YAMK-opinnäytetyö: Palvelumuotoilulla tehokkuutta toimintatapoihin ja työympäristöön

Yhteiskunta on valtavassa murroksessa ja muutoksessa. Yritykset joutuvat vastaamaan uusiin tarpeisiin ja haasteisiin kohdatessaan teknologian kehityksen, kasvavan kilpailun, asiakkaan arvon vahvistumisen ja huolen ympäristön kestävyydestä. Yrityksille on yhä tärkeämpää ymmärtää asiakkaan toimintatapoja ja syitä käyttäytymiselle. Tällaiseen asiakasymmärrykseen ja osaamiseen voidaan vaikuttaa palvelumuotoilun avulla. Murrokseen vastataan palvelumuotoilulla ja sen tarjoamilla työkaluilla ja menetelmillä. Palvelumuotoilu tulee englanninkielen sanoista service design. Palvelumuotoilun tarkoituksena on osallistaa kehittämiseen asiakas ja palveluntarjoaja. Palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää esimerkiksi jo olemassa olevaa palvelua tai muotoilla kokonaan uutta.

Asiakaskeskeisyys

Asiakaskeskeisyys on yksi tärkeimmistä palvelumuotoilun perusperiaatteista. Palveluita ei ole, jos ei ole asiakkaita. Kansainvälisessä organisaatiossa kohtaavat useat eri kulttuurit ja toimintatavat. Näitä kaikkia kansalaisuuksia ja tapoja tulisi yrityksen toiminnassaan kunnioittaa ja huomioida. Asiakaskeskeisyys tuo työkaluja ja ymmärrystä globaaliuden aiheuttamiin konflikteihin. Näin laajalle pohjalle asiakaskeskeisyyden implementointi voi olla haastavaa. Lisäksi sisäisen markkinoinnin ja markkinointikanavien löytäminen hyvin globaalissa ja muuttuvassa ympäristössä on haaste.

Asiakkaan toiminta tulisi nähdä suurena ekosysteeminä ja kokonaisuutena. Ekosysteemi koostuu asiakkaan toiminnasta kotona ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. Asiakas on ikään kuin oman palvelunsa johtaja ja yritys on toiminnassa mukana. Tällä hetkellä yritys X:n toimintaa määrittää edelleen vahvasti palvelu ja sen kehittäminen. Avainasiakkaat ovat mukana kehittämässä yrityksen palveluita ja vastaamassa asiakaskyselyihin. Näitä samoja toimijoita ja heidän luomaan arvoaan tulisi hyödyntää asiakaskeskeisessä palvelumuotoilussa.

Henkilöstö tulee motivoida ja innostaa muutosprosessiin mukaan. Suuret ja pienet muutokset näkyvät eri tavalla organisaation eri rakenteissa. Asiakaskeskeisyyttä ei voi vain tiputtaa henkilöstön päälle ja odottaa, mitä tapahtuu. Asiakaskeskeisyyteen kasvetaan mukaan, mutta ehkä joku osa henkilöstöstä ei kasva. On siis edettävä askel askeleelta. Palveluyrityksessä henkilökunnalla on suuri merkitys siinä, mitä asiakas kokee käyttäessään palveluja. Henkilökunnan koulutuksella ja ohjauksella, on tässä kohtaa iso rooli. Yritys X korostaa strategiassaan näitä ominaisuuksia ja on matkalla kohti asiakaskeskeisempää palvelutoimintaa.

Työympäristöjohtaminen on voimavara

Työympäristö tulisi nähdä johtamisen työvälineenä. Oikeanlainen työympäristö auttaa työntekijöitä tehokkaaseen ja arvoa tuottavaan työskentelyyn. Näin työympäristö voi ohjata organisaatiota kohti asetettuja tavoitteita. Työympäristöä voidaan lähteä ajattelemaan useista eri kulmista. Näkökulmat voivat olla esimerkiksi seuraavanlaisia: muoto, tila, liike, materiaali, rakenne, väri, valo, ääni, yksityiskohta ja paikan henki. Jokainen pystyy näitä kaikkia havaitsemaan työympäristössään ja pohtimaan, millaisia ajatuksia ja tuntemuksia ne herättävät.

Yrityksien tulisi ottaa mukaan työympäristön käyttäjät suunnittelemaan sitä. Näin tilojen käyttäjät kokevat ne paremmiksi ja osaavat hyödyntää tiloja tehokkaasti. Työtila on vain pieni osa työympäristön johtamista ja päähuomion tulisi olla itse toiminnassa, jota tiloissa tehdään. Työtila on sekä työpaikan kulttuurin luoja että muokkaaja. Jokaiselle tulisi löytyä omanlainen paikka työskennellä tarvitsemallaan tavalla riippumatta asiasta. Oikeanlainen työympäristö tehostaa työntekoa ja auttaa työntekijöitä tekemään arvoa tuottavaa työtä.

Työtilan arkkitehtuurilla, väreillä, hajuilla, siisteydellä ja tilan tuntemuksella on myös iso merkitys. Puhtaaseen, raikkaaseen ja valoisaan tilaan tulee paljon mieluummin työskentelemään, kuin täysin vastakkaiseen. Tärkeää on huomioida työn kuormittavuus ja tarvittava ergonomia.

Tutustu opinnäytetyöhön.

Lisätietoja:
Katariina Kuokkanen
opinnäytetyön tekijä
Palvelumuotoilu (YAMK)
katariinakuo@gmail.com
puh. 040 7379 224