Siirry sisältöön

YAMK-opinnäytetyö: Digisyrjäytyjät – Asiakkaiden haasteita digitaalisessa yhteiskunnassa

Digitaalisten palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen on yhteiskunnassamme tärkeää, erityisesti sosiaali- ja terveysalalla, oikea-aikaisen, vaikuttavan ja tuloksellisen palvelun varmistamiseksi. Alexanda Laineen ja Katja Laurosen YAMK-opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Hyria Säätiöllä kuntouttavassa työtoiminnassa olevien asiakkaiden tietoteknisten sekä digitaitojen nykytilaa, sähköisten eli digitaalisten palveluiden käyttömahdollisuuksia sekä palveluiden käyttöön liittyvän ohjauksen ja sen kehittämisen tarvetta asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta. Asiakkaiden ja työntekijöiden vastausten perusteella palveluohjauksen kehittäminen koettiin erittäin ajankohtaisena ja erittäin tarpeellisena. Hyria Säätiö voi hyödyntää opinnäytetyön tuloksia palveluiden kehittämisessä.

 

Syrjäyttääkö digikehitys marginaaliryhmiä?

Opinnäytetyömme kohderyhmäksi valikoituivat heikommassa yhteiskunnallisessa asemassa olevat työttömät kansalaiset.  Työttömyys kuvattiin yhdeksi merkittävimmäksi riskiryhmäksi eriarvoistumis- ja syrjäytymiskehitystä käsittelevissä kansallisissa julkaisuissa. Valitsimme Hyria Säätiön kuntouttavassa työtoiminnassa olevat asiakkaat tutkimuksemme kohderyhmäksi, koska heillä on valmis kontakti sosiaali- ja terveysalan palveluverkostoihin. Hyria Säätiö puolestaan kehittää aktiivisesti omia palveluprosessejaan. Tärkeimpänä tekijänä digitaalisten palveluiden käytölle on riittävän tuen ja ohjauksen tarjoaminen. Tulostemme perustella voimme todeta, että asiakkaista suurimmalla osalla on tarvittavia tietoteknisiä taitoja, mutta julkisten digitaalisten palveluiden vaikeaselkoisuus, riittämätön ohjeistus sekä puutteelliset yhteiskunnalliset taidot asettavat suuria haasteita kohderyhmämme osalta. Jopa 54% asiakkaista kertoi kokeneensa haasteita tai ongelmia palveluiden käyttämisessä. Suurimmalla osalla asiakkaista on palveluiden käyttöön vaadittavat vahvat, sähköiset tunnisteet kuten esimerkiksi pankin myöntämät verkkopankkitunnukset, sähköisen siruominaisuuden sisältävä henkilökortti tai mobiilivarmenteet. Kuitenkin 9.7%:lla asiakkaista ei ole näitä tunnisteita, joita edellytetään palveluiden käyttämiseen. Osa asiakkaista kokee, että perinteinen ”luukulla asiointi” varmistaa nopeamman ja paremman palvelun suuremmista kustannuksista huolimatta. Hyria Säätiön työtekijät puolestaan kokivat suurimpina sähköisten palveluiden käytön esteinä asiakkaiden alhaisen motivaatiotason sekä heidän toimintakyvyssään esiintyvät haasteet. Työntekijät kokivat myös, että digitaalisista palveluista syrjäytyminen eriarvoistaa asiakkaita.

Palveluohjauksen merkitys

Hyria Säätiön työntekijät arvioivat digitaalisten palveluiden käyttöön liittävän palveluohjauksen olevan merkityksellistä ja vaikuttavaa. Heidän mukaansa asiakkaiden osallisuus digitaalisessa yhteiskunnassa on merkittävässä asemassa yhdenvertaisuuden toteutumisessa ja kokemuksessa. Asiakkaat esittivät toiveitaan siitä, että palveluohjausta voitaisiin järjestää yksilöllisemmin sekä osana omaa palvelupolkuaan kuntouttavan työtoiminnan järjestämistaholla. Asiakkaat ehdottivat, että palveluohjausta järjestettäisiin henkilökohtaisesti tai pienryhmissä. Tämä osittain selittyy sillä, että työntekijät kuvailivat asiakkaiden kokevan häpeän tunteita, jos eivät ymmärrä tai hallitse digitaalista ympäristöä.

Aineistonkeruu

Asiakkaiden vastaukset kerättiin syyskuussa 2018 kartoittavalla kyselytutkimuslomakkeella. Asiakkaat saivat valita saman sisältöisen paperilomakkeen ja sähköisen lomakkeen väliltä. Vastauksia kertyi 124 kappaletta, vastausprosentin ollessa 40,1. Työtekijöille toteutettiin teemahaastattelu sähköistä eDelfoi-lomaketta käyttäen syyskuussa 2018. Työntekijöiden osalta vastausprosentti oli 44,4.

Lisätietoja:

Alexandra Laine & Katja Lauronen
opinnäytetyön tekijät
YAMK Sosiaali- ja terveysalan johtaminen, terveydenhoitaja YAMK, sosionomi YAMK
Alexandra Laine p. +35841 4345 173, alexandra.laine@pp.inet.fi
Katja Lauronen p. +35845 279 1475, katjakemmo@outlook.com