Asiakassuhteiden johtaminen
Tällä restonomikoulutuksen opintojaksolla opit rakentamaan ja kehittämään asiakkuussuhteita sekä johtamaan asiakkuuksien hallintaa.
Hae mukaan, jos restonomikoulutus ja asiakassuhteiden johtaminen sekä kehittäminen kiinnostaa sinua!
Perustiedot
- Kohderyhmä: Asiakkuuksista kiinnostuneet
- Hakuaika: 9.12.2020-28.2.2021
- Ajoitus: 17.3-26.5.2021
- Laajuus: 5 op
- Sijainti: Verkko ja Leppävaaran kampus
- Hinta: 75 €
Matkailu- ja ravitsemisalan restonomille on tärkeää ymmärtää asiakassuhteiden merkitys menestyvässä palveluliiketoiminnassa. Asiakassuhteiden johtaminen-kurssilla asiakkuutta ja sen hallintaa tutkitaan juuri restonomiopintojen näkökulmasta.
Opintojakson keskeinen sisältö ja aiheet
- Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
- Asiakassuhdemarkkinointi
- Asiakaslupaus ja arvonluonti
- Asiakkuuden elinkaari
- Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
- Asiakaskannattavuus
Asiakkuuksien tarkastelu omien asiakkuuksien sekä töiden kautta.
Opintojaksolla on vierailijaluennot:
- Vierailijaluento EU: yleisestä tietosuoja-asetuksesta (GDPR) ja Asiakastiedon kerääminen ja käyttäminen. CRM & lait ja asetukset:
Ari Lappalainen, Digia Oy. - Asiakkuuksien johtaminen ja kuluttajaviestintä:
Hanna Pasanen, markkinointipäällikkö, Unilever.
Kirjallisuus ja materiaalit:
- Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing. (soveltuvin osin: ss. 417-451)
- Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)
- Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Juva: WSOY.
- (Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki: Talentum.)
- Muu CRM-kirjallisuus, mm.:
Kumar and Reinartz: Customer Relationship Management; Concept, strategy and tools. Springer 2nd ed.
Aikataulu:
Ensimmäinen luento 17.03.2021 ja viimeinen luento 26.5.2020.
Verkkoluennot seuraavasti:
- 17.03.2021 13.00 - 15.00
- 31.03.2021 09.00 - 11.30
- 07.04.2021 09.00 - 11.30
- 14.04.2021 09.00 - 11.30
- 21.04.2021 09.00 - 11.30
- 28.04.2021 09.00 - 11.30
- 05.05.2021 09.00 - 11.30
- 12.05.2021 09.00 - 11.30
- 19.05.2021 09.00 - 11.30
- 26.05.2021 09.00 - 11.30
Arviointi
- Arvosana 1-5.
- Kaikki tehtävät tehty ja palautetut määräaikoihin mennessä. Tuntiaktiivisuus vaikuttaa arviointiin.
Lisätietoja:
- Anne Turunen
- Lehtori
- Anne.Turunen@laurea.fi
- Puh 0505294018