YAMK-opinnäytetyö: Työntekijäkokemuksen ytimessä on työn sujuvuus

YAMK-opiskelija Anki Forsmanin opinnäytetyö osoitti työntekijäkokemuksen koostuvan työn sujuvuudesta, työympäristöstä ja voimavaroista työssä.

 

Työn kehittämisessä on perinteisesti lähdetty liikkeelle yrityksen tarpeista. Jatkuva muutos haastaa työtä, työntekijää ja sen kehittämistä vaatien uudenlaista tapaa ajatella ja tehdä. Muotoiluajattelu tarjoaa tähän ratkaisuja rantautuen myös työpaikkojen sisäiseen kehittämiseen tehden työntekijäkokemuksesta erittäin ajankohtaisen aiheen.

Opinnäytetyö osoitti työntekijäkokemuksen ytimessä olevan työn sujuvuus. Tutkimus osoitti työntekijäkokemuksen koostuvat työn sujuvuudesta, työympäristöstä ja voimavaroista työssä. Opinnäytteessä toteutettu kehittämistyö osoitti palvelumuotoilun ja asiakaskeskeisen lähestymistavan tarjoavan toimivia työkaluja organisaation ja työn muotoiluun. Muotoiluajattelun avulla on mahdollista tunnistaa työntekijöiden todelliset tarpeet ja rakentaa kekseliäitä ratkaisuja työntekijöiden kanssa. Työntekijöiden tarvelähtöinen muotoilu onnistuu rakentamaan uudenlaista suhdetta työntekijän ja työnantajan välille.

Työntekijäkokemus on uusi ilmiö, jota ei ole juurikaan tutkittu. Opinnäytetyössä on luotu uniikki tapaustutkimusasetelma yhdistämällä asiakaskeskeinen palveluliiketoiminnan teoria tutkimukseen, joka tarkastelee työtä työntekijän näkökulmasta. Asetelma mahdollistaa kokemuksellisuuden tutkimisen työpaikalla. Tutkimustulokset nostavat merkittävimmäksi kokemuksellisuuteen vaikuttavaksi asiaksi työpaikan käytännöt ja prosessit, joiden tulee mahdollistaa työn tekeminen. Voimavarat työssä osoittautui toiseksi kokemuksellisuuteen vaikuttavaksi asiaksi toimien vastapainona työn kuormitustekijöille. Työympäristön tulee puolestaan tarjota työn tekemiseen soveltuvat tilat ja välineet.

Opinnäytetyön tutkimustulokset nostavat esille tarpeen tutkia kokemuksellisuutta työssä työntekijän näkökulmasta. Opinnäytetyö tähtää herättelemään myös kehittäjiä ja palvelumuotoilijoita huomioimaan työntekijöiden tarpeet omassa työssään. Työn sujuvoittaminen voi edesauttaa uusien toimintatapojen käyttöönottoa. Kehittämistyö kuvaa työntekijälähtöisen kehittämisen palvelumuotoiluprosessin tarjoten sen käyttöön kaikille, jotka ovat kiinnostuneita työntekijäkokemuksen kehittämisestä.

Kehittämistyö toteutettiin loppuvuoden 2017 ja alkuvuoden 2018 aikana Terveystalolle palvelumuotoiluprosessina, jossa sovellettiin Double Diamond palvelumuotoiluprosessia. Laadullinen tutkimusaineisto muodostui puolistrukturoidusta teemahaastattelusta ja luotain tutkimuksesta: kehittämistyössä haastateltiin 17 Terveystalon työntekijää ja tutkittiin työn kokemuksellisuutta seitsemän luotain päiväkirjan avulla. Kehittämistyö keskittyi ymmärtämään työntekijöiden tarpeita ja vastauksena niille kehitettiin työntekijäkokemuksen konsepti ja arvolupaus.

 

Lisätietoja:

Anki Forsman
Service design and Innovation
Ankiforsman.af@gmail.com puh. +358 406609439

 

Lähdekirjallisuutta:

Heinonen, K., Strandvik, T., Mickelsson, K-J. 2010. A Customer-dominant logic of service, Journal of service management, Vol 21 No. 4 2010, 531-548

Hakanen, J., Perhoniemi, R. and Toppinen-Tanner, R. 2008. Positive gain spirals at work: From job resources to work engagement, personal initiative and work-unit innovativeness. Journal of Vocational Behavior. 73: 78–91

Osterwalder, A., Pigneur, Y., Smith, A., Bernarda, G.,& Papadakos, P. 2014. Value Proposition Design. New Jersey, USA: John Wiley & Sons, Inc

"