Kehittäjä-lehti: Tunnelma ratkaisee


​Ihmiset hakevat tänä päivänä yhä enemmän elämyksiä ja hyvää fiilistä niin työssä, harrastuksissa kuin kuluttamisessakin. Samalla he ovat myös alttiita toisten ihmisten tunnelmalle – oli se hyvä tai huono.

Mistä hyvä tunnelma sitten muodostuu? Miten tunnelma otetaan huomioon organisaation tai yrityksen toiminnassa? Voiko tunnelmaa muotoilla tai johtaa? Näihin kysymyksiin etsii vastauksia tunnelmamuotoiluun erikoistunut kokemusvalmentaja Marjo Rantanen, joka valittiin Laurean Vuoden Alumniksi vuonna 2016.

– Ihmiset eivät aina muista kohtaamisista, mitä toinen ihminen on sanonut tai tehnyt, mutta he muistavat sen, millaisen tunnelman kohtaaminen sai aikaan, Rantanen kuvailee.
– Toisaalta hyvä tunnelma voi saada ihmiset tekemään hyviä päätöksiä. Tutkimusten mukaan hyvä tunnelma lisää hyvinvointia, vähentää stressiä ja vapauttaa energiaa tärkeisiin asioihin.

Tunnelma on yksilöllinen kokemus

Marjo Rantanen on työskennellyt kymmenen vuotta liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen sekä palvelumuotoilun parissa. Viime vuosina hän on kiinnostunut entistä enemmän tunnelmasta ja vuonna 2016 hän julkaisi esikoiskirjansa Tunnelmamuotoilu. Valmentajana Rantanen auttaa yrityksiä ja yhteisöjä kehittämään asiakaskokemustaan.

Tunnelmaan vaikuttavat Rantasen mukaan ihmisten erilaiset aistikokemukset, tavat toimia ja ihmisten välinen vuorovaikutus. Se tapa, miten ihmiset kokevat tunnelman, on jokaisella ihmisellä erilainen. Se rakentuu ihmisen taustan, elämänkokemusten, opittujen tietojen, taitojen ja uskomusten sekä odotusten pohjalta.

– Valmentaessani organisaatioita korostan aina jokaisen yksittäisen ihmisen merkitystä tunnelmalle; miten jokainen itse voi omalla toiminnallaan, olemuksellaan ja ajatuksillaan vaikuttaa ympärillään oleviin ihmisiin, Rantanen tiivistää.

Asiakaskokemuksen rinnalle henkilöstön kokemukset

Rantasen tausta on liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kirjansa ilmestymisen jälkeen hän huomasi, että hän sai yhä enemmän yhteydenottoja työhyvinvointiin, työyhteisöjen ilmapiiriin sekä henkilöstön kehittämiseen liittyen. Hän oivalsi, että tunnelma ei olekaan vain tuotteiden tai palveluiden kehittämisen työkalu.

– Organisaatiomuutosten ja YT-neuvotteluiden keskellä elettäessä meillä näyttää myös Suomessa korostuvan luottamuksen merkitys; henkilöstön luottamus työnantajaan ja esimiehiin ei ole itsestäänselvyys, Rantanen sanoo.
– Organisaatioissa onkin nyt tarvetta keskittyä myös henkilöstön kokemukseen eikä pelkästään asiakkaaseen.

Yksi organisaatio, jonka kanssa Marjo Rantanen on työskennellyt, on Verohallinto. Siellä on Rantasen mukaan ryhdytty erityisesti henkilöverotuksen alueella kiinnittämään huomiota siihen, miten henkilöstökokemus korreloi asiakastyytyväisyyden kanssa.
Suomessa myös hotelli-, ravintola- ja matkailualoilla on ryhdytty kiinnittämään entistä enemmän huomiota moniaistillisuuteen kokemuksen rakentajana. Toinen alue, jossa kokemuksella on suuri painoarvo, ovat erilaiset digitaaliset palvelut.

– Vaikka asiointi tapahtuu digitaalisessa kanavassa, ei se poista sitä tosiasiaa, etteikö tunnelmalla olisi merkitystä, tai sitä voisi muotoilla, Rantanen toteaa.

Tunnelmaindeksi avuksi

Tunnelmamuotoilu on käsitteenä varsin uusi ja uuteen käsitteeseen liittyy aina epäilyjä. Yksi yleinen epäilys liittyy Marjo Rantasen mukaan siihen, voiko tunteita mitata.

– Suomalainen johtaja haluaa usein tarkastella asioita mitattavassa muodossa, Rantanen sanoo.
– Sitä varten olenkin yhdessä parin asiantuntijan kanssa ryhtynyt kehittämään tunnelmaindeksiä yrityksille – ikään kuin tunnelman pörssikurssia.

Tunnelmaindeksissä mitataan sitä, miten työyhteisön sosiaaliset tunteet vaikuttavat asiakkaiden tunteisiin ja kokemuksiin. Tulevaisuudessa Rantanen haluaa myös aivan erityisesti tutkia, miten tunnelmaa voitaisiin hyödyntää vaikkapa kouluissa tai vanhustenhuollossa:

– Koko ajan kallistun enemmän hyvinvoinnin suuntaan. Näitä alun perin liiketoiminnan puolella hyödynnettyjä asioita voitaisiin entistä enemmän soveltaa myös julkisiin palveluihin, jolloin koko yhteiskunta voisi hyötyä tästä, hän jatkaa.

 

Artikkeli julkaistu Laurean Kehittäjä-lehden numerossa 1/2017. Tutustu tuoreimpaan Kehittäjä-lehteen tästä linkistä (Pdf).


Viimeksi muokattu 2.5.2017 13:51

​Marjo Rantanen.