiin työpajoihin asiakkaita, jotka ovat valmiita antamaan aikaansa ja panostaan kehitystyöhön, Riihimäki sanoo.
- Asiakkaiden sitoutumista edelleen vahvistaa mahdollisuus päästä vaikuttamaan ja näkemään omaa kädenjälkeä. Se on erittäin arvokasta molemmille osapuolille.

Lisätietoja palvelumuotoilun asiantuntijapalveluista ja konsultoinnista:

Outi Kinnunen,
palvelumuotoilupäällikkö
Puh. 050 301 5069, outi.kinnunen@laurea.fi


Viimeksi muokattu 28.3.2017 15:23

​Kehityspäällikkö Hanna Riihimäki Sokos Hotelleilta.