YAMK-opinnäytetyö: Asiakaskeskeisen konseptin kehittäminen museolle

Asiakkaiden rooli sekä heidän ja organisaatioiden väliset vuorovaikutustavat ovat jatkuvassa muutoksessa. Myös julkista sektoria haastetaan tarjoamaan parempia palveluita. Myös julkisten toimijoiden tulisi käydä aktiivista vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa, jotta he voivat tarjota aidosti asiakkaitaan hyödyttäviä palveluja. Kehitystyössä on siirryttävä pois hallinnon sisäisistä prosesseista alhaalta ylöspäin suuntautuviin prosesseihin. Personoitujen ja kokemuksellisten palveluiden kasvavan kysynnän tulisi ohjata organisaatioita luomaan aidosti ihmiskeskeisiä ratkaisuja.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää uusi konsepti Riihimäen kaupunginmuseon piha-alueelle. Tavoitteena oli tutkia asiakkaiden kontekstia ja odotuksia vapaa-ajastaan ja asiakasymmärryksen avulla luoda asiakkaiden tarpeisiin vastaava konsepti. Tavoitteena oli myös tukea asiakasorganisaatiota hyödyntämään asiakasymmärrystä tulevaisuuden kehitystyössään.
Perinteisesti arvonmuodostusprosessissa asiakkaat on jätetty organisaation ulkopuolelle ja arvo on luotu organisaation sisällä. Asiakkaat haluavat vaikuttaa organisaatioihin ja olla keskeisessä asemassa luomassa arvoa. Arvonmuodostus on emotionaalinen prosessi ja se muodostuu useista näkyvistä ja näkymättömistä osista. Asiakkaat kuvailivat museon tunnelmaa ja henkeä erityisiksi ja niiden olevan keskeinen arvo heille.

Muotoilun merkitystä arvon tuottamisessa ei voi korostaa liikaa. Usein haasteet ovat niin monimutkaisia, ettei niitä voida ratkaista vain yhdellä lähestymistavalla vaan tarvitaan useiden eri osaamis- ja tieteenalojen yhteistyötä. Koska muotoiluajattelu yhdistää ihmiskeskeisen, luovan ja analyyttisen ajattelun sekä empatian, sitä voidaan hyödyntää aina ongelman määrittelystä monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen. Muotoiluajattelun hyödyntäminen parantaa myös organisaation kykyä toteuttaa strategiaansa.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin muotoiluajattelua, asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa ja yhteiskehittämistä sekä ihmiskeskeisen suunnittelun ja empatian näkökulmia. Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa hyödynnettiin palvelumuotoiluprosessia ja -menetelmiä kuten haastatteluja, havainnointia ja työpajoja.

Tutustu opinnäytetyöhön.

Lisätietoja:
Laura Järveläinen
opinnäytetyön tekijä
Degree Programme in Service Innovation and Design (YAMK)
puh. +358505186578
jarvelainen.laura@gmail.com