Siirry sisältöön

YAMK-opinnäytetyö: Tuuppauksen avulla tehokkaaseen yritysten väliseen viestintään

Kaikki meistä törmäävät ajoittain siihen, ettei toinen aina ymmärrä mitä haluamme tai ei välitä tehdä mitä pyydämme heiltä. Ajatteluumme vaikuttavat erilaiset harhat ja vinoumat, jotka estävät meitä näkemästä asioita rationaalisesti. Jotta saisimme toisen näkemään oman kantamme, tulee meidän oppia oikeat keinot, joilla lähestyä toista.

Espoolainen teknologiayritys Beneq Oy lähti pohtimaan, kuinka saada asiakkailtaan paremmin ennusteita heidän tulevasta tarpeestaan. Yritys oli jo pitkään havainnut, ettei saa tietoa siinä määrin kuin olisi ollut hyödyllistä heidän tuotantonsa, taloutensa sekä myyntinsä kannalta. Pitkät toimitusajat tuotteisiin tarvittavien komponenttien ja elektroniikan saatavuudessa vaikuttivat kohdeyrityksen omiin toimitusaikoihin heidän asiakkailleen. Uhkana nähtiin riski, että asiakkaat saattavat etsiä kilpailevia toimittajia, joilta saa tuotteita nopeammin. Jotta päästäisiin mahdollisimman optimaaliseen ratkaisuun koko toimitusketjun osalta, tarvittiin uusia keinoja. Kohdeyrityksessä toteutettu opinnäytetyö tutki erilaisten päätöksenteon ilmiöiden vaikutusta ihmisen joko tiedostamattomaan tai tiedostettuun ajatteluun ja sen mahdollisiin vaikutuksiin saada asiakkailta paremmin informaatiota heidän tarpeistaan.

Käyttäytymistaloustieteen mukaan arjen päätöksiin vaikuttavat erilaiset ajatusvinoumat, joita hyödyntäen voidaan ohjata ihmisen valintoja hyödyllisempään suuntaan. Tämä tapahtuu tekemällä pieniä muutoksia tilanteeseen, jossa hän tekee päätöksiä. Esimerkiksi sosiaalisiin normeihin vetoamisessa yksilölle kerrotaan, miten toiset henkilöt ovat vastanneet yritykselle vastaavassa tilanteessa. Tämän on katsottu vaikuttavan yksilön omiin vastauksiin. Sosiaalinen paine vastata kasvaa usein tiedostamatta silloin kun hyödynnetään sosiaalisia normeja. Myös personoitu lähestymistapa ja lisätiedon antaminen henkilölle luo vastavuoroisuuden periaatteen. Tämä saa ihmisen kokemaan, että hänen tulee vuorostaan antaa toiselle jotakin. Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin edellä mainittuja tapoja, jotta saataisiin selvitettyä, kuinka paljon niillä on vaikutusta asiakkaiden vastaushalukkuuteen.

Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella havaittiin, että päätöksenteon ilmiöt vaikuttavat asiakkaiden vastausten saamiseen positiviisella tavalla. Tutkimuksessa käytetyistä ilmiöistä parhaiten vaikutti personoitu lähestysmistapa lisätietoineen ja myös sosiaalisella normilla oli vaikutusta. Tutkimuksen tuloksena oli ennusteen ja vastausten määrän kasvu verrattuna ennen tutkimusta saatuun määrään.

Muokkaamalla omia viestejä ja lähestymistapaa, yksilöihin voidaan vaikuttaa. Tuuppauksella (nudging) tarkoitetaan, että ihmisiä voidaan tuupata johonkin suuntaan ilman, että heidän valinnanvapauttaan kavennetaan eli he voivat myös valita heille itselleen huonomman vaihtoehdon. Ihmisellä säilyy silti valinnan vapaus, mutta tuuppauksella helpotetaan heidän valintaansa parempaa vaihtoehtoa kohti. Valitsemalla itselleen ja toiselle parhaiten sopivimmat vaihtoehdot, voidaan asioihin vaikuttaa niin, että molemmat osapuolet hyötyvät. Beneq aikoo jatkossa ottaa käyttöönsä tutkimuksessa esille tulleita asioita ja soveltaa päätöksenteon ilmiöitä yritysten välisessä viestinnässään.

Lisätietoja:

Marjut Susi
opinnäytetyön tekijä
Päätöksenteon ilmiöt johtamisessa, kehittämisessä ja asiakastyössä (YAMK)
maiju.susi@gmail.com
puh. +358 40 845 2542