YAMK-opinnäytetyö: Pankin ymmärrettävä asiakkaan elämää

YAMK-opiskelija Annika Kukkola tarkasteli opinnäytetyössään sitä, mitä asiakkaat pankilta odottavat ja miten pankin asiakaskohtaaminen saataisiin asiakaskeskeisemmäksi.

 

Pankkien liiketoiminta elää jatkuvassa muutoksessa. Muutoksen keskellä on tärkeää huomioida asiakas ja kehittää hänen kokemustaan pankista. Asiakkaan elämää on pystyttävä ymmärtämään laajasti, jotta pankki pystyy osallistumaan asiakkaan arvon luonnin prosessiin.  Palvelumuotoilun menetelmät auttavat asiakaskeskeisten palveluiden kehittämisessä.

Luottamus ja tavoitettavuus

Opinnäytetyön keskeinen tulos on, että asiakkaat odottavat pankin ymmärtävän heidän elämäänsä ja olevan läsnä tärkeissä elämään liittyvissä asioissa. Asiakkaat arvostavat pankin henkilökohtaista palvelua ja omaa yhteyshenkilöä. Luottamus pankkia kohtaan koettiin erittäin tärkeäksi. Asiakkaat odottavat pankilta rehellisiä neuvoja, jotka perustuvat yrityksen hyvinvoinnin sijaan asiakkaan etuun.

Pankin tavoitettavuuteen eri kanavissa toivotaan joustavuutta, jotta asiointi olisi tehokasta. Asiakkaalle kohtaamisessa on tärkeää luottamuksen syntyminen. POP Pankin vahvuutena nähtiinkin henkilökohtainen palvelu. Asiointi on helppoa, kun asiakas tuntee oman pankkineuvojansa, joka puolestaan tuntee asiakkaan. Pankin henkilökunta toivoo asiakaskohtaamisen hoitamiseen selkeää ohjeistusta sekä työkaluja.

Työkaluja kohtaamiseen ja asiakkaan ymmärtämiseen

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää POP Taloushetken asiakaskohtaamista asiakaskeskeisemmäksi palvelumuotoilun avulla. Työn tuloksena syntyi haavekartta ja kuvakortit asiakaskohtaamisen tueksi.  Näiden avulla asiakas saadaan asiakaskohtaamisessa palvelun keskiöön. Päivitetty konsepti auttaa asiakaskeskeisen asiakaskohtaamisen syntymisessä. Siinä asiakkaan tarpeet pystytään huomioimaan ja havainnollistamaan kuvakorttien ja haavekartan avulla.

Työn toteutus

Kehittämistyö tehtiin vuosina 2016-2017 POP Pankkiliitto Osk:lle palvelumuotoiluprosessina. Palvelun kehittämiseen liittyviä tietoja hankittiin haastattelujen, kyselyn ja erilaisten työpajojen avulla. Aineisto kerättiin pankin asiakkailta, pankkitoimihenkilöiltä sekä kehittämisyksikön työntekijöiltä. Palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat erinomaisesti juuri tällaisen pankkipalvelun kehittämiseen.


 
Lisätietoja:

Annika Kukkola
opinnäytetyön tekijä
YAMK Palveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen
puh. +358 50 595 1828
annika.kukkola (at) poppankki.fi