YAMK-opinnäytetyö: Asiakkaiden osallistumisen kautta vaikuttavampia palveluita

Kaikissa palveluissa asiakkaan ja asiakaskokemuksen tulisi olla keskiössä. Tästä puhutaan monissa yhteyksissä ja sitä edellytetään niin lakien, säädösten kuin ohjeistusten osalta. Palveluiden odotetaan olevan vaikuttavia ja tuloksellisia, vastaavan asiakkaiden tavoitteisiin ja tarpeisiin ja palveluilta odotetaan onnistuneita asiakaskokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä. On huomattu, että vanhat kehittämisen tavat, jossa johto ja ammattilaiset suunnittelevat ja kehittävät palveluja ja toimintaa keskenään ja asiakas on palveluiden kohde, ei tepsi ja tarvittavaa vaikuttavuutta ei synny.

Tarvitaankin asiakaskokemusta, asiakasta osallistujana ja kehittäjänä ammattilaisten rinnalle, uudenlaista työorientaatiota, jossa ammattilaiset ja asiakkaat tekevät yhteistä työtä.

Asiakkailla kokemuksia osallistumisesta ja kehittämisestä

Työttömien ja erityisesti pitkäaikaistyöttömien osalta huoli yhteiskunnallisesta osallisuudesta on erityisen suuri. Työttömillä on enemmän taloudellisia ja terveydellisiä haasteita sekä sosiaalisten suhteiden vähäisyyttä suhteessa työssäkäyviin. Mitättömyyden ja osattomuuden kokemukset ja turhautuneisuus epäonnistuneesta työnhausta voivat eristää muusta yhteiskunnasta ja aiheuttaa vetäytymistä työmarkkinoilta ja syventää haluttomuutta työnhakuun.

Työttömiä työnhakijoita on ohjautunut koko ajan enemmän kuntouttavaan työtoimintaan, sillä palvelulla voidaan vastata työttömien työ- ja toimintakyvyn ja elämänhallinnan vahvistamiseen sekä työllistymisedellytysten parantamiseen. Keskeisenä tavoitteena kuntoutumisessa on ihmisen osallistuminen tai osallisuus. Kuntouttavaan työtoimintaan on kohdistunut vuosien saatossa kritiikkiä ja kuntouttavaa työtoimintaa toteutetaan eri tavoin ja asiakaskokemukset kuntouttavasta työtoiminnasta ovat kirjavia.

Katja Bergin kuntouttavaan työtoimintaan liittyvässä opinnäytetyössä tarkasteltiin asiakkaiden kokemuksia osallistumismahdollisuuksistaan oman palvelunsa suhteen sekä asiakkaiden vaikuttamismahdollisuuksia palvelun kehittämisen osalta. Tutkimuskohteena oli yhden palveluntuottajan kuntouttavan työtoiminnan asiakkaat.

Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella suurimmalla osalla asiakkaista oli osallistumisen ja kehittämisen kokemuksia. Asiakkailla oli vaikuttamismahdollisuuksia palveluun ohjautumisessa sekä he osallistuivat oman palvelun suunnitteluun ja toteutukseen yhdessä ohjaajien kanssa. Yhteistyössä näkyi jaetun asiantuntijuuden piirteitä, vallan jakautumista ja tasavertaisuutta. Kuntouttavaan työtoimintaan osallistumisen vaikutukset liittyivät erityisesti asiakkaiden fyysiseen, psyykkiseen ja sosiaaliseen hyvinvointiin. Kehittämismyönteinen ilmapiiri ja erilaiset tavat ja menetelmät mahdollistivat kehittämisen. Asiakkaat ja ohjaajat osallistuivat kehittämiseen yhdessä ja toiminnassa vaikutti olevan kehittäjäkumppanuuden ja yhteiskehittämisen piirteitä. Yhteiskehittäminen perustui asiakaskokemukseen ja toimintaan oli kehitetty erityisesti vertaistukeen perustuvia ryhmiä ja toimintoja.

Tutkimustulokset antavat palveluntuottajalle hyvää tietoa siitä, missä on onnistuttu ja missä on vielä kehitettävää, jotta voidaan tuottaa entistä asiakaslähtöisempiä, vaikuttavampia ja tuloksellisimpia palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden todellisiin tavoitteisiin ja tarpeisiin. Palveluntuottaja sai tietoa siitä, minkälaisina asiakkaat kokivat osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuutensa omaan palveluun liittyen ja miten palveluntuottajan toiminnassa oli onnistuttu huomioimaan asiakaskokemukset ja ottamaan asiakkaat mukaan kehittämiseen.

Palveluntuottajan toiminnassa näkyy asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia, asiakaskokemuksen huomioivaa toimintatapaa, asiakaslähtöistä työorientaatiota, kehittäjäkumppanuutta asiakkaiden ja ammattilaisten kesken sekä yhteiskehittämisen tyylilajia.

Opinnäytetyö luettavissa THESEUS-palvelussa.

Lisätietoja:

Katja Berg
Opinnäytetyön tekijä