YAMK-opinnäytetyö: Asiakaskeskeinen lähestymistapa strategisessa liiketoiminnan kehittämisessä
Asiakaskeskeisyydestä on tullut jatkuvasti suositumpi liiketoimintastrategia, sillä se tarjoaa organisaatioille tavan erottua kilpailijoista ja rakentaa kestävämpiä asiakassuhteita. YAMK-opiskelija Elina Wahlin opinnäytetyössä selvitettiin, millaisilla askeleilla organisaation asiakaskeskeisyyttä voi kehittää.
Nykypäivänä asiakkaat vaativat organisaatioilta odotustensa mukaisia, yksilöityjä palveluja. Organisaatioiden näkökulmasta asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä ja niiden täyttämisestä on tullut yhä tärkeämpää, mutta samalla myös haastavampaa. Asiakaskeskeisestä liiketoimintastrategiasta on muodostunut yhtä suositumpi tapa ymmärtää ja rakentaa kestävämpiä asiakassuhteita sekä vahvistaa kilpailuetua.
Laurean Service Innovation and Design -ohjelman opiskelija Elina Wahl tutki marraskuussa 2023 valmistuneessa opinnäytetyössään asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämistä case-tutkimuksen kautta. Tutkimusprojekti toteutettiin yhteistyössä suomalaisen konsulttiyrityksen kanssa ja siinä hyödynnettiin palvelumuotoilua, yhteistyöskentelyä ja iteratiivista kehittämisprosessia. Projektissa keskityttiin syventämään ymmärrystä asiakassuhteista ja selvittämään liiketoiminnan kehittämismahdollisuuksia, jotka tukevat sekä organisaation strategisia tavoitteita ja liiketoiminnan asiakaskeskeisyyttä. Lisäksi projektissa koostettiin malli asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämiselle.
Organisaation kokonaisvaltainen muutos
Opinnäytetyössä havaittiin, että asiakaskeskeisyys vaatii kokonaisvaltaista lähestymistapaa liiketoiminnan kehittämiseen. Kehittämistä ohjaa strateginen päätös sitoutua uusiin arvoihin ja toimintaperiaatteisiin. Sitoutuminen koskettaa koko organisaatiota, eli sen kaikkia osia ja prosesseja, mikä tekee tarvittavasta muutoksesta laajan ja monimutkaisen.
Selkeyttääkseen muutosprosessia, opinnäytetyön koostamassa asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämisen mallissa tunnistettiin neljä vaihetta. Nämä olivat strateginen päätös ja sitoutuminen, asiakas- ja liiketoimintaymmärrys, kehityskohteiden tunnistaminen, ja jatkuva kehittäminen. Tämän lisäksi tunnistettiin, että prosessissa tarvitaan reflektiota kehittämistoimien ja strategisen suunnan välillä.
Yhteistyöskentely sitouttaa asiakassuhteeseen
Tutkimusprojekti syvensi ymmärrystä case organisaation tärkeimmän asiakasryhmän tarpeista ja kokemuksista asiakashaastattelujen avulla. Haastattelujen löydökset osoittivat, että kestävien asiakassuhteiden rakentaminen vaatii organisaatiolta aktiivista yhteistyöhön panostusta ja asiakastarpeisiin oikea-aikaista vastaamista.
Asiakassuhteeseen sitoutumista vahvisti kokemus yhteisten tavoitteiden eteen työskentelystä. Kokemus perustuu yhteistyön suunnitteluun, aktiiviseen viestintään ja molemminpuoliseen tuen tarjoamiseen. Asiakkaat pitivät myös tärkeänä, että organisaatio pystyy tarjoamaan heille sopivia palveluja ja toimittamaan nämä luotettavasti. Merkittäväksi koettiin myös osaavat työntekijät, joiden kanssa on helppo työskennellä.
Ketterät menetelmät ja muotoiluajattelu kehittämisessä
Tutkimusprojektissa tunnistettiin asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittämismahdollisuuksia asiakashaastattelujen ja case-organisaation osallistujien yhteistyöskentelyssä muodostuneen liiketoimintaymmärryksen perusteella. Työssä havaittiin, että kehittämiskohteisiin tarttuminen vaatii reflektiota strategisten tavoitteiden ja käytännön mahdollisuuksien välillä.
Opinnäytetyön löydösten pohjalta voitiin todeta, että asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittäminen tarvitsee ketteriä menetelmiä ja muotoiluajattelua. Nämä toimintatavat auttavat organisaatioita tunnistamaan, keskittymään ja reagoimaan ensisijaisiin haasteisiin tehokkaasti. Toimintatapojen avulla organisaatio voi sopeutua jatkuvaan muutokseen.
Tutustu Elina Wahlin opinnäytetyöhön Customer Centricity as a Strategic Choice Theseus-palvelussa.
Lisätietoja
Elina Wahl
Master of Business Administration
Service Innovation and Design
puh. +358 50 472 3284