YAMK-opinnäytetyö: Asiakaslähtöinen monitoimijuus – näkemyksiä tulevaisuuden sote-työhön

YAMK-opiskelija Sari Armila tutki opinnäytetyössään näkemyksiä tulevaisuuden sote-työn asiakaslähtöiseen monitoimijuuteen.

Uutinen16.10.2019

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus muuttaa sote-työympäristöä. Monialainen ja monitoimijainen työtapa yleistyy ja sen odotetaan palvelevan nykyistä paremmin myös paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palveluprosessia. Digitalisaation odotetaan tuovan enemmän aikaa ammattilaiselle asiakaskohtaamisiin. Digitalisaation odotetaan tukevan monitoimijuutta, jossa ammattilaiset tekevät yhdessä työtä ja asiakas on kiinteästi mukana. Asiakkaan osallisuutta tuetaan.

Uudistuksessa rakennetaan kansalainen keskiössä mallia, jossa asiakas toimii kuskina yhteisellä matkalla. Tämä asettaa uusia vaatimuksia sekä henkilöstön että asiakkaan osaamiselle. Uudenlaisen työn kehittämiseksi arvioitiin SotePeda 24/7 -hanketyöpajaosallistujien näkemyksiä tulevaisuuden asiakaslähtöisestä monitoimijuus-toimintamallista.

Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaslähtöistä monitoimijuutta paljon palveluita tarvitsevien palvelupolussa ja kehittää näkemyksistä malli, jota voidaan hyödyntää tulevaisuuden sote-työn kehittämisessä. Yhteistyöllä ja asiakkaan osallisuuden lisäämisellä on merkittävä rooli tulevaisuuden työn muutoksessa. Tutkimukseen osallistuneiden näkemyksistä muodostui kehittämisehdotus, joka on annettu SotePeda 24/7 hankkeen käyttöön. Mallia voidaan hyödyntää kunnissa ja työyhteisöissä suunniteltaessa palveluprosesseja paljon palveluita tarvitseville asiakkaille.

Yhteistyöllä tuetaan asiakkaan osallisuutta

Kehittämisehdotuksessa on mukana neljä tärkeää osatekijää, joita tutkimukseen osallistuneet työpajaryhmäläiset pitivät merkityksellisinä. Erityisen vahvasti nousi esille asiakkaan osallisuuden ja yhteistyön tärkeys.

Yhteistyö asiakkaan ja kaikkien eri toimijoiden välillä on tärkeää toteutua toisiaan arvostaen ja kunnioittaen. Yhteistyö yli rajojen eri palvelutuottajien välillä on ensiarvoista mahdollistaen vuoropuheisen palveluotteen, jossa asiakkaan rooli päätöksentekijänä ja tiedontuottajana on merkityksellinen.

Asiakkaan osallisuus ja yhteistyö vaikuttavat myös muihin asiakaslähtöistä monitoimijuutta tukeviin tekijöihin, kuten palveluohjaukseen ja palveluiden saatavuuteen. Henkilökohtaisen palveluohjauksen lisäämistä pidetään erittäin tärkeänä, samoin kuin matalaa kynnystä palveluihin pääsyssä.

Tutkimus toi esille tarpeen palveluiden koordinointiin sekä henkilökohtaiseen opastukseen palveluiden viidakossa. Palveluihin hakeutumisen tulee olla esteetöntä ja onnistua ilman suuria ponnisteluita tai häpeän tunnetta.

Palveluiden saatavuudessa korostettiin nopean tilannearvion merkitystä ja jokaisen toimijan vastuuta ottaa koppia tilanteesta. Esteettömät palvelut ja siirtymät palveluiden välillä nähtiin tukevan yhteisen tiedon hyödyntämistä ja yhteisiä tapaamisia.

Palvelurakenteilta toivottiin joustavuutta, jolloin kulkeminen palveluiden välillä toteutuisi limittäin nykyisen jonotyylin sijaan. Digitaaliset palvelut nähtiin suuressa roolissa tukemaan palveluiden saatavuutta ja oikea-aikaisuutta. Tiedon keruu ja hyödyntäminen digitaalisia palveluita käyttäen nähtiin yhteistyötä ja asiakkaan osallisuutta tukevana. Kuitenkin todettiin, ettei kone tule koskaan korvaamaan ihmistä vuorovaikutuksessa. Asiakaslähtöistä monitoimijuutta voidaan edistää kaikkien tekijöiden huomioimisella suunniteltaessa paljon palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolkua.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää suunniteltaessa paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluja ja toimintoja sekä keinoja kehittää asiakaslähtöisyyttä monitoimijaisessa työskentelyssä.

Tutkimus toteutettiin talvella 2018-2019 Helsingissä. Näkemykset asiakaslähtöisestä monitoimijuudesta paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palvelupolussa kerättiin SotePeda 24/7 hankkeen ryhmätyöpajassa. Työpajan osallistujina oli kansalaisia (järjestöjen edustajia), sote- ammattilaisia sekä YAMK-opiskelijoita ja AMK-opettajia. Opinnäytetyön on tehnyt terveydenhoitaja Sari Armila.

Asiakaslähtöinen monitoimijuus – Näkemyksiä tulevaisuuden sote-työhön -opinnäytetyö on luettavissa Theseus-palvelussa.