YAMK-opinnäytetyö: Monitoimijaisen konseptin yhteiskehittäminen Helsingin kaupungin terveys- ja hyvinvointikeskuksiin

Helsingin kaupunki uudistaa sosiaali- ja terveyspalvelujaan. Palvelut kootaan kolmenlaisiin keskuksiin, jotka tarjoavat palveluja aiempaa laajemmin. Mira Grönlund kehitti palvelumuotoilun ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyönä konseptin, joka kokoaa terveys- ja hyvinvointikeskusten aulan monitoimijaiset palvelut koordinoiduksi kokonaisuudeksi.

Tapausesimerkkinä toimi Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskus. Opinnäytetyöprosessin tuloksena kehitetty Tapahtumatori-konsepti on muokattavissa kaikkiin Helsingin kaupungin terveys- ja hyvinvointikeskuksiin, kaupungin muihin keskuksiin sekä muihin kuntiin. Opinnäytetyö toteutettiin tammi-toukokuussa 2019. Kalastaman terveys- ja hyvinvointikeskuksen Tapahtumatorin toteutus aloitettiin lokakuussa 2019. Opinnäytetyön tekijä Mira Grönlund toimii Tapahtumatorin toteutusta koordinoivana projektisuunnittelijana.

Yhteiskehittäminen toimivan konseptin perustana

Tapahtumatori on terveyttä, hyvinvointia ja osallisuutta edistävä hyvinvointipalveluekosysteemille pohjautuva konsepti, joka tuo erilaiset palveluntarjoajat, sidosryhmät ja asiakkaat yhteen. Tapahtumatori mahdollistaa monipuolisen, järjestelmällisen ja koordinoidun aulatoiminnan. Tapahtumatori asettaa asiakkaan keskiöön tarjoamalla yhtenäisen palvelukokemuksen ja monta palvelua samalla käynnillä terveys- ja hyvinvointikeskukseen.

Tapahtumatori-konseptin osa-alueet muodostuivat vertailtaessa opinnäytetyötä ohjannutta tietoperustaa suunnitteluprosessin aikana kertyneeseen ymmärrykseen. Merkittävä löydös oli, että toimiva monitoimijainen konsepti vaatii konkreettisten elementtien ja sidosryhmäyhteistyön lisäksi toimintaa ohjaavia toimintatapoja ja arvoja. Yhtenäisen palvelukokemuksen ehtona on eri organisaatioista tulevien työntekijöiden yhtenäisen asiakaspalvelukulttuurin muodostuminen.

Hyvinvointipalveluekosysteemille pohjautuvan monitoimijaisen konseptin välttämättömät elementit ovat yhteiskehittäminen, osallisuus ja läpinäkyvyys. Toimivan ja yhtenäisen monitoimijaisen konseptin toteutuminen terveys- ja hyvinvointikontekstissa puolestaan vaatii henkilöstön ja johdon sitouttamista, henkilöstölähtöistä suunnittelua sekä koordinointia ja viestintää.

Palvelumuotoilu varmistaa asiakas- ja henkilöstökeskeisen lopputuloksen

Tapahtumatori-konsepti kehitettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti yhteiskehittämisen menetelmiä hyödyntäen. Suunnittelun lähtökohtana oli asiakkailta ja henkilöstöltä kerätty ymmärrys. Henkilöstö ja asiakkaat osallistuivat suunnitteluprosessin kaikkiin vaiheisiin työpajoissa ja kommentoimalla konseptin varhaisia versioita.

Tapahtumatori-konsepti perustuu lisäksi Helsingin kaupungin vuorovaikutus- ja osallisuusmalliin. Konseptissa on otettu huomioon sosiaali- ja terveyspalvelujen muutokset, kuten asioinnin painopisteen muutos kohti sähköisiä palveluja sekä panostaminen saatavuuteen ja asiakaskokemukseen. Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskukseen toteutettavan Tapahtumatorin yhteiskehittäminen jatkuu käyttöönoton jälkeen henkilöstön ja asiakkaiden kanssa.

Opinnäytetyö on luettavissa Theseus-palvelussa.

Lisätietoja:

Mira Grönlund
Opinnäytetyön tekijä
Palvelumuotoilu (YAMK)
sähköposti: mira.gronlund(at)gmail.com