Digitalisaation tavoitteena oltava asiakaskokemuksen parantaminen


​Laurean ja Tampereen yliopiston USCO- eli Using Digital Co-Creation for Business Development -hankkeen koulutukset jatkuivat torstaina 16. helmikuuta Laurean Leppävaaran kampuksella. Aiheena tämän kertaisessa koulutuksessa oli digitalisoituvan työn johtaminen ja asiantuntijoina aiheesta olivat puhumassa yritysvalmentaja Merja Fischer sekä USCO-hankkeen tieteellinen johtaja Kirsi Heikkilä-Tammi Tampereen yliopistosta.

USCO-hankkeessa mukana on kahdeksan organisaatiota yksityiseltä ja julkiselta sektorilta: Danske Bank, Fennia, Humap Consulting, Isännöintiverkko, Kesko, Keva, Silta ja Verohallinto. Helmikuun koulutukseen osallistui useita henkilöitä jokaisesta organisaatiosta muun muassa HR:n, viestinnän, asiakaspalvelun ja digitaalisten palveluiden kehittämisen alueilta.

Strateginen johtaminen korostuu digitalisaation käyttöönotossa

Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun osuus USCO-hankkeessa liittyy johtamiseen ja toimintakulttuurin muutokseen digitalisaatiossa. Kirsi Heikkilä-Tammi keskittyikin omassa puheenvuorossaan juuri työn muutokseen ja digitalisaation tuomiin haasteisiin johtamiselle.

Pohjana Heikkilä-Tammen vetämälle aamupäivän osuudelle oli hankkeessa mukana oleville organisaatioille toteutetun nykytila-analyysin tulokset.

- Tämän aamupäivän aikana keskustelimme paljon myös muun muassa osaamisen merkityksestä sekä osallistavan ja innovaatiot mahdollistavan toimintakulttuurin luomisesta, Heikkilä-Tammi kuvaili.
- Yksi tärkeimpiä asioita digitalisaation haltuun ottamisessa on strateginen johtaminen; miten toimintaa koordinoidaan niin, että organisaation eri osa-alueet toimivat hyvin yhteen ja ymmärtävät, mitä ollaan kokonaisuutena tekemässä.

Johtamisen kokonaisuutta tarkasteltiin aamupäivän osuudessa organisaatiokohtaisen harjoituksen avulla, jossa apuna oli Digimuutoksen kompassi -malli. Mallin neljä vaihetta kulkivat digitaalisen haasteen muotoilusta investointien kohdistamiseen sekä organisaation mobilisointiin ja päättyen digitaalisen muutoksen ylläpitämiseen.

- Harjoitus osoitti, että organisaatiomme ovat menossa eri vaiheissa ja lähteneet liikkeelle eri tavoin. Osa on lähtenyt liikkeelle kokeilujen kautta ja osa järjestyksessä visiosta implementointiin, Heikkilä-Tammi kuvailee.
- Tämä on luonnollistakin, sillä mukana olevat organisaatiot ovat keskenään hyvin erilaisia

”Rakennetaan luottamuksen kulttuuria organisaatioon”

Kokenut yritysjohtaja, johtamistieteiden tohtori ja muun muassa Tekesin kehittämisohjelma Liiderin puheenjohtajana toimiva Merja Fischer puolestaan paneutui omassa osuudessaan digiajan yrityskulttuuriin. Fischer painotti, että digitalisaatiossa on kyse paljon muustakin kuin pelkästä teknologiasta:

- Digitalisaatiossa ei ole kyse teknologiasta, vaan tavoitteena pitää olla parantaa asiakaskokemusta: tuottaa palveluja 24/7 periaatteella, lisätä saatavuutta ja kehittää uusia tuotteita ja palveluja.
- Kyse on läpileikkaavasta toimintatavan muutoksesta, jota johdon ja kaikkien toimintojen pitää miettiä yhdessä, hän sanoi.

Koska kyseessä on suuri työelämän murros, jossa kaikkien tehtävät muuttuvat, niin esimiesten kuin henkilöstönkin, kannustaa Merja Fischer organisaatioita lähtemään liikkeelle pienin askelin. Digitalisaatio ei ole yksittäinen iso harppaus, vaan yhdessä koetun oppimisprosessin tulosta.

- Tärkein asia organisaatiokulttuurin kannalta on se, että luodaan luottamuksen kulttuuria ja rohkeutta - kannustetaan ihmisiä kokeilemaan sekä annetaan mahdollisuuksia tehdä mokia ja oppia niistä, Fischer sanoi.

Yksi yhteinen, iso haaste monille organisaatioille digitalisaation käyttöönotossa on Fischerin mukaan asiakaslähtöisyys. Kaikkien on ymmärrettävä, että organisaatio on olemassa asiakkaita varten.

- Digitalisaatiota ei pidä kommunikoida vain turhien työtehtävien automatisoimisella. Muutokselle tarvitaan isompi, merkityksellinen tavoite, jotta kaikki ihmiset saadaan siihen mukaan, hän korosti.
- Digitalisaation pitää tarkoittaa uutta liiketoimintaa ja parempaa palvelua asiakkaille ja sitä kautta lisää työpaikkoja ja tyytyväisempiä työntekijöitä.

 

Lue lisää USCO-hankkeesta: www.uscoproject.fi


Viimeksi muokattu 3.3.2017 9:03

​Kirsi Heikkilä-Tammi  USCO-hankkeen koulutuksessa.